博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
博锐管理在线
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页   文库   专题 | 专栏 | 媒体 | 培训课程 | 百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构 | 电子书 | 助手
   文库首页  | 企业战略  | 市场营销  | 人力资源  | 生产管理  | 财税管理  | 商业心理  | 管理能力  | 企业管理其它
   行业分析  | 名人名企  | 理财投资  | 热点视觉  | 独家文章  | 媒体文库  | 原创文库  | 全部文章  | 实习编辑计划
您现在的位置:博锐管理在线 >> 文库 >> 企业管理其它 >> 企业管理其它 >> 客户服务管理

客户服务管理

博锐管理在线 2017年11月27日 作者:张国祥

文章关键词: 客户服务管理  
    

一、概述


客户服务管理贯穿营销活动的始终,包括售后服务管理,但决不限于售后服务管理,其目的是给客户带来更多的关怀和更好的体验,提高客户满意度和信任度,从而扩大产品销售额,扩大品牌影响力。客户服务管理的内容包括:客户分类管理、客户关系维护、客户需求满足、客户退换货管理、客户投诉处理、上门服务管理、客户回访管理、流失客户分析、客户联谊活动、客户档案管理等。

二、实战方法

客户分类管理

客户分类管理是指按照客户的合作频率、消费贡献对其进行等级划分,方便企业把有限的人力物力投入到大客户服务和大客户培育之中,减少销售人员的无效劳动。客户分类标准通常采用三分法:大客户、一般客户和潜在客户。小规模企业、初创阶段企业通常采用这种三分法。精细化管理的企业会进行星级划分:最高等级为五星级客户、依次为四星级客户直至一星级客户,同样也有潜在客户。

客户分类管理是一个动态过程,企业分类标准只能有一个,即客观标准。在企业统计时段,客户属于什么类别就划入对应类别,不另设主观判断标准。客户有成长就会有消失,如果按年度统计,客户的消费额和影响力符合什么层次就列入什么层级,下一年度或许升级或许降级,一切由客观数据说话,既能减少内部分类的工作量,也能消除客户的不满。

客户关系维护

客户关系维护需要从两个方面入手,一是按照客户等级提供对等服务,比如说,大客户服务的拜访次数、联系频率、节假日买赠或打折优惠等等都要严格按标准进行;二是服务过程中努力帮助客户提升消费等级,提供技术支持、服务支持,这也叫大客户培育计划。

客户关系维护必须有专人管理,各项费用支出要计入销售成本,每一个销售人员服务结果都要记录归档。具体到各个销售人员在进行客户关系维护时要注意以下事项:

1、了解客户基本情况,包括消费偏好、购买规律、其本人和家庭成员重要日期,如生日、结婚纪念日,或者升学升迁等喜庆事项,建立大客户档案。

2、在国家法定假日短信问候,在客户特别日子上门拜访或赠送鲜花、礼品。

3、在力所能及的范围内解决客户困难。

客户需求满足

企业制订客户服务承诺,比如说按照客户要求快递产品、按照客户要求进行礼品包装,按照客户要求送货上门,当然作这类规定一定要有消费额度起步标准,也可以明码标价,提供客户需要的超值服务。

要定期或不定期组织客户体验活动,让客户在愉快的检验中增加对产品的了解、培养对产品的信任,从而增加销售额。邀请客户体验一定要把好安全关。水果、饮食、酒类体验要设置专门区域,要提供清洁器具。活动体验要有专人辅导,防止客户使用不当造成人身伤害。

客户退换货管理

企业要从方便客户的角度制订退换货管理办法、公示退换货流程。制度设计上一定是让客户方便,不要为难客户退换货。要知道,退换货的便利会增加客户购买的决心,增加企业品牌的积极影响力。如果能够让客户感到“购买无后顾之忧”,他消费时还会犹豫不决吗?

