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导购精英训练营(四)——尚丰《金牌店长提升教程》精彩内容节选

博锐管理在线 2006年11月28日 作者:尚丰

文章关键词: 导购员训练  
    

(四)终端店面销售之服务规范 

想成为一名优秀的销售人员,除了主动的心态、丰富的知识和高尚的定位以外,还要掌握销售服务的规范。

1.有效进入不同人的“轨道”——学会引导和“调频”

到什么地方唱什么地方的歌,遇到什么样的顾客就要学会什么样的销售服务。就象电台一样,只有调到合适的频段,才能听到悦耳的音乐。那么如何进入顾客的轨道或者频段呢?这需要我们有效调节以下几点:

(1).情绪同步

从顾客的观点来感触和体会其需求,什么叫做从顾客的观点来看?就象镜子一样,我们照镜子的人是笑容满面的,那么镜子里的人也会心情愉快,即当顾客的情绪好时我们的情绪也要很好。举个简单的例子,当顾客说:“小张啊,你知道么,我儿子考上大学了!”可以看出这个顾客非常喜悦,但是我们的销售人员竟然是这样回答:“哎,张先生,你儿子考上大学了,您看看这款笔记本您觉得满意么?”音调一点都不喜悦,而是很平和,这样的回答我们的顾客会做何反映?他会相当的不爽!他会感觉——“你根本就不在乎我,你根本在没有听我说话,我有这么大的喜事,你竟然不替我高兴”。这样他还会购买我们的产品么?不会!

拍桌子法

即当顾客的情绪比较亢奋,正在说他感兴趣的事情的时候,我们要用同样的情绪来迎合他。当顾客讲的比较高兴的时候,优秀的销售人员经常要拍一下桌子,然后嘴里说一句话:“后来呢?”(音调提高)引导顾客继续讲下去。再拍一下桌子,“还有呢?”(音调提高)这样我们的顾客会非常舒服的!他就会想这个销售人员对我讲的话很愿意听,和我沟通的很流畅,很束缚,很爽。离开的时候一定要买一件他的东西。



所以说,以后顾客再和我们交流时,我们要随时回应他:“恩,没错,是的,是这个样子的,和您说的一样,后来呢?还有呢”利用同步的语言,让他随时保持比较好的感觉和情绪。

(2)语气、语速、语调同步

我们很多顾客说话的语速比较快,也有些顾客说话的语速比较慢,为什么?性格不一样。性子急噪的张飞如果去和慢性子的唐僧做生意,一定会把张飞气走。这时我们要怎样做?这就需要我们和顾客变得同步起来。只有这个样子双方在沟通和交流中才会感觉很合拍,在和我们的顾客沟通和交流的过程中,“合拍”很重要,拍子和上了,才会一步一步地走下去。

如何做到很合拍呢?很简单,如果顾客的语速比较慢“这位先生,这台笔记本的配置是什么样子的呢?”(语速很慢)我们的回答也要放慢:“张先生,我们的笔记本配置是……样子的”(语速放慢)。又如:“小伙子,我没有时间,给我讲一讲,这台笔记本是什么配置?”语速很快,惜时如金,这时我们需要怎么做?我们要这样来说,“总结一下,有以下三点:第一……;第二……;第三……”只有这样,才能让我们的顾客感觉沟通起来很顺畅很舒服。

(3)肢体动作与表情同步

肢体动作是很关键的,科学家曾经做过一个预测,在我们和顾客面对面交流时。肢体动作的沟通占了58%,比语言还要重要!语言只占35%,其他占了7%。所以说,有的时候我们需要借助肢体语言来和顾客沟通和交流,从而达到销售的目的。

