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服务民生,惟愿民安!——写在升华分公司成立20周年之际
阳泉煤业(集团)有限责任公司 2017年11月24日 作者:


从餐饮服务到公寓标化,从环卫清扫到园林绿化,从水电暖供应到托儿幼教……关乎民生的诸多大事小情,在悄然流逝的20载光阴中,渐渐地,都划归到升华的服务范畴内。纵然闹得一天星斗,升华却捋得条清缕晰,服务得周到妥帖。回首来时路,风雨兼程,升华书写了专业化服务的20年——1997年,主辅分离改革改制,以生活后勤服务为主体,升华分公司应运而生;2004年,七年磨砺逐步强壮,由阳煤支持,升华分公司将主体矿后勤部门尽收麾下;2012年,明珠大厦移交给了升华,多了份资产多了份责任;2013年,林业处划归,升华人的肩上再添重担,美化环境,打造绿水青山,让矿区更宜居;2016年,天兴留守处划归,升华分公司形成大社会、大后勤服务格局……历史车轮滚滚向前,岁月推进了改革,也沉淀着科学。遵循机构、人员、资产从各矿厂处彻底剥离的原则,升华分公司用较短时间,完成除班中餐、生产澡堂、园林绿化外,水电暖、两堂一舍、托儿幼教、环卫清扫、垃圾清运、厕所清掏等生活后勤服务项目的划归管理。就这样,273个水电暖站点、13所幼儿园、37栋标化楼、12个职工食堂、14个职工澡堂、83个家属区、117条街道、1个离退休管理中心……原本是她的、不是她的,只要涉及民生的,一股脑儿都挤到了她的怀里。面对庞大的、繁杂的社会化服务体系,怎么办?涵盖点多、涉及面广,如何能做到管理起来有条不紊、条分缕析?升华分公司发动“大手笔”,大刀阔斧搞整合——机构设置,推行安全生产标准化建设:对现设置的区域中心、专业中心,推行“专业化管理、商业化经营、市场化运作、产业化发展”管理体系,充分发挥区域化块状管理和专业化条状管理的优势,除升华分公司五中心和九中心受限于地理位置,不便推行专业化标准管理体系外,其余单位严格按照区域、专业划分业务,以达到既实现资源共享,又提高服务时效的目的。 就这样,九个区域中心、三个专业中心、四个直属单位成立,聚合职工5668名,大后勤、大服务格局基本形成。人员定编,实施标准化设置:对历史遗留下来为安置职工、安抚人员情绪造成的人员配置不均衡现象,升华分公司加大科学定员定编力度,由业务部室充分调研,并遵照“以事设岗、因岗定人”原则,考虑管辖范围、服务内容、行业标准等因素,对全公司职工重新进行定员定编,以达到科学定编提高人员效率的目的,为妥善精简人员提供科学依据。站点达标,推行标准化管理:为进一步提高交叉管理和偏远站点标准化建设水平,升华分公司比照矿井标准化建设排名考核办法,不断推进安全生产标准化,按照“抓两头、带中间”的建设思路完善制度,以此带动整体站点标准化建设水平的提高,使全公司安全生产标准化工作再上台阶。…………从分散到集中,从集中到专业,升华分公司朝着标准化奔跑的进程中,实现着“人治”向“制度管人,流程管事”的蜕变。正所谓,打铁还需自身硬。升华推行专业化管理的终极目标,还是为了给集团公司16万职工和城镇40万供养人口提供专业化的服务。回首来时路,执着追求,升华书写了亲情化服务的20年--面对用户,时刻保持微笑;接到问题,尽快协调解决;遇到故障,快速到场抢修……这是升华六届党政领导不懈探索,带领团队践行优质服务、诚信服务、亲情化服务的一个个缩影。作为集团公司后勤服务单位,升华认为,服务文化是一种软实力,是公司发展的核心竞争力。而提升软实力,必须变被动服务为主动服务,想用户之所想、急用户之所急,倾听服务对象的心声,接纳服务对象的意见和建议,站在亲情的角度,提供亲情化服务。此时此刻,想请问“100-1=0”的算式,您见过吗?倘若将其置于这样的情势下,相信您不会质疑--1%的错误,会导致100%的失败。对于亲情化服务,很契合这样的情势。故,提供亲情化服务,离不开制度的约束。升华分公司结合集团企业文化“4E”标准和“6S”规范要求,贴近职工、家属日益增长的生活后勤服务需求,确定了“生活后勤无小事”的服务宗旨和“安全、便捷、热情、周到”的服务理念,总结提炼出一套集内涵、规范、考核和评估等于一体的《亲情化服务文化体系》,配套出台《首问首访责任制管理办法》,使涉及直接服务于职工、家属的10项业务,实现了制度化、精细化、规范化。