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沟通矩阵:决定沟通效果的关键因素

博锐管理在线 2020年10月27日 作者:张正平

    

沟通矩阵(Communication Matrix)是一种简单却有效的沟通模型。这一模型可以帮助人们更好地理解沟通的过程,提升沟通技能。





沟通是指人们相互之间通过不同媒介传递信息。所以,任何沟通过程都包含三种基本元素:


1.人;


2.信息;


3.传递信息要用的媒介。

 

1051.jpg沟通的基本元素

 

沟通要素之一
1

 

最简单的沟通是两个人通过口头相互之间发送和接收信息。在不同的时间或情形下,两个人作为信息“发送者”和“接收者”的角色可能会互换。在互动的过程中,除了口头语言,他们有时也可能会画图表、做手势或者利用书面材料作为媒介来传递他们想要表达的信息。


人所在的沟通环境


在沟通中,沟通的物理形态、人的心理状态以及人在沟通中的关系都会对人们之间的沟通方式和效果产生影响。

1051.jpg

 发送者”向“接收者”传递信息 

 

在物理层面,沟通的形态可以是一对一的,也可能是一对若干(比如一个领导者对一个团队)、一对许多(比如一个演讲者对全部观众)、若干对若干(比如一个团体或团队对另外一个)、若干对一(比如全体委员对一个首席执行官)、若干对许多(比如董事会对全部股东)、许多对许多(比如一群支持者对议员们)以及许多对一(比如一个班级对一个老师)的情形。


从沟通的物理形态看,上述每一种情形都会影响到沟通要传递的信息和利用的媒介类型(比如备忘录、电话、报告、报纸文章、电子邮件、电视、电影、书籍等)。
对于领导者而言,在与人沟通时一定要将沟通的物理形态考虑在内,在不同情况下运用不同类型的媒介传递不同的信息。


虽然领导者通常面对的多是一对一、一对若干或一对多的沟通情形,但领导者有时也会用到其他组合方式。

 

1051.jpg


人的心理状态


发送者和接收者的心理状态对沟通效果影响巨大。人的心理状态通常会影响他的态度和思维方式。人们在接受和解读信息的过程中,发送者和接收者的心理状态会对发送和接收的信息起到过滤作用,并会带来一定的主观偏见,从而影响沟通的目的和效果。


在领导实践中,沟通的目的经常是为了改变他人的态度,比如“信心”“担忧”“开放”“热情”“好奇”等,而态度会受到心理状态和生理状态的影响,并会表现出某些身体上的特征,如身体姿势、手势和头部方向等。


一个人的思维方式和他的性格特征紧密相关。思维的程序模式较为固定,比如“梦想家”“实干家”和“批评家”的思维方式是不相同的。在沟通中,我们要做的是对思维方式做出应对,而非改变。不同的思维方式是由我们在第四章中所讨论过的不同“后设程序模式”决定的。


态度和思维方式决定了沟通的“气氛”,即沟通的状态是友好的、危机四伏的,还是冷漠的,等等。


在沟通中,领导者除了要管理好自身的心理状态和思维方式,还要照顾对方的心理状态和思维方式。比如,和“忧心忡忡的批评家”沟通的方式跟和“热情的梦想家”的沟通方式应该有所不同。


此外,由于各自的目标不同,双方面临的挑战、诉求的主张也必然不同。


人在沟通中的角色关系


在沟通中,一个人所扮演的角色决定他在沟通关系中的位置。在组织中,互动双方的关系会非常复杂,并对沟通效果具有强大的影响。其中有几种基本的关系类型:互补关系、对称关系、互反关系。


在“互补”关系中,一个人的和另外一个人的角色是互补的——比如下属对老板、学生对老师或者孩子对家长。互补关系通常表现了双方在组织中或社会上所处的不同阶层。


“对称的”关系本质上是同伴关系,互动双方扮演着相似的角色,将彼此作为“同辈”对待。


在“互反”关系中,人们在沟通中会像背靠背“传递接力棒”一样不时交换角色。比如说,在团队中,一个人可能会在不同的时期分别扮演“老板”“下属”“老师”等角色。


在领导实践中,还有一种比较特殊的关系,被称为“复合互补”(Meta-complemenary)。复合互补关系类似于顾问和客户的关系。一方面,顾问“受雇于”客户(在这个意义上,客户是“老板”)。另一方面,顾问的工作是指导客户的行为(在这个意义上,顾问是“老板”)。



