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企业文化对企业的作用

博锐管理在线 2021年9月9日 作者:王吉鹏

    

美国哈佛商学院曾在当时院长约翰.科特教授的组织下研究了一个课题,该课题历时11年,涵盖的企业样本从大型集团到中小企业,研究的结论是重视企业文化建设的企业比不重视企业文化建设的企业在各项经济指标、经营绩效上差别巨大,如两者相比,总收入水平为682:166,股票价格为901:74,公司净收入为756:1。

美国西南航空公司曾在服务领域做过关于客户流失原因的调查,调查的结果非常有趣,流失的客户中,企业不存在了如破产、倒闭造成的客户流失占4%,客户选择其他厂商占5%,客户被其他产业拉走占9%,产品或者服务有瑕疵占到14%,真正让客户流失的原因是文化出了问题,占到68%。

文化问题体现在哪个方面?是一个企业老大自居,对于内外环境变化不敏感?或者是员工对于顾客表现出一种漠不关心的态度?虽然有些员工看着对顾客微笑服务,实际拒顾客于千里之外,违背了服务的本质。

如某市市内的机场高速公路被机场接管,使用航空服务,服务人员长相佳,气质好,礼仪语言都很规范,据说服务非常好,我经过那个城市观察后发现服务是错的,当时我乘坐末班飞机,5条高速公路只开了一条,在我前面有7辆车排队,我来到这里是为了快速安全通过的,机场的服务再怎么规范对我没有太大意义,这就是对顾客表现出漠不关心的态度。企业用企业所谓的服务来满足市场并不对。

2006年,我在10天内3次往返于北京和上海,梅雨季节担心飞机延误,一直在坐Z字头的车,一站直达,全程软卧,夕发朝至,助理买完回北京的车票后,向我讲述了他与乘务员的对话。助理对售票员说要买北京的票,乘务员说上海的票卖没了,北京的票你要不要。我非常不解,售票员说的什么意思?我就是去北京的。售票员很负责,又解释一下,都是去北京的,上海车组的票卖光了,北京车组的票你要不要。

助理和我叙述了这段过程,做研究的人都很敏感,我觉得这段对话背后一定有故事,3次往返,连看带问,终于搞清楚这是怎么回事。

当年北京和上海,每天晚上7点开始每隔8分钟对发一对直达快速列车,分为北京车组和上海车组,两个车组之间有差别,上海车组每个乘客有一份晚饭,北京车组没有,上海车组每个车厢里都有杂志、报纸,北京很远有一个帆布包,里面一份报纸,上海车组乘务员一般露两次面,上车之前站在门口服务,车开之后他敲包厢门,介绍自己是这个包厢的乘务员,有事情找他,并且将早餐等事宜交待清楚,门一关,乘务员再也不出现,可以一直睡到停靠站,北京没有这个流程,但是北京人勤劳热情,早上很早就开始叫卖早餐,让人睡不踏实。

这些差别让知道内幕的人先买上海车组的票,其次才会选择北京车组的票,回到北京之后我写了篇文章《文化小差异,竞争大不同》,文化没多大差异,就是行为表现,但是背后两家企业对客户的认识,对服务本质的认识完全不同,两个车组是在一个垄断的市场里面,如果是在一个竞争的市场中,北京车组就可能被上海车组收购掉,这就是文化的力量。

所以我还有一篇文章《管理无大事,文化无小事》,文化的事看着小,但是左右生死,这种情形太多了。服务行业缺乏本质的服务,那这样的一个企业还有竞争力吗?

管理学家德鲁克对于企业提出了三个经典问题:我们的企业是什么?我们的企业将是什么?我们的企业能是什么?他认为这是企业必须认真研究和明确回答三个基本命题,恰好企业文化可以完整的回答这三个基本问题。

社会转型、互联网的冲击等等因素导致企业外部环境发生变化,企业战略变换、成长周期变化等因素表明企业内部环境也发生了变化,在内外部环境变化因素下,原有的企业文化显然已经不能满足企业发展的需要,甚至会制约企业发展的脚步,在此背景下,探讨企业文化重构具有极大的现实意义。企业文化重构不同于企业文化,也不同于企业文化变革,属于一个崭新的理论研究视角,对于企业发展具有极大的指导意义。




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作者 王吉鹏 的介绍:
王吉鹏,著名实战派管理学者,集团管理权威专家,中国顶级管理咨询机构——北京仁达方略管理咨询公司董事长。长期从事组织行为与组织变革实证研究与咨询实践,是集团管控概念及咨询模型创立者,系统提出企业战略变革新思维,并成功运用到集团企业管理实践中,被誉为“国内集团管控第一人”。 ……
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