退换货流程一定要简化再简化。只要员工能够确认客户所买产品属于本企业生产,任何接待者,都有权要求销售人员为客户退换。把便利让给客户,把内部结算、转账的麻烦留给内部员工。

客户投诉处理

客户投诉处理的唯一原则就是“礼貌接待、快速处理,客户满意”。企业不仅要设专人接待和处理客户投诉,还要设专线(投诉电话)、开专区(受理网址),让客户的不满意第一时间找到投诉渠道。专职客服员要第一时间做出答复,能够答复解决办法的当场答复,不能当场答复解决方案的给出处理时间承诺。客户的所有投诉都要记录在案,处理结果也要整理归档。

处理客户投诉最忌层层汇报。客户的要求就是命令。客服员判断责任归属后,立即将客户要求转告责任部门负责人,责任部门负责人必须第一时间落实到人,并反馈客服员。客服员跟踪处理进度,及时回复客户,直至客户满意为止。

上门服务管理

不论上门安装,还是上门解决客户投诉问题,员工都必须遵循以下上门服务准则:

1、提前预约,在客户方便的时候上门。

2、了解客户需求,带齐配件、工具,不要往返折腾,浪费双方时间。

3、上门人员一定要洁身自好,非经客户允许不得动用客户其它物品。

4、不私自接收客户馈赠,遇用餐时间主动回避。

5、完成安装或维修,请客户签字确认,并填写反馈意见卡。

6、离开前清扫场地,丢弃物在征求客户意见后处理,在客户注视下离开客户领地。

7、如果需要客户补交款项,请客户通过转账方式向公司支付,不安排上门人员携带,避免现金丢失或成为员工贪污诱因。

8、上门服务反馈意见卡上交归档。

企业要定期总结上门服务经验得失,不断完善服务准则和服务流程。

客户回访管理

客户投诉处理结束后,必须回访客户,一方面确认客户问题是否真正得到解决,另一方面了解客户的真实感受,为改善销售服务积累经验。客户回访通常由非直接处理客户投诉的人员进行,以保证获得信息的准确性。客户回访信息必须记录整理归档。

对大客户或大宗消费客户要建立定时回访制度,以了解客户使用效果、客户满意程度,或者产品本身有无不足,同时了解客户是否还有新的需求、还有什么好的建议。收集整理、定期分析,为改善销售服务和产品质量提供参考依据。

流失客户分析

市场竞争激烈,客户流失必定发生。客户流失并不可怕,可怕的是不知道流失原因。因此,流失客户分析必须做好以下工作:

1、客户流到了哪儿?是什么吸引客户转移?竞争对手比我们优越多少?

2、客户对我们不满意的是产品本身?还是对服务不满意?还是二者兼而有之?

3、如果客户对服务不满意,那么有没有挽回的余地?如果挽回,谁最合适?

4、如果客户对产品不满意,那么我们能不能改善?如果改善,从何处入手?

5、客户流失给我们的经验和教训有几条?总结出来,分享给所有销售人员和设计、技术、工艺、生产、品质人员。

6、把分析结果列表整理,分类传递改善责任部门负责人。

7、专人追踪改善进度和结果。

客户联谊活动

客户联谊活动可以分类组织,比如大客户联谊会、会员联谊会、准客户体验会。组织客户联谊会,要事先筹划,有方案有预算,并且事先征求个别邀请对象意见,确认可行后报批,获得经费审批后才着手进行。

联谊会同样要做好安全防范措施,同时要组织录音摄影,收集客户体验和客户见证,为进一步扩大宣传做好准备。

客户档案管理

客户档案管理与客户分类对等,将客户资料分类归档,一是便于管理,二是便于查阅。当然,客户见证资料也要收集归档。

客户档案要做好更新工作,每年至少要调整一次。每年的调整目录也要保存。企业要善于利用档案进行管理,客户优化选择一定离不开档案。

有客户流失,也要有客户被淘汰,优存劣汰,才能保持市场活力。

三、参考案例



博锐管理在线(www.boraid.cn)版权声明:
本文仅代表作者个人观点,本网登载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着博锐管理在线赞同其观点或证实其描述。博锐管理在线文库频道收录的文章均已获得版权人书面授权;非经博锐书面授权或作者本人授权,搜索引擎外的任何个人、网站或传统媒体不得以任何名义进行转载。