举个例子:“张先生,您放心,这件事情是没有问题的,价格方面的事宜我会向上级主管汇报的。”我们只用话语来说明可能顾客没有什么感觉,他会认为到任何一家柜台都会这样说,这就需要对我们的肢体语言进行训练。怎么做?很简单!看我相应的手势:抬高右手高举过头,伴随我们的话术:“张先生,您放心,我和我们的主管沟通一下,您刚才所说的问题,没有问题”手做抓物状至胸前,再横向甩出并瞬间松开掌心。用这种夸张的肢体语言表达我们的意思,刺激客户的眼球,最终达到对顾客内心的刺激感,“哦,力度比较大哦,这个问题应该没有什么问题了”

为什么说肢体语言要与表情同步呢,我们在做相应的肢体动作的时候,面部表情不能太痛苦,过于痛苦给顾客的感觉是很不好的。“皮笑肉不笑“这句俗语就是描述肢体语言与表情不同步造成的可怕结果的。

我们很多的销售人员,在和顾客沟通时为了表示在很认真地在听顾客说话,经常做这样一个动作——紧锁双眉——显示出在很认真地听顾客说话,很重视对方。但是这样沉重的面部表情会让顾客产生疑虑,不晓得自己哪方面说错了。重视顾客并不代表要面目沉重,古语有句话这样说:“但见蹙峨嵋,不知心恨谁。”即使我们销售人员要表示很重视我们的顾客,也要面部舒展一点。

点头法

我们知道古代碑文都是竖着写的,古人的伟大之处就在于此,当古人看一段文字或者面对面表达的时候,让对面的另一个人边看边点头,边看边认可,不像我们现在都改成横版文字了,大家边看边摇头。

在我们与顾客面对面阐述观点的时候,要挺起我们的胸膛,边说话边点头,例如:“张先生,您想要的西服是希望采用……面料的吗?”(伴随点头)

心理学家曾经得出过这样一个结论——如果想要问对方一个确切答案的话,那么像这样随时点头的话“张先生,您看……”对方也会无意识的和着我们的点头频率边点头边说:“是这个样子的。” 引导我们的顾客同意我们的结论。而顾客也认为这个最后决定是他自己做出的。

(4)语言文字同步,使用顾客使用的词汇和习惯用语

我们每个人都有相应的口头禅,我们的顾客同样也不例外,每个人用自己的口头禅在和别人交流的时候会很流畅很顺畅,有一种习惯性。如果有心的销售人员在和顾客交流的过程中,能够观察出对方的口头禅并有效地加以复述,用相应的口头禅来回应他,那么顾客听起来会很舒服。

我当年做销售的时候就很细心地把握顾客的话语和口头禅,有这样一个顾客,他的口头禅是“怎么说呢……”,他表达一个观点之前都要说:“怎么说呢……”然后我每次在表达我的意思的时候就会说:“恩,张先生,怎么说呢……”然后再继续介绍我的产品,这样做起来很简单,效果却出奇地好。让顾客感觉我是同类,自然心生好感。

(5)价值观与规则同步

什么叫做价值观与规则同步呢?价值观是什么?在哲学中,价值观是一个人的价值链体系,一个人的价值链体系中含有个人的思维,个人的思维决定个人的行为,所以我们说一个人的价值观非常重要。价值观与规则同步意味着什么呢?每个人都有相应的规则,说得具体一点放到我们的卖场中:有些顾客来到我们的卖场中,他们喜欢站着和我们沟通;有些顾客喜欢来到我们的店面后,坐在有茶水的地方,以上帝的感觉和我们坐着沟通交流;有些人喜欢站着,在我们的产品面前,一边看着产品一边和我们沟通;有些人喜欢坐在那里,把产品摆在面前,一点一点的和我们沟通……

为什么是这样子?这就是人格,每个人在购买产品时喜好不同的购物场景和购物方式。当一个喜欢坐在那里和我们沟通交流的顾客,我们不让座而是站在那里和他交流的话,他会怎么样?他会觉得没有受到尊重,而直接走人。因此优秀的销售人员需要品味进入我们店面中顾客的角色,可以各种方式都尝试一下,看我们的顾客喜欢在哪种方式下和我们沟通,我们就采取哪种方式。

