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一年的家居家装投诉就高达13.78万件,泛家居行业的口碑塑造任重道远!

博锐管理在线 2018年3月22日 作者:邓超明

文章关键词: 泛家居   家居建材   口碑   品牌口碑   家居家装  
    2017年,全国工商和市场监管部门共受理家居家装类的消费投诉13.78万件,同比增长37.8%,增幅较2016年同期上升了10.9个百分点。
       

来自人民网的一篇报道,在中国民营科技实业家协会家居消费专业委员会成立的大会上,国家工商行政管理总局消费者权益保护局副局长李艳明介绍,近几年里,家居消费领域涌现了许多新的模式,问题也随之层出不穷,家居消费品成为消费纠纷的多发地带,家居类消费投诉量持续增长。




按他透露的信息,2017年,全国工商和市场监管部门共受理家居家装类的消费投诉13.78万件,同比增长37.8%,增幅较2016年同期上升了10.9个百分点。




其中,装修建材类投诉是最多,共6.62万件,占家居家装受理投诉量的45.4%。其次是家具类投诉共5.31万件,占比38.5%,装饰装修服务类投诉2.21万件,占比16%。




从投诉问题上来看,质量、合同和售后服务问题是家居家装类投诉的重点,家居消费领域消费维权工作面临的形势仍然是比较严峻的。




随后3月14日,有一则报道更是刷新了我的看法。




国家工商总局,注意,是国家工商总局,发布全国工商和市场监管部门2017年处理消费者投诉举报咨询情况,结果显示,消费者投诉热点主要集中在:




服装鞋帽、家居家装、家用电器、通讯器材、交通工具、居民服务、餐饮住宿、互联网服务、文体娱乐、租赁服务等十个方面。




看到没,家居家装排在第二,可见问题之严重。




也就是说,家居家装投诉已经非常普遍,整个行业面临极其严峻的负面口碑问题。




又是融资,又是上市,又是向100亿看齐,家居家装连质量都做不好,连客户服务都不能做好?




大材研究认为,泛家居行业的体量不断扩大,一些公司在规模上越来越大,以前向着10亿努力,现在的10亿军团里至少有上百家公司,大家制定的目标更大,都在向100亿进军,但品牌口碑却没有明显进步,这是所有公司值得警惕的。




前两天,大材首席研究官邓超明写过一篇《你的客户投诉响应机制,能否经得起六六这样的客户冲击?》,发表后备受关注,其中就重点分析了家居建材、家具、装修等泛家居行业面临的挑战及应对办法。




难道家居家装的服务真不好吗?




还是前几天,网易家居在广州的网易大厦里,专门办了一场2018家居服务调查报告新闻发布会暨家居O2O服务榜样颁奖仪式,现场发布了一份“2018家居服务调查报告”,每个细分品类里列出了前三甲的排名。




大材小编专门看了一下,涉及衣柜、家具、地板、床垫、门窗、卫浴、橱柜、瓷砖、涂料等行业,索菲亚、美克美家、生活家地板、慕思寝具、TATA木门、九牧卫浴、司米橱柜、简一、立邦在各自的领域里取得第一。




能进网易家居的榜单,说明前三甲在客户服务方面还是有优势的,还是有值得肯定的地方。




不过,小编在网上搜索了一下,这些品牌的投诉也并不少,服务品质提升还有很大的空间,愿大家戒骄戒躁,一起努力吧。即使规模不大的公司,如果把口碑做上去了,也可能积累到某个时点后,实现引爆效果。




另外,大材研究最近将推出泛家居行业口碑榜,每个细分行业纳入100家品牌,主要依据网络舆情,对品牌口碑进行打分与点评,指出问题,提供改进方案。




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