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业务部门不想与HR面谈,咋办?

博锐管理在线 2021年8月20日 作者:侯熙儒

     内容来自 2021-04-09 打卡话题

【干货分享】招聘、绩效、薪酬、劳动法等知识分享~

周五HR干货专场,特邀各位老师带来招聘、绩效、薪酬、劳动法等模块案例解读或实战知识分享,期待各位同学一起参与讨论,认真学习!

(一)情景回顾

佛山某公司的人力资源吴经理,3月底来电话咨询我一个问题。她说第一季度已经结束了,公司生产部的部分KPI没有达标,她去询问情况,但生产部经理却很冷淡不愿搭理她。吴经理问我有什么好的建议,因为不但老板有交待一定要深入沟通,另外她自己也希望借此深入业务,当一名懂业务的HR。

 

吴经理所在的公司,前年曾经委托机构请过我讲过TTT课程,我为她所在的企业培养了20多名内训师。后来大家来熟了,我对她说,以后如果你本人在工作中遇到问题,可一起探讨一下,这是侯老师的承诺,只要时间允许,我绝对不收费。

 

说实话,给企业讲几天课拍拍屁股走人,对于老师来说并无多少的成就感。于我而言,更希望有机会跟踪、辅导,大家能成为长期合作的朋友。

 

我问吴,能否详细描述一下你想谈的事情,我们一起来分析。

 

吴所在的企业是做高档家居产品的,公司对于员工的熟练程度有要求,为了保证产品的合格率,公司将员工流失率设为生产主管的考核KPI之一。但遗憾的是,2021年第一季度的流失率达5.8%,明显高于可接受标准(不能高于4%)。老板非常重视,叫吴经理去了解情况,并一起与生产部研讨对策。

 

谈话是从第一季度的KPI指标切入的,吴经理的本意是想了想原因并问生产部接下来有何对策,但生产部孙经理以为她是去追责的,因此当吴说了指标之后,先是沉默了一分钟,然后说“我们生产部命苦,哪里有你们HR这么舒服”。

 

孙经理的话让吴很不快,但还是尽量忍住,只是说“大家都不容易,我也是奉老板之命来和你探讨的,看看其中的原因是什么,以前未来如何改善。”没想到孙经理淡淡的说:“我们生产部做了能做的,绩效工资该怎么扣就怎么扣绩效吧,我没有什么可说的。”

 

吴觉得话不投机,于是说“感觉你今天不太状态,要不我改天来找你吧”。孙经理说,生产部一直都很忙,下次谈也未必有时间,你就直接扣工资吧。

 

这一次面试就这么失败收场。吴经理对我说,她觉得很失望,认为本公司生产部的干部素质不够。我明明是一番善意,本着负责任的态度找对方谈,他怎么可以这样呢。

 

(二)面谈四部曲

我对吴说,恕我直言,孙经理的素质未必低。

 

因为你心里一直有“生产部同事读书不多,素质不高”的看法,导致你不能切身体会到对方的感受,我对吴说。另外,大家是站在不同的角度上谈问题,孙经理是觉得和你谈没有用,他不愿意袒露心扉和你谈,或许如果老板找他谈,或者如果你换一个面谈方式,效果会完全不一样。

 

我问吴,有没有一些场合,你和对方特别谈得来,对方感觉你特别善解人意?吴说有啊,有时候她和即将离职的同事进行面谈,部分同事会和她讲很多内心的故事,常常谈的时间比预定的还要长,她觉得那种面谈很深入。

 

那些让你愉快的面谈,你又是如何谈的呢?具体问了哪些问题呢?提问有没有框架呢?我启发吴。

 

她笑笑说,真没总结过,主要还是看状态吧。我说状态这个东西太抽象,不好把握,厉害的人不是这样工作的,他们不会受状态的制约,而是习惯于成型的方法与工具,比如在面谈中会应用一些经典的模型。

 

如果进行一次成功的面谈?我向吴分享了经典的心理专家总结的面谈四部曲。特别强调一点,如果你真想鼓励彼此观点的交换,帮助对方摆脱沉默或抗拒等不应该有的互动方式,你应当深入了解他们的行为动机。每个人的行为背后都是有原因的,但你并不清楚,所以在对话中,你必须表现出巨大的好奇心和耐心,也只有这样,也才能保证对方有安全感。

 

面谈四部曲包括以下四大步骤,具体如下:

 

一、询问观点。你可以在谈话前闲聊几句,然后切入主题,特别重要的是,你要用你的友善的表情以及稍微上扬的语调,表明你很有兴趣了解对方的看法。例如:“孙经理,你也知道第一季度咱们的员工流失率超过了预期,达到了5.8%,我很想知道你对于此事的看法,你能详细的阐述一下吗?”