(6)合一架构同步,将“但是”变成“同时”

“但是”是一个转折词,有的时候,无论我们和顾客沟通的非常愉快,如果我们一说“但是”,顾客心里马上感觉就会不爽,他会想:“原来说了这么长时间,你还是不赞同我的观点。”为了避免出现这种不好的现象,我们需要把“但是”变成“同时”,“同时”是一个延续性词语。“我非常赞同您的观点,也了解您的感受,体会您的心情;同时,我认为这款产品还具有……的特征。”“但是”意味着反驳顾客,而“同时”意味着我不是反驳你,只是告诉你一个新的情况而已,让顾客不要那么地反感。

(7)心锚感应同步

心锚感应就是顾客的内在感觉。心锚感应同步就是和顾客沟通交流的时候让顾客在一种愉悦的气氛中和我们交流;客户的心情变得愉悦了,他的反对问题才会减少!他感觉和我们沟通过程中心情很轻松,很多问题反而不会给我们提出来了,他会想不起来,会淡忘。科学家做过统计,如果一个人心情变得愉悦了,他的智商反而会下降,他就会忽略我们身上的缺点,从而潜意识地认可我们销售的产品。所以,我们在柜台和店面中和客户交流时随时要和顾客沟通得非常流畅,让顾客的心情变得愉快起来。



2.导购员要具备良好的工作姿态

不同的工作要有不同的工作姿态,一般来说,顾客对商店的第一感觉,主要取决于我们卖场内的导购人员工作时的姿态,这一点是很关键的。当我们的导购人员在忙碌工作的时候,便会给店里带来一股蓬勃的生机,顾客就会更愿意走进这种生机盎然的店中。如果店面中寂静一片,过于安静,一点生气都没有,顾客还怎么会敢进来?同时,当导购员的注意力在其他事情上,而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门,因为他们觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。

那些正在接待其他顾客的导购员,正忙着包装的导购员,在擦拭橱窗和展柜的导购员,正在准备商品和布置商品的导购员,正在做销售展示的导购员,都比那些无所事事,在商店中傻等的导购员强得多。前面所说的动作统称“招徕顾客的动作”,如果导购员有招徕顾客的能力,则商店对顾客自然有吸引力。

顾客在店里购物时,不喜欢无人理睬,受到冷落,也不喜欢被人盯紧,受到监视。所以导购人员必须在店内能够营造出一个既有生机活力,又不让人感到窘迫的购物氛围来。当顾客走进来时,导购员要若无其事,继续做自己的工作,不必刻意向走近的顾客打招呼。但还要注意顾客,要在营业场所中很巧妙的走来走去,造成一种畅销的气氛,不让整个店面冷了场。

既然有良好地服务姿态,必然会存在一些不良的姿态,下面和大家来沟通一下不良的姿态和危害都有哪些。其实从主观上来说,没有一个导购员想把顾客赶走,除非是老板告诉他你明天不用来上班了,他想报复一下。但事实上一些导购员的行为却防碍了顾客接近商品、观察商品,使购买过程无法顺利地开展。

(1)导购人员做出“赶走顾客的表情”

哪些是赶走顾客的表情呢?例如我在走访终端卖场时经常遇到,在店内面目严肃,或者摆出可怕表情的导购员。可能导购员正生自己伙伴的气呢,他没有想到因为情绪不好直接导致了他面部表情的不自然。原本有很多顾客走到他们店面门口,却都被吓到他们的竞争对手那里去了。还有的导购员给穿戴不怎么时髦的顾客摆出不耐烦的脸色,或者鄙夷的脸色,这同样是“赶走顾客的表情”。

(2)导购人员说出“赶走顾客的言语”

接待太热情也会赶走顾客。顾客还没有进入我们的店面里来,我们的销售人员就说“您好,欢迎光临”,“您好,您买点什么?”顾客还没有想进入的时候,听到这样的话,无意识就会产生一种被拉进来的感觉。所以说很多顾客为了避免这种感觉他会快速离开。

