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小马识途:口碑营销已经进入全网口碑营销时代

博锐管理在线 2021年9月22日 作者:马山

    

口碑(Word of Mouth)源于传播学,由于被市场营销广泛的应用,所以有了口碑营销。有关研究表明,如果消费者对产品、服务不满,只有4%的人会向厂商抱怨,而高达80%的人则选择向亲戚朋友倾诉,进而口口相传影响市场。所以,产品、服务的任何一点瑕疵都可能在市场上引起一场口碑风暴。


小马识途营销顾问这里谈的网络口碑营销或者全网口碑营销,指的是互联网时代下的口碑营销,相对于传统时代的口碑营销,网络口碑营销具有传播快,影响时间长等特点。经常有企业方咨询小马识途全网口碑营销怎么搞?小马识途营销顾问在本文进行阐述。


策划网络口碑营销的要点


1.产品或服务有保证


要进行口碑营销,首先要做的功课就是为消费者提供非常好的产品与服务。小马识途营销顾问认为,网络口碑营销的本质不是靠创意取胜,也不是靠炒作来一鸣惊人,而是把优质的产品和服务体验传播出去,产品和服务是口碑营销的根本。


2.企业品牌相关


策划口碑营销时,不管引爆点也好,还是策动的话题也罢,一定要与品牌有机结合。不能是生拉硬拽,与品牌毫无关系。


3.传播正能量


口碑营销最后引发的一定是正能量口碑,不能适得其反。这就需要我们在策划阶段注意对风险的控制,多准备几套应对的方案,不能让舆论偏离我们宣传的方向。


4.经得起推敲


不管方案如何策划,一定要经得起推敲,不能让人细品就有bug。


5.形式多样化


随着互联网的发展,网络平台不断演变,并且更加多样化,小马识途认为口碑营销的形式也需要更加多样化。如早期口碑营销最关注四大搜索和新闻媒体、问答平台、论坛社区,而近几年新增了双微一抖和小红书等。


开展网络口碑营销的注意事项


网络口碑营销在网络营销领域里是一个非常重要的部分,口碑是人们对于企业的看法,也是企业最应该重视的一个问题,所以开展网络口碑营销是迫在眉睫的。小马识途营销顾问分享几点网络口碑营销实施中的注意事项。


1、忽视产品和服务质量的提升——消费者不买账

 “酒香不怕巷子深”,关键是酒要香。没有让顾客满意的质量和服务,良好的口碑只能是空谈。有的企业,没有将精力放在提高产品的核心竞争力上,只一味地进行铺天盖地的广告宣传和大量的促销活动,却往往没有取得很好的效果。有的企业,虽然曾经有过良好的口碑,却固步自封,忽视了对产品和服务质量的提升,最终只能被激烈的市场竞争所淘汰。


2、缺乏营销道德——搬起石头砸自己的脚

随着市场经济的发展,人们知识水平的提高和消费经验的增加,消费者已经变得越来越理性,更加倾向于向周围的人了解关于产品的信息,避免直接体验产品带来的风险和成本,因此,口碑营销也变得更加重要。有的企业用所谓的“实际效果”来宣传,请了许多名人,却丝毫没有“名人效应”。相反,有的企业在宣传的过程中对自己产品的缺点毫不避讳,实事求是地宣传产品的功能,却更能赢得顾客的信任、带来良好的口碑。


小马识途营销顾问表示,营销道德是企业口碑营销的前提。企业应首先保证自己宣传的客观性和真实性,不能过分夸大自己的产品和服务。否则,很可能带来负面的口碑传播。


3、忽视公司内部的口碑营销——后院起火

很多企业在进行口碑营销过程中常将营销片面地理解为外部营销,公司内部的口碑营销容易被忽视。实际上,如果企业的员工带着不满的情绪在为企业工作,效果是可想而知的。而且当这些员工在向朋友谈到自己的企业时总是抱怨不断,他们作为信息源发出的负面口碑的效果要远比一般消费者大得多。而且,这种对企业的抵触情绪必将对企业的正常生产带来影响。


4、缺少良好的负面口碑传播处理机制——火上浇油

口碑是一把双刃剑,既可以为企业带来口碑效应,也会由于负面口碑的传播带来负面影响。现代企业,即使是一些大企业也往往容易忽视负面口碑传播的严重性,没有一套及时、正确地处理危机的机制,常常会使企业遇到危机时愈陷愈深。


在国内,很多企业是在危机发生时最常用的做法是大门紧锁,拒绝一切采访,试图用各种手段蒙蔽消费者,甚至连公司的很多内部职工都不知道到底发生了什么。这样“遮丑”的结果只能是适得其反,使企业的形象和信誉更加受到消费者的质疑。


5、排斥营销推广——自食苦果

现在的很多企业一味地大量使用广告、推销、营业推广等营销手段,网络和信息技术的发展更加剧了这种行为,但效果并不明显。于是有的企业抱着“酒香不怕巷子深”的心理,一味地埋头于产品的生产,排斥广告、推销等其他营销手段,这样就会走向另一个极端。企业的营销应根据自己产品的特点来进行,星巴克“口口相传”的营销策略未必适合其他的企业。


口碑营销专家迈克尔·卡佛基曾指出:“口碑是头脑中的低技术方法,但它却诉诸市场中所有高科技噱头来实现。”可见传统营销手段仍是企业营销的一个重要的方面,口碑不是万能的,企业的口碑营销应将二者有机地结合起来。一个良性的口碑营销应该建立在产品品质和服务有保障的前提下,这样才能形成持久而正面的口碑效应。


口碑营销越来越受到营销人员的重视,但如果忽视了上述问题,不仅口碑无法发挥其应有的营销作用,还容易产生负面的口碑传播,给企业的营销带来困难。因此,在营销活动中,营销人员应对上述问题加以注意,尽量避免这些问题的发生,对已发生的问题及时地进行纠正,使口碑营销的作用得以真正发挥。


实际上,口碑营销每一个企业经营必经之路,口碑强在营销事半功倍,口碑弱则营销工作徒劳无功,产品、服务的任何一点瑕疵都可能在市场上引起一场口碑风暴。只有好的用户体验才会激发用户评论,这是口碑营销的基石。




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作者 马山 的介绍:
笔者小马识途网络营销机构首席网络营销顾问马山,2004年涉足网络营销领域,对软文营销、SEO、新媒体营销、事件营销都有一定的实战经验和理论基础,目前是博锐管理在线、市场部网、艾瑞网、站长网、全球品牌网、易观网、速途网等媒体的专栏作家。曾实施新东方、安博、艾莱依、雅客、HAUORA、万源地产、用友、华日家居、天道等大型企业的营销推广项目。了解更多可加QQ83138237.

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