 

二、确认感受。你要成为对方的镜子,让他们了解自己的感受,同时看到自己的样子和行为。在心理学当中,这就叫【投射】,说得通俗一些,你要能感受对方的感受。特别说明一点,很多人面临威胁时,他们会表现得很强势、抗拒或者沉默,但其实内心是害怕、愤怒或者失望的。

 

所以,当孙经理表现时不想聊叫吴经理直接扣绩效工资时,我建议吴经理说下次可以大概这样说:“我很少看你是今天状态的,或许对于这个指标我们生产部已经尽力了,出现这个结果无论是你,还是你下面的主管,一定会很失望,我说的没错吧?另外,你是不是觉得我今天来找你是来问责的,对不对?特别强调一下,我没有这个权利,我是真心想知道原因,一是方面可以向老板汇报,二是想知道我们人力资源部可以为生产部做些什么。你愿意谈谈吗?”

 

三、重新翻译当对方说出自己的看法时,你需要重述他们的表达,必要时要重复对方所说的关键词,表明不但你听到了,还能理解他们的观点,并鼓励他们分享内心的想法。

 

请注意,这里绝对不能是简单的复述,而是要用你自己的话,把对方的话重新翻译一遍。不会面谈的人,始终呆在自己的的节奏里,不关注对方说的话,只想单方面提出问题,当然无法让对方共鸣。所以,好的面谈,一定要让对方感觉你一直在关心他,怎么让他感觉到你的重视呢?就是你展示一个一直在试图理解对方的话的样子,对方觉得你尊重他啊。

 

四、主动引导。如果对方还是退缩迟疑,始终不肯敞开心扉,这说明对方内心依然心存顾虑,这个时候你就应当进行引导。

 

如何引导?就是对他们的感受、观点做出最符合情况的猜测,并且用问询的语气说出来。很多人前期不愿开口,但每个人都有另外一种本能反应:当别人描述自己的情况或想法明确有误,他就会去辩解和纠正。

 

所以,我建议吴,如果下次孙不说话,可作试探性的询问:“是不是觉得有些事情,跟我说没有?或者是因为我完全不能理解大家的辛苦?”只要吴态度诚恳,如果猜错了,我相信孙经理会告诉他的真实想法。

 

(三)面谈成功

昨天吴经理在微信上告诉我,她和孙经理重新面谈了一次,这次谈了半个小时,感觉非常好,此次面谈不但让她了解到生产部的原因,而且孙经理还承诺,他将马上和主管开会,确定改善的策略,未来会向老板单独汇报。她说,因为改变了方式,自己发现孙经理其实还是很愿意聊的,事实证明自己对他的了解太少了。

 

我问吴,这次面谈和上次有什么不一样。吴说,一开始就不一样,她通过侧面了解,孙经理除了开会,平时的绝大多数时间都在现场,确实挺忙的,所以后来的面谈约在下午17:30。一见面时,吴就对他说“生产部确实不容易,我听同事们说除了开会外,你的绝大多数时间都在车间里。所以这次约在这个时间我们重新谈一次,时间大概半小时,没问题吧?”

 

她这么一说,孙笑了一下说,没问题,只不过这个人员流失率真的没什么好谈的,现在的员工好难伺候啊。听到孙说到伺候一词,吴马上运用确认感受这一步,她诚挚地问孙:“你的表情及言语都透露出一些无奈,我们生产部的主管们是不是有时感觉很心酸?”吴这么一说,孙马上站起来说:“是啊,有些主管都不想干了,很多年前是员工求着我们要入职,现在他们倒成了大爷,说走就走,我们生产真的很困难。”

 

吴经理说,既然他说到困难,我就抓住“困难”这个关键词进行重新翻译:“我理解生产部的不容易,每天加班时间长,任务也很重,做不好还要挨批,能否讲一下目前主要有哪些困难?看看我们部门能不能帮上忙?”没想孙经理想了一想,然后笑了笑:“算了,虽然你也是好意,但这个帮你还真的帮不了,要谈的话我只能和老板谈。”

 

为了了解更多情况,吴最后采用主动引导的技巧,她问“未来给主管、班组长举办一次管理培训,会不会有所帮助?”孙经理马上回应说:“有帮助但是不大,其实员工流失相对较高,问题出在两方面,一是今年的订单量虽然没有减少但个性化的定制多了许多,员工觉得难做,容易出错,二是主管的积极性问题,现在原材料涨幅大,公司运营有压力,大家担心5月份的调薪怕是调不了多少。”

 

终于找到了问题的根本症结。吴说,后来我们围绕这两个问题进行了沟通,孙经理说解决方案需要回头再商议,但一定要相应的方案出来。

 

吴经理说,我介绍的面谈技巧挺好的,以前其实自己状态好的时候也用过,但就是不会总结,以后一定要多学习。她问我今年有没有什么时候线上课程,我说有,2021年我会在线讲一些心理学线上课程,会介绍一些经典的方法、工具甚至原理,有兴趣的同学可以来找我。




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作者 侯熙儒 的介绍:
2010年至2012年,职业培训师,专注于培训企业的中基层管理人员,并担任安踏、以纯等多家知名企业的管理顾问。
  2002-2009年,先后担任国内大型企业及香港上市公司担任过中央人力资源经理、人力资源部总监职位,具体职责为集团建立高效的招聘体系、人才培养体系及绩效管理系统。8年的人力资源管理经验使其深刻了解企业人力资源管理中存在的问题,为《非人力资源经理的人力资源管理》、《经理人的压力管 ……
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