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客户关系管理的基本概要

博锐管理在线 2019年1月27日 作者:潘文富

文章关键词: 经销商  
     潘文富/经销商研究者

 

市场经济的特点就是产品多,且同质化越来越严重,不但产品同质化,连品牌和市场活动也都开始同质化了。要想在这同质化的环境中,找出些差异化出来,那就得在人际关系上做文章了。

生意就是人和人打交道,这其中必然存在一个人际关系,从陌生起步,然后或平常,或亲密,或恶化,或淡化。与客户之间的具体合作事务,诸如订单量,新品,高端品,陈列,回款,活动配合度,是否帮忙给主推等等,其质量高低与人际关系是密不可分的,或者说,客户给不给面子。给面子,啥事都好说,不给面子,那就是上纲上线或是处处为难。

客户为什么要给你面子? 这就涉及到对客户的关系管理问题了。

做生意得要人际关系作为支撑,互相得要给面子,熟人好办事等等等等,这些道理老板们都明白的,也有不少在客户关系方面的投入和维护,只是没有上升到对客户关系进行系统化管理的高度,老板们觉得没有必要这么麻烦,这客情关系不就这么几点嘛:

1,  大家在一起相处的时间长了,熟悉了,自然就会有感情,就会给面子

2,  我的产品利润不错的,客户通过卖我的产品赚不了钱,自然要给我面子了

3,  重要客户的关系都抓在我老板的手里,需要处理关系的时候,我心里有数

4,  这一年到头,在客情方面也没少花钱。

有意识是一回事,舍得花钱是一回事,但这不代表客情关系一定做的好,客观的来说,老板们还是把客情关系这个事给简单化了,有些因素没想太深:

1,  交往时间长,不代表关系好,关系好必然是通过一系列特定事件来催化和提升的,完全靠自然的时间积累,并不一定会带来质的提升。

2,  要考虑到客户的交往量,规模稍微大点的客户,每天接触到的各类业务人员也是很多的,若是没点特别的因素,所谓的人际关系很快会被淹没的。就像每个人的微信群,动辄上千人,真正关注的其实没几个。

3,  商业领域的关系建立,是基于商品往来及带来的利润,但是,客户卖你的产品有利润,不代表你们的关系就一定会好,因为这个产品销售的利润是客户自己赚来的,不是你直接给客户的,再有,客户卖你的产品赚钱,卖其他家的产品照样也赚钱。所以,不要以为你的产品给客户带来的利润,客户就一定和你关系好。

4,  老板的确在抓客情关系,不过,老板一般只是抓大客户或是老客户,数量非常有限。一般性客户,尤其后期由业务人员开发的一般性客户,老板不会直接来抓客情的,事实上也没法做,数量动辄几百上千,老板怎么可能做的过来。所以,老板所抓的客情关系,只是涉及到很少一部分客户。

5,  一般性客户的业务管理,乃至客情工作,往往是放给业务人员,有些业务人员压根就没意识或是没有这个能力来做好客情关系,还有些倒是有意识有能力的,则是把客情关系抓在自己手里,建立自己个人与客户之间的客情关系。若是业务人员离职,自然也会把客情关系带走。

 

总体而言,在当前的市场背景下,非常有必要系统化的提升与客户之间的客情关系质量,这将更加有效的作用在销售工作的效能提升上,那么,这个客户关系的系统化提升究竟包括那些环节:

1,  所有的客户都要包括进来 ,要实现所有客户的业务关系+客情关系。当然,可根据客户的规模和特定功能,进行分级,诸如一类客情,二类客情,三类客情等。

2,  设置年度预算 ,即是每类客情的年度客情费用,诸如一类客情每年客情费用一千元,二类客情六百元,三类客情三百元等等。

3,  客户的客情关系是公司的,不是业务人员个人的 ,业务人员可以运用这些客情关系,但不能独立建立,独立掌控。

4,  客户客情关系的建立和维护,涉及工作量较大,老板不可能全面负责,更不能直接丢给业务人员,而是要设立客户关系专员 (专职或是兼职),专司负责此事,该岗位需要对老板直接报告。一般性客情关系处理,由客情专员来负责执行,或是进行前期沟通后,交由指定业务人员进行执行工作,重要客情,则由客情专员来提醒老板亲自执行。

5,  客情关系的提升,不能是被动的时间积累,而是通过主动的特定事件来提升。也就是得要主动找机会来提升与客户的客情关系 

6,  客情的建立,分为两种类别,一类是针对个人的 ,诸如客户老板,或与我司往来的对接人,针对个人及家庭所提供的利益(礼物),帮忙(特定问题的解决),或是面子(例如生日祝贺,体现出对个人的尊重),这种属于个人客情。还有一种是针对客户的公司和生意 ,帮助客户解决公司管理和生意中的特定问题,或是帮助其提升效率等,这种属于增值服务。

7,  无论是个人客情,还是增值服务,都得要建立在有针对性的基础上,也就是对方有需求的基础上,需求决定价值嘛,即便是送礼,也得要送到心坎上,那么,这就涉及到对客户情况(问题及需求点)的前期收集了解,并纳入客户档案中 。这样才能确保今后的客情措施有的放矢。

8,  为了做好客情工作,公司得要建立对应的工具礼品库,各类技术方案的准备,相关社会资源的储备,特定信息的持续收集(例如客户身体不好,持续收集相关的医疗和药品信息),要做好客情工作,相关的资源自然要确保到位 

9,  客情工作的推进,得要有一定的节奏,定期执行,或是在某个特定的时间点来执行,或是在客户产生需求时能及时执行,这就涉及到年度客情工作的规划 了,基于客情类别,分列出各类客情措施的执行安排情况,避免散乱和随意。

 




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作者 潘文富 的介绍:
森潘纺织品贸易(上海)有限公司/上海森潘企业管理咨询有限公司   总经理
1994年接手家族生意,作为私营经销商业主经营管理自己的公司
1997进入消费品经销行业期间进入上游生产企业工作数年,从事经销商的管理及培训工作
1999年开始建立经销商内部管理及厂商关系等方面的研究课题
2004年起,开设咨询机构,专业从事经销商管理项目咨询
Email:pwf@senpan. ……
>>> 向作者提问        >>> 进入潘文富的个人专栏,了解更多精彩观点
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