1051.jpg
 

人在沟通关系中的位置,通常会影响他会采用的语言和媒介。比如说,在多数语言中,说到“你”时都有正式的称呼和平时的称呼,来对应沟通双方的互补性关系和对称性关系。还有一些语言地区,人们用不同的称谓方式区分不同的关系,比如使用“先生”“女士”等词汇,或者使用一个人的姓或名来表明不同的关系。


同样的,使用的沟通媒介也能反映沟通双方的关系类型。电话所代表的关系不同于正式的书面文件,或者是由情报员传送的信件。


在沟通互动中,既要该考虑双方的“心理状态”,又要兼顾双方的“关系”类型。比如说,一个热情的下属和一个多疑的老板沟通的情形就和一个热情的老板和一个多疑的下属沟通的情形不一样。

 

沟通要素之二
2
信息

 

“要表达的”信息和“被接收的”信息


沟通的“信息”元素包括“要表达的”信息和“接收到的”信息。在NLP中,有一种被广为接受的说法:“沟通的意义决定于对方的回应;自己说得多‘对’没有意义,对方收到你想表达的讯息才是沟通的目的。”这表明,发送者想要传达的信息和其他人接收到的信息并不一定相同。


有效沟通从本质上是传送者和接收者之间的反馈回路,这种回路试图在最大程度上统一想要传达的信息和接收到的信息。沟通中,最重要的任务就是确保你想要传达的信息就是对方接收到的信息。换句话说,自己说什么不重要,对方听到什么才是重要的。正如一位领导者所说的那样:“难题在于让人们按你想要的做,而不是你所说的。”

 

1051.jpg

 传送者和接收者之间的反馈回路 

 

接收者的心理状态和角色会影响他们能接收到什么信息。对于领导者来说,要想让对方准确领会自己的意图,一定要善于观察,找到信号,发现“接收者”心理状态和角色的变化,及时调整自己的沟通方式。


微观、宏观和同步信息


信息可以分为“微观信息”“宏观信息”和“同步信息”,认清它们的特点,有助于研究沟通中的各个组成部分。


微观信息和沟通的细节有关,其中蕴含着明确的想法或具体步骤。微观信息会出现在一段话中的某个句子之中。


宏观信息是用来传达中心思想的,它们由一系列微观信息组成(就像在一本书中,一句句话组成一个章节)。
同步信息指的是和其他信息一同发出来的信息。同步信息和主要信息的发送渠道通常不同。人们谈论某物时,用手指指着它,就是一个非语言类同步信息。


同步信息可能支持主要信息,也可能与之矛盾。比如说,当一个人说“我想要三杯咖啡”,同时伸出了三根手指,他的同步信息就与语言信息一致。如果有人说,“我觉得这是个好主意”,却同时摇了摇头,此时的同步信息就与语言信息相矛盾。


后设信息


后设信息(meta messages)是关于内容信息的信息,通常是伴随着内容信息一起传达出去。


一般信息主要表现为纯语言,而后设信息则通过非语言形式表达。可以说,后设信息是同步信息的一种特殊形式,只不过同步信息有时会和主要信息相矛盾,而后设信息则和主要信息分属不同的“层次”。比如,领导者讲话时同时指着自己的眼睛。这个姿势就是“后设信息”,领导者意在让对方注意(注意看)。如果领导者指着自己的耳朵,则表明他要对方用另外一种方式注意他所要表达的信息。


后设信息的作用主要是信息发送者通知信息接收者他将要传递的或者已经传递的信息是何种“类型”的,以及接收者如何最好地“接收”这条信息。所以说,后设信息对于“解码”信息来说是重要的。换言之,如果附加不同的后设信息,同样的信息可能会传达出不同的含义。


用一支黄色记号笔将文本中的关键词组做出标记,则是后设信息的另外一个例子。标点符号也是后设信息。如果把问号改成感叹号,会改变整个信息的意思。如果信息通过传真或由通讯员送出,说明这一信息很严肃。


再比如,当一台电脑和另外一台电脑进行沟通时,除了要实际传送文本之外,要传送特定的“命令字符”。命令字符就是后设信息,通知另外一台电脑它传送的是什么类型的数据,应当将这些数据储存在存储器的什么位置。