一位顾客刚走到店面里面,他停到一个产品面前,导购人员马上跟过来,“这款产品的性能是……,特征是……”马上开始介绍。顾客看了导购人员一眼,没有说话,又走到下一个商品面前,马上我们的导购人员又走到顾客面前开始介绍,这样一直走,直到把顾客送出门口。很多导购员心里还说“介绍了半天,一句话也不说,也不清楚你想要买什么,白费这么多时间的精力。”其实造成这样结果的是导购人员本身的错。他过多的言语阻挡了顾客的购买思考。正确的做法是给顾客一个自己琢磨研究商品的时间,然后再问顾客:“您需要哪种产品,您要用产品解决一些什么问题?我可以有针对性的给您进行推荐”。

有时导购人员对刚进店的顾客就告戒,店里规定所有商品非买勿动。那么顾客当即就会退出去了,心里想“不让我动,我怎么知道买不买啊?万一动了,你让我非买不可,我可怎么办?算了,别给自己找麻烦,还是去其他地方买吧。”

一次我们去著名的迪信通买手机,看中一款手机想让导购人员取说明书过来看看。导购人员警惕地说,“你们先告诉我是不是确实想买,如果想买才能给你们拿出来呢?”结果我们当然是不买了,不让研究说明书,就让我购买,哪有这样的道理。我询问为什么,导购人员回答,因为有些顾客不买手机而拿走说明书,所以店长公布了这么个命令。当即我们就想到,这是店长的问题,店长怕丢小小的说明书,而阻挡了大量的有购买意愿的顾客。这样的店长肯定是不合格的。

(3)导购人员做出“赶走顾客的动作”

有的店门口,经常会设置迎宾小姐或门童,一左一右站在店面门口迎接顾客。这本来是门店表示对顾客重视的一种礼貌,可是他们虎视眈眈地盯着过往的人们,象寻找猎物一样。“咦?怎么没有人进来呢?”另一个同事就会说:“唉!我也不知道啊!”为什么?——两座门神往门口一站,把我们的顾客全都吓跑了!购买东西有时候象狩猎,如果获得猎物和果实的地方很安全,人们当然愿意进行了,但如何猎物的旁边还有个猛兽,除非是浑身是胆的武松,否则,其他人是不敢“明知山有虎,偏向虎山行”的。而做出不良动作的导购员就如守在商品旁边的猛兽,使顾客不敢向前,最终泱泱而去。

还有一种令顾客讨厌的动作是“拉客”。

北京海龙的IT柜台有几千个,3米见方之内的竞争对手可多达9个。从滚梯上刚一落脚,迎面就会上来一帮人热情地向你打招呼,恨不得拉着你的手,扛着你的身子,把你抢到自己的摊位上,竞争之激烈可见一斑。我曾经站在海龙卖场和鼎好卖场的滚梯出口处观察过不下百位顾客,有接近80%的顾客一见“拉客”的就躲,绕反方向而行,本来可以溜达到你摊位的顾客都被吓得跑到你竞争对手那里去了。还有20%的顾客被成功地拉到摊位上,但逗留的时间平均不超过30秒,就急急地走出去了。我曾经问过5位这样的顾客,他们的回答是,“感觉是被强迫弄进来的,如果在这里买东西,就太伤自尊了,还是去别的地方买感觉舒服。”

所以说“拉客”也是要讲究艺术的。高明的导购员会站在靠近滚梯出口最近的“拉客”军团相反方向2米外的位置上。“拉客”军团相反的方向恰好是80%顾客逃跑的方向,会有大批的顾客主动跑到你站的位置这里来。2米是“堵截”顾客最合适的距离。第一,没有人和你竞争;第二,顾客刚脱离“拉客”军团时,瞬间的感觉是带有一些抵触情绪的,走了2米后,情绪慢慢平息下来就要找自己要买的东西在哪个摊位上有,你此时出现,正好解决他这个大问题,他就会自愿地跟你走进摊位,心平气和地挑选产品了。