故,提供亲情化服务,离不开流程的规范。管事靠流程,流程须完善,升华分公司强力推出“12345”服务规范--出示一个证件:服务用户时,出示工作证,亮明“我是升华分公司一名××岗位职工”,让大家充分感受“身份一亮、做出榜样,证件一戴、责任重大”;坚持两个公开:公开收费标准,公开服务标准,让用户清楚价格变动情况、具体服务事项;掌握三个要领:管理精细高效,服务热情周到,待人文明礼貌,真正做到仪容仪表规范、接打电话规范、接待来访规范、服务人员用语规范、服务人员禁语规范;坚持四个一样:领导群众一个样、生人熟人一个样、受理咨询一个样、白天黑夜一个样,坚决杜绝“人情”服务;保证五个到位:服务用户准时到位、服务标准执行到位、服务质量落实到位、服务现场清理到位、服务咨询解释到位,做到服务全面。服务现人品,人品现亲情。“一切为了用户,为了用户的一切,一切服务让用户满意”的服务承诺,正是靠小事做精、细节做亮来体现。自亲情化服务踏上快车道以来,升华分公司共召开企地协调会236次,解决问题1620多件,电话回访满意率达到98%,收到锦旗16面、感谢信21封,就连信访接待量都大幅下降,基本实现责任范围内零上访、零举报、零投诉“三个零”的突破。紧接着,集团公司、社会各界、职工及家属的认可声、好评声、称赞声不断涌来。随之,“升华服务”的品牌亮了!回首来时路,同心协力,升华书写了团队化服务的20年--道路的整洁,少不了橘色的装点;住房的温暖,少不了蓝色的装点;小区的宜居,少不了绿色的装点……而装点的背后,是团队的协作与配合--你清扫时她观望,有险情及时告知;你维修时他监护,有危险及时处理;你绿化时他搭手,有困难及时帮助……这是一支什么样的团队,为何会有如此的默契?默契,源于那份责任。升华人能认清形势,找准定位,知道后勤服务于主业,应当全力为主业解除后顾之忧。该自己干的工作,积极主动去干好,对既定部署,不折不扣一抓到底;该自己配合的工作,不推诿扯皮,不遗余力配合好。服务时,切实站在职工群众的立场,实施工程时,以不影响百姓采光、正常生活为前提,若确需改变工程计划,可能影响到居民正常生活时,必须由公司生产技术部审批后方可开工;预防性试验期间,合理安排停供时间,采取集中停供、短时停供方式,避免频繁停供和长时间停供而影响职工群众正常生活……人人为百姓,心往一处想,劲儿自然就使向一处,团队服务的力量便由此彰显。默契,源于那份理解。水电暖的供应,离不开与兄弟单位的沟通。升华人积极与市水、电供应单位沟通,争取按实际居民、生产供应比例购买水、电能源,降低购水成本和购电成本;积极与发供电热源供应协调配合,科学调整一网温度、流量,实现按需供热、降低热耗,减少热源购买支出;积极与煤层气分公司协调配合,改变各燃气锅炉房、空调机房由于所用煤气压力及浓度不足,导致的燃气设备频繁启停和无法正常供气供暖状况,确保正常供气,减少设备损毁……跑到、说到、做到,换得一份理解,才得以更顺畅的沟通,才得以更好地服务。默契,源于那份关怀。后勤单位女工多、职工年龄偏大、弱势群体多、困难职工多、病残人员多,这是残酷的现实。可升华分公司没有抛弃一个、放弃一个,而是党政工团齐出动,主动作为,多方协调,给予职工家庭般的关怀,积极解决职工实际困难。面对近两年减人提效的客观需求时,升华分公司充分考虑弱势群体的现实状况,以公开透明的宣传赢取职工的理解,以真诚贴心的关怀维护队伍的稳定。…………你让职工做主人,职工才会以主人的姿态倾心付出。而升华人正是人人皆怀主人翁意识,才能拧成一股劲,为职工、家属、山城百姓提供优质的团队化服务。点点滴滴、时时处处,于升华都是真情的呈现。再回首,细品味,难免有一种情愫在心头涌动:做好一时一刻,容易,可升华服务,却是彰显于20载的风雨兼程中,体现在20载的贴心付出中。回首,历史已然成为历史;展望,未来仍需挥笔书写。面对职工群众对美好生活的向往,面对“三供一业”政策的出台,面对后勤服务项目的剥离,升华人将顺势而为!期待,升华人以搏击长空的豪情,继续甘为孺子牛的奉献--服务民生,惟愿民安!期待,升华人以新时代的号角、新发展的理念,展现新气象,顺应新形势,踏上新征程,有所作为--撸起袖子加油干!
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