您是本文第1个评论人
快来抢 沙发 !
17
20
16
打印本文】【我要发表评论
作者 张国祥 的介绍:
张国祥 老师 18704976677 个人网站:www.zhangguoxiang.com
--企业规范化管理实战专家|流程管理专家
……
>>> 向作者提问        >>> 进入张国祥的个人专栏,了解更多精彩观点
作者 张国祥 的近期文章:
·流程设计中的流程增值
·流程设计的三个基本假设与创新流程设计原则
·流程分析方法与流程分级
·打造简洁高效的企业运行流程
·流程管理实施过程中的障碍
·流程管理与岗位职责
·企业战略与流程
·流程管理与规范化管理
·流程高效运行的基本前提

网友对文章《客户服务管理》的评论
目前还没有网友对文章《客户服务管理》进行评论,欢迎来抢沙发!
看更多评论或参加评论

博锐管理在线(www.boraid.cn)版权声明:
本文仅代表作者个人观点,本网登载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着博锐管理在线赞同其观点或证实其描述。博锐管理在线文库频道收录的文章均已获得版权人书面授权;非经博锐书面授权或作者本人授权,搜索引擎外的任何个人、网站或传统媒体不得以任何名义进行转载。

 推荐培训课程
卓越PMC管理—生产计划与物料控制 卓越PMC管理—生产计划
整个课程将以SAP 系统的管理基础获取PO订单跟踪管理---MRP物料需求计划---PR物料申购请求---PPB电子采购 …