还有就是挡住商店入口的导购员,在店前迫切想抓住顾客上门的导购员,顾客一上门就凑上去的导购员,懒洋洋地靠在柜台前或者聚精会神地阅读自己手里的时尚杂志的导购员,这些人都是在做出赶走顾客的动作。

3.导购人员身体语言的正确使用方法

身体语言的正确使用方法有三条:动作信号;表情与视线信号;空间利用信号。

(1)动作信号

我们优秀的销售人员,在向顾客推销产品时记得要把手势往上抬:“这是我们刚购进的新型产品”。因为,往上抬的手势比往下按的手势要给人的压力小一些,会更容易让顾客认可产品。同时在与顾客交流时,我们经常要前进和后退,在面对面和顾客交流的时候前进要慢一点,后退要快一点。不要让顾客有压迫的感觉。

顾客来我们店面购买的商品,一般都是以相等的金钱来衡量商品的价值。我们销售人员在取送物品时要注意自己的身体语言。例如在贵重的珠宝柜台,优秀的导购人员拿取珠宝的手势是拇指和中指小心地夹起来,给人一种很珍贵的感觉,无形中就给顾客心中留下了这个珠宝很值钱的印象,“你看,连他们售货员都这么小心翼翼呢,肯定很值钱”。反之,如果价值上千元的戒指,被导购人员随手捏起来搁在柜台上,那么顾客心中就会怀疑,“怎么看他们拿这个戒指这么不当回事呢?不会是便宜货吧?”在高档的服装专卖店以及其他高档产品的店内,导购人员都要注意这些细小的身体语言。

(2)表情与视线信号——不要让顾客失去信心

被自己亲近的人注视会感到幸福,被不认识的人注视则容易让人不自然,所以顾客通常会以谨慎的态度走进销售人员的势力范围。如果销售人员用“含情脉脉”的眼光注视着他,顾客容易失去信心,可能会离开店面;相反,如果顾客用视线询问销售人员,而销售人员看都不看一眼,顾客也会不高兴的。那需要我们怎样去做呢?当顾客来到我们的店面的时候,用我们眼角的余光观察顾客的行为和言谈举止;不要让顾客感到我们在注视着他,在紧盯着他,让他在没有压力的轻松的感觉中挑选商品。当顾客抬头找寻我们,需要我们过来介绍产品,回答他的问题的时候,我们要敏感地发现到这一信号,然后慢慢地走到顾客面前,“您好,有什么地方可以为您服务的么?”慢慢地走过来,给顾客的感觉是,我们刚刚注意到你。而如果顾客刚一抬头,我们就倏地出现在顾客面前,不仅会让顾客吓一跳,也会告诉顾客,我们一直在盯着你的感觉,让顾客感觉受到侵犯。

(3)空间利用信号

人与人交流时空间距离感是不同的,亲人的感觉是方圆四十五厘米,也就是说在这个范围内,如果我们的家人进来我们会感觉很亲近;相反,要是陌生人闯进来我们会很不安。顾客也是这样!我们在介绍产品的时候很喜欢和顾客站在一起,站在顾客的旁边给顾客介绍,其实顾客是很不舒服的。此时我们需要站在顾客的斜对面,只有这个样子,顾客才会没有压迫和压抑感,感到不危险,此时销售人员应该巧妙地配合顾客的动作而移动位置。



尚丰,实战营销培训专家,

中国实战营销网首席培训师,

北京尚储丰盈文化传播有限公司董事总经理。

shangf@wisemanage.net

欢迎交流msn:terry_shang@hotmail.com

mobile:13911239849

课程咨询:010-88400906





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尚丰,国内知名实战营销专家,企业营销管理专家,合谷管理咨询(北京)有限公司 董事长。 ……
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