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只卖“对的”与顾客“交心”

博锐管理在线 2019年1月9日 作者:王运启

文章关键词: 门店经营  
    俗话说:赢得人心才能赢得市场,把生意做得风生水起。
    

只卖“对的”与顾客“交心”

作者:王运启

俗话说:赢得人心才能赢得市场,把生意做得风生水起。在日常的经营中,由于有的零售顾客经营方法保守,创新经营手段滞后,生意做得不温不火,很难做大,影响到经营的积极性。那么,开店搞经营,如何赢得顾客心,吸引更多的“回头客”把自己的生意做大呢?作为一个在零售行业打拼多年,由导购做到管理数十家门店副总经理的新萍有着自己的诀窍。当与她进行深入采访沟通后,才知道,其实她的经验与方式并不高深,甚至十分朴素,但只因她坚持这样与顾客交朋友、交心,站在顾客角度诚信经营,才赢得顾客的信任、尊重与当前的成绩。

新萍在门店经营中认为:世界上最美好的不是尖端的科技,也不是巨额的钞票,而是一个微笑、一举手、一投足,是那份源自内心深处人性的美好。作为零售行业,只有贴心的理念和细致的关怀,才能够带给顾客真正舒心的美好体验。

水到渠成别“吓走”顾客

对在零售经营中顾客来讲,新萍认为,他们最容易感知和判断的就是产品的价格,所以他们关心价格、首先谈到价格是很自然的,而如果因为你不小心,触动了顾客这根敏感的神经,也许一句不经意的话就能“吓”走顾客。比如说,有顾客来向商家询问一件不熟悉的商品时,商家会随口说出商品的价格。问价会让消费者在第一时间知道商品价格,有的经营者认为这是很正常的事情。但要是站在消费者的角度上,由于对这件商品不熟悉,但又觉得价格太高的话,就有可能放弃购买,你就失去了一次销售的机会,这是在新萍们的生活中经常遇到的事情。作为开店搞经营的商家,就要讲究艺术,让顾客在没有心理压力的情况,愉快地购买这件商品。

  那么,在介绍商品时,怎么样才能不“吓”走顾客,取得令人满意的销售效果呢?新萍的经验是,如果要遇到这样的顾客,首先不是在第一时间告诉他商品的价格,而是先把顾客询问该件商品的性能、核心卖点以及能给顾客带来什么好处,以及和同类产品相比,存在的优势充分介绍清楚之后,判断出顾客有购买意向和基本的选择倾向后,最后才说出商品的价格,这样可以做到顺理成章,水到渠成,让顾客有一个心理承受的不过程,使他们感受到物有所值。如果顾客不了解你的产品,你的产品又标价很高,顾客肯定会嫌贵。

避开经营误区“递增”有理

对一些反季节的、或者销售高峰已过去的商品,很多零售店的直接做法是打折销售,尽可能快地把这类商品脱手,回笼资金。但在打折的过程中,作为经营者有两个误区,一是直接署上现价,而忽视了写上原价。这样,给一些不知情的消费者会产生打折后的价格就是原价的误区,不知道其中的实惠;其次是乱标价,在打折的过程中,因为打折的幅度小,怕引起不了消费者的注意,而故意标示了比打折前还高的原价。新萍认为,作为经营者要注意,来你卖场里买东西的可有许多的老顾客,回头客,这样虚假标上原价,虽然价格是打折了,但知情的消费者会有一种上当受骗的感觉,要避免这种不诚信,不道德,起到反作用的做法。

同时,在价格介绍的过程中,要注意介绍策略,因为许多商品会按照消费群体的不同,推出不同档次的系列产品。新萍的做法是,首先介绍次序是按照从高到低依次递减的方法介绍。因为顾客即使顾客不买最贵的产品,他们也会感觉到接下来介绍的系列产品会相对便宜,减轻了他们在价格上的心理负担,从而会有所选择地进行购买。而如果你用从低到高的介绍方法,依次递增,会使顾客购买心理所承受的压力越来越大,在这种情况下,如果顾客再想挑选那些价格低的商品,似乎又很没面子。在双重压力之下,一般如果没有明确购买动机的消费者,这种介绍方法,会促使顾客放弃了购买的决定。

当然,为了不失去销售的机会,有许多商家也会先用低价的产品吸引顾客留在卖场,只要你留下来,就不怕你不买。然而,这样做的直接后果是那些低档品牌的商品销售出去了,而高档品牌却无人问津,当然,有时因为你还没介绍到高档品牌顾客就会下手购买也是其中因素之一,顾客由于没有了选择的机会,这些利润较高的高档品牌,也失去了销售的机会。

积分买赠兼顾营造“氛围”

在零售行业闯荡多年的新萍,感觉较深的就是作为一个零售户要想“留住”顾客,赢得更多的“回头客”,最好的方式不是那些天花乱坠、花里胡哨吹嘘与夸赞,不是竭泽而渔式的过度热情的推销,而是回归朴素、贴心与实惠的给予,就要让他们感觉到在你这儿购买商品物超所值。这也符合我们古人说的“欲想取之,必先予以之”的道理。