后设信息可以告诉接受者要从哪一“理解层次”上理解信息的内容。比如,一个领导者向对方传达“你犯了个错”这样的语言信息,这一信息是可以通过不同方式解读的。他是在说身份,还是在说行为?换句话说,领导者是在表达对这个人的失望还是只是简单地对某一特定行为做出反馈?要想对该信息做出恰当的解读,后设信息就非常关键。后设信息是“我想帮你做得更好”,还是“我对你很生气”,会给“你犯了个错”赋予截然不同的两种含义。


这类后设信息往往是通过声音音调变化等非语言信息来传达的。用“你犯了个错”这种说法,可能领导者想表达的意思是:对方犯了错,他是个麻烦;也可能领导者更关注事件本身,或者对于行为的纠正,而非对方本人。

后设信息往往不是由语言来传达的,所以它们经常得不到发送者和接收者的注意。因而,增强观察及解读后设信息的意识应该成为领导者着重掌握的微观领导力技巧。

 

1051.jpg

 影响信息接收的各个因素 

 

除了说明理解信息的“层次”,后设信息还能够传达下列意思:


1.发送者和接收者的心理状态


2.发送者和接收者的角色


3.沟通发生的环境类型


具体的生理信息,比如身体姿势、音调和语速、眼神接触等都可以说明沟通双方的心理状态和角色关系。两个人挨坐着共同阅读一份报告,和一个人独自坐着,抱着双臂,而另一个人在房间里激动地走来走去,表达了完全不同的心理状态和角色关系。


某些行为传递出的后设信息可以说明沟通的环境是什么样的。比如说,穿着西装打着领带,说明这是一个正式的场合。而如果人们脱下西装、解开领带、卷起袖子,这些后设信息则说明了环境已经出现了变化。

 

 

1051.jpg

 后设信息的价值 

 

 

沟通要素之三
3
媒介

 

信息都必须通过某种媒介进行传递。任何种类的信息媒介都有其不足和优势,会影响到信息的传送和接收。


在组织中,传送信息的媒介由下列要素组成:


1.沟通的渠道


2.沟通的环境


3.沟通所处的文化背景


要想提升沟通的效率,就必须安排好传递信息所使用的各种渠道的顺序及组合。也需要了解在信息传递时所处的环境和文化背景下,不同渠道的意义。

 

 

1051.jpg形成信息“媒介”的要素


媒介——渠道


渠道


沟通的渠道和人们的感觉有关。通常,我们都是基于自己的感觉——即视觉、听觉、感觉、味觉和嗅觉,和感觉的“表象”,以及过往的经验,来理解和表达信息的。


“表象”指的是一个人在传送或接收信息时使用的感官和感觉的表现形式。人们大声说话时,信息的表象是语言。符号和图表是更可视、更抽象的信息表象。理解这样的信息表象,接收者同样需要使用他的视觉、听觉和感觉。


信息表象组成了我们思维的形式或结构。在大脑中,你拥有的每一个想法,都会以图片、声音、感觉、味道或气味的表象呈现,并表现出这些不同感觉之间的相互联系。人们总是不断地将信息表象联系起来,以绘制和更新我们的心智地图。


在脑海中绘制地图的能力,决定了人们传递和理解信息的能力。因此,选择沟通渠道时,要充分考虑接收者的思维方式和思维过程中用到的表象。


根据表象的不同,沟通中涉及到的渠道可以分成以下几种:


·口头的


·书面的


·形象化的

·身体的


每一种形式的表象渠道都有它的优势。比如,口头渠道在将信息条理化方面具有很大的优势;要想表现信息的“全貌”,视觉渠道通常是最佳方式;肢体语言可以使想法的某个具体方面表达得更充分。


不同的表象渠道,能够引导人们进入不同的思维方式。比如说,视觉渠道在批判性思考时最有效。


表象渠道还会影响人们与信息的关系。比如,把想法写成条幅,挂到公司墙上就表明这个想法是所有人都要接受的。一旦一种想法在纸上写了下来,这个想法就不单单与提出想法的人有关了。


将想法外部书面化可以让你将想法和具体的人区分开来。


环境


环境是沟通媒介的另一个要素。为了说明环境对沟通的影响,请看下面的场景:


丈夫和妻子坐在客厅的沙发上看电视。妻子转向丈夫问道:“你觉得冷么?”丈夫没说话,从椅子上起来,关上了窗户,又重新回到了座位上。


你如何解释这里发生的一切?如果这位丈夫只对妻子的语言信息做出回应,他可能会简单地回答“是”或者“不”。然而,这位丈夫在一个更广阔的情景下对妻子的话进行了解读,既包括物理环境,也包括非物理环境。


物理环境是指外部的事实及限制条件。比如说,丈夫在上述场景中做出的回应是基于“窗户是打开的”“他和妻子一起坐在沙发上”这一事实的。如果窗户已经是关上的,丈夫刚刚穿戴整齐准备出差,他可能会对妻子的话做出不同的回应。


如果有人走进了一个房间,前面是黑板,椅子都正对着屋子的前面以“剧院的方式”摆放,他可能会将这个环境理解成要做“演讲”的地方,那么他就会被动地坐下聆听。如果这个人走进了一个房间,有一些椅子按照“圆桌”的方式面对面摆放,他可能会将这个环境解读为要进行“讨论”的地方,那么他就会准备参与投入进来。


时间限制也是一项非常重要的环境影响。比如说,如果把会议的时间设置为15分钟,那么这个会议会被理解为是一个个任议。


非物理环境和人们的目标、角色、所处的工作阶段等参数有关。一个以团队建设为目的的会议和以对“规划”下一步行为或“达成共识”为目的的会议比,沟通的环境肯定不同。


文化背景


如丈夫和妻子的例子所说明的那样,沟通的含义往往是建立在未言明的前提假设之上的。为了弄明白某一信息的意思,人们必须先对沟通情境做出假设。假设不同,人们理解和组合信息各元素的方式不同。所以,领导者在沟通中一定要搞清楚人们对自己的信息和他人的信息都做出了什么样的前提假设。


沟通所在的环境和文化背景会影响人们所做的假设和预期,反过来,后者也会影响前者。“文化”既包括公开的社会规则,也包括未言明的潜规则。规则向人们说明了什么是恰当的,什么是不当的。
 

不同文化背景下的假设和规则是不同的,这些假设和规则将影响人们的时间观念、序列观念、着装观念等。在一种文化背景中,开会迟到十分钟是完全能够接受的行为,而在另外一种文化背景中,这种行为则可能会受到谴责。
 

文化规则和假设甚至会赋予同样的现实以不同意义。我的一个德国朋友,搭乘了一位西班牙同事的车。他们走到一个路口时,刚好赶上信号变成了红灯。这位西班牙同事径直闯了红灯,甚至都没有减速。德国朋友又惊又骇,她大叫道:“你难道没有看到红灯么?”那个司机回答到:“看到了,但灯刚刚变红。”
 

再比如,在一些文化中,直接的眼神接触是表明一种认真关注的方式。在其他文化中,这种行为则被认为是不尊重或者带有侮辱性的。
 

文化背景是沟通媒介的一个组成部分。以对方的文化背景为标准理解和评价对方,是一项重要的领导力技巧。这一点,在跨文化沟通中尤为重要。


沟通策略
 

沟通策略指的是管理沟通矩阵中的各元素及其组合。

 

1051.jpg沟通矩阵的各元素


沟通策略包含以下几种行为:


1.确定中心信息,将其分为内容信息和后设信息。


2.确定当前状态和预期状态,以及传达内容信息及后设信息的位置和环境。


3.确定传送内容信息和后设信息的最佳渠道。


4.确认接收者对内容信息和后设信息的接收情况,并对其反馈做出回应。


沟通策略是对一些元素做出的预先计划,以及根据反馈进行的选择或调整。预先计划主要和信息的准备和传递有关。比如,将信息写成报告,或者做成幻灯片;在会议开始前分发书面材料,或者会议中途分发书面材料。


根据接收者的反应调整内容信息与后设信息,也是沟通策略的重要方面。内容信息可以通过下列方式进行“调整”:


1.通过后设信息和即时反馈来减少接收者对内容信息的曲解。


2.重新组织内容信息及后设信息。


3.给出更多的微观信息,引导沟通朝着想要的结果进行。






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张正平,国际注册管理咨询师,中国企业管理学会理事。提供“战略管理咨询、人力资源咨询、组织运营咨询、企业文化咨询和商业模式咨询”服务, 手机/微信13335003141,微信公众号ID:zhang-zhengping。

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