所以说,在卖场可以推出一些购物积分制和赠品馈赠制等活动。购物积分制就是积满多少分值可以领取相应的实物和现金,这样在商品价格同等的条件下,可以最大限度地加大顾客重复购买的几率,因为他们在购买商品的同时,也在购买着一份希望;其次是赠品的馈赠,有许多商品生产厂家为了增加商品动销的几率,会适当地提供一些赠品,这可是留住顾客,增加销售的大好时机。但许多经营商家都会把这些赠品居为已有,很少把商家的这些优惠措施转到消费者的身上,当然要想赢得“回头客”也是件难事情了。还有的商家,把赠品设在特定的专区,让你在卖场如同捉迷藏似的,许多消费者找到最后没找着只有放弃了。俗话说“与人方便才能与己方便”。作为经营商家只有方便顾客、优惠顾客,才能赢得顾客亲睐,取得不俗地经营业绩,而不是变着花样去赚顾客,砸自己“招牌”。

物以稀为贵,有许多顾客来就是买的一种“氛围”。新萍认为,有时要运用营销手段营造出一种紧张的销售气氛,比如“商品有限,欲购从速”,并不是欺骗消费者(因为价格上是公道、合乎情理的)而是一种销售技巧。还可以营造卖场干净整洁环境氛围和高素质店员形象氛围。这些服务人员与顾客交流中,做到热情但不过度,专注且专业,用心且诚信,在顾客的心目中,留下很好的印象。有这么过得硬的卖场服务人员,顾客买到的商品也会放心。

换位思考“双赢”做前提

俗话说:“日进斗金不如细水长流”,这也是新萍很信奉的一句话。她认为,如果门店要做强做久,细水长流,你想做顾客的知心朋友,就必须站在他的那一边,支持他的合理的举动和观点。同样,站在顾客的一边,从顾客的角度去考虑顾客,会使我们更好的理解顾客的想法和行为,也就是把顾客当做你的贴心人,用心去关怀他、理解他。不管是大卖场还是小店铺,要想留住顾客,实现销售,必须要有足以引吸他们的地方。因此,在零售经营中,要善于换位思考,让他们认为经营商家是时刻替顾客考虑的。别成天一心想着怎样变着花样从顾客的口袋里掏钱,要设法让顾客自己心甘情愿地自己从口袋里掏钱给你才是搞好经营的长久之计。这样才是既赢得顾客,又赢得人心的“双赢”。

并且,店员就要认真地、虚心地听取顾客意见,并且对于顾客的意见呀、牢骚的什么不能无动于衷,要让顾客感觉到你是在重视他。不管是对待顾客,还是对待身边的人,让别人心里不痛快地就是他在你心目中无关紧要,好像是个若有若无的角色,如果顾客要有这种印象或想法了,你就想留住他,也不是件很容易的事情。重视每一个人,重视顾客的每一句话,设身处地地为他们着想,你才能成为最后的赢家。

销售行业有句话常说“只有淡季的思想,没有淡季的市场”,只要门店在经营中巧花心思,去挖掘消费市场的亮点,拨动诚信经营这根弦,卖出“正确”的货与理念,没有留不住的顾客,“留人先留心”,以心交心,生意才能更长久。

 

附:链接

 

圆角矩形: 新萍门店经营心得 1、记住老顾客的姓名或特征,谈后每次见面都喊某某先生,某某小姐。就算顾客真的不买,也要再次询问他要不要,可能会提高25%销售。 2、挑剔才是好顾客,让顾客挑毛病,然后请教顾客产品该是怎样的,不要和顾客抬杠。顾客向你咨询意见的时候,要给顾客选择的余地,拿出两个给他挑并给他好的建议,甚至顾客说了这个不要,你也要说自己觉哪个合适你。 3、价格不是影响顾客购买的唯一因素,对于喜欢还价的顾客,问他愿意花多少钱购买,要知道顾客回答不回答,你都能得到好的利润,顾客不是行家,甚至你明知道已经赚了可以在顾客开价的基础上加价,让价一定不要太痛快,让价有条件,让他多买。  4、生意成交后,不忘跟顾客说有需要下次来,或者问顾客家里人要不要,可以优惠,这叫重复博弈。 5、体贴顾客,随时准备满足顾客甚至准顾客的需要,甚至和你的销售好无关系的事情,也要热情解决,你不清楚他什么时候就真地来照顾你生意了。  

 




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作者 王运启 的介绍:

被业界冠以“中国营销第一诗人”的美誉。中国品牌研究院研究员,品牌中国联盟专家;北京鸿宇恒通管理咨询有限公司高级管理顾问,杭州豪狼营销机构高级策划师\培训师。多年致力于企业管理、品牌推广和产品市场营销的实战。中国五十余家知名网站专栏作家,近百家主流报刊特约撰稿人。作品有诗集《西域行者》、《青春手语》,营销作品集《中国营销深度思考风暴》、《营销褪变哲学》等。陆续经历了营销、企划、杂志编辑、人力 ……
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