推荐

北京

上海

广州

深圳

佛山

苏州

·总裁五维突破
·全能型车间主任实战技能
·高级秘书和行政人员技能提高培训
·企业绩效考核设计实战特训班
·降低采购成本与供应商谈判技巧
·战略性人力资源管理
·销售精英2天强化训练
·企业公文写作与档案管理
·IE生产效率提升高级研修班
·采购人员综合技能提升
·(10月25—26日北京)培训师的培训(TTT
·薪酬福利体系构建技(10月25—26日北京)
·客户关系管理(10月25—26日北京)
·【复盘+】项目管理沙盘(10月25—26日北京
·变革管理实务(10月25—26日北京)
·(10月25—26日北京)ISO14001:2
·领导者之剑:管理者问题分析与解决
·(10月25—26日北京)公司估值与财务分析
·(10月25—26日北京)2018中国会计准则
·(10月25—30日北京)“新政策下EPC工程
·全渠道背景下客户联络中心———在线服务艺术价值
·采购价格分析与成本控制(10月25—26日上海
·PMC生产计划与物料控制(10月25—26日上
·卓有成效的销售谈判(10月25—26日上海)
·新产品上市操作实务(10月25—26日上海)
·卓越定价策略与技巧(10月25—26日上海)
·如何创造性解决问题(10月25—26日上海)
·外籍人士在华雇佣规范、社保待遇相关政策详解及操
·创新技能训练(10月25—26日上海)
·(10月25—26日上海)TPM全面生产保养—
·(10月25—26日广州)TPM全面生产保养—
·(10月25—26日广州)VSM价值流分析改善
·(10月25—27日广州)人事档案管理新规范解
·内部控制与风险管理(10月25—26日广州)
·刘晓亮:金牌店长解决问题实操班(Ⅱ阶)(10月
·刘晓亮:金牌店长执行力机制班(Ⅱ阶)(10月2
·TWI优秀班组长管理能力提升训练
·年度培训计划制定与执行(10月26—27日广州
·TCM全面成本控制
·大客户开发与维护(10月26—27日广州)
·(10月25—26日深圳)E4012GROW:
·(10月25—26日深圳)GDPR意识培训课程
·企业竞争情报、调研与市场竞争高级技能培训(10
·销售人员薪酬绩效激励方案设计(10月25日深圳
·结构思考力—透过结构看思考与表达(10月25—
·(10月25—26日深圳)VDA6.3过程审核
·(10月25—26日深圳)静电管理体系内审员培
·(10月25—26日深圳)8D问题解决实战提升
·(10月25—26日深圳)移动互联网时代有声图
·思维导图在职场中的高级应用(10月25日深圳)
·驱动:团队动机管理(10月26—27日佛山)
·(11月14—15日佛山)年终税务安排及汇算清
·结构性思维版权课程—想清楚,说明白
·HRBP:HR如何助力企业经营发展
·(12月13—14日佛山)工厂成本分析与控制
·(10月25日苏州)社保统征后合规筹划路径与新
·(10月25—26日苏州)项目管理培训课程
·(10月25~27日苏州)OHSAS18001
·有效的问题分析与解决(10月25—26日苏州)
·海关通关、加贸新型监管模式与新政专题解析
·(10月26日苏州)ISO14001:2015
·薪酬体系设计(10月26—27日苏州)
·工厂运营大数据集成与应用(10月26—27日苏
·智能工厂MES系统规划(工厂实战版)(10月2
·项目管理能力(10月27日苏州)
 推荐文章
    制度第一,还是老板第一
    企业进行流程再造的恰当时机
    人力资源战略的终极目标是为了确保组织战略实
    2018,企业破局市场生存危机的3大法宝!
    [品绩管理]新时代为品格教养提出新要求(连
    实用丨动物都懂的管理学定理,你懂不懂呢?
    让你买单很容易——改变消费行为的两个基本原
    企业文化建设步骤
    高技术品牌不是没有灵魂的技术机器
    企业制度建设的作用
 热点话题
谈民企“成功经理人” 从“三顾茅庐”谈企业人才培养
谈民企“成功经理人”
从“三顾茅庐”谈企业人
·国有企业的贸易融资业务
·切勿轻视员工抱怨情结的文化
·如何做好宴席市场?
·浅谈塑造国际品牌
·楼市下行,迟到的必然性
·从销售团伙到销售团队
 企业关注最新企业新闻
·中阳钢铁获“脱贫攻坚功勋”殊荣
·全省新的社会阶层人士培训班来公司调研
·中船九江公司团委组织青年团员学习团十八大精神
·邯宝能源中心党委引导党员凝心聚力提能源品质助
·集团公司纪委推进巡察监督与执纪问责“无缝衔接
·爱岗敬业从履职尽责做起——记一炼钢厂异型坯车
·2018年9月14日图片报道
·【山东能源报】“河南大学”
·云南达海“借势”开展新业务
·青岛市局(公司)党委理论学习中心组开展201
 相关资料下载
市场营销战略全套分析模型 140页实用绩效图表汇总
市场营销战略全套分析模
140页实用绩效图表汇
· JZ-SPI-S-CM-P01(配置管理
· 华为研发
· 产品开发项目计划模板
· CEO日常管理七大解决方案
· 房地产策划基础
· 金域蓝湾案例总结
· 大连中山区项目前期策划报告定稿
· 金坛市国际轻纺城可行性研究
· 某地方移动渠道营销服务能力提升项目启动会
· 金庆公寓规划设计建议书
 管理百科最新词条
 汽车饰品  中南大学商学院  先花网  网易机票
 空姐代购  快递爆仓  沈丽  求伯君  三无
 梅州视窗  优尚家  水下搜索  金乡大蒜国际交易所
 网站盈利模式  盈利率  盈利能力指标
 盈利能力分析  盈利能力  珠宝销售技巧  通胀预期
 新书连载
整理情绪的力量 世界史 超越套路的剧作法(修订版)
文德尔班哲学导论
直觉
微习惯:简单到不可能失
打草稿:编剧思维训练表
我是怕怕
不畏风雨
合适:从升学择校、相亲
不懂带人,你就自己做到
后望书
电影剧作问题攻略(修订
博锐管理精英俱乐部最新赠送图书:
 博锐会员尊享优惠
博锐管理精英俱乐部会员尊享公开课九折优惠!
凡博锐管理精英俱乐部会员在博锐管理在线培训频道或中国培训易报名参加公开课,即可直接尊享九折优惠。
 中国管理咨询公司大全品牌展
博锐微信号

博锐微信号 ×

关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 支付中心 | 友情连接 | 合作导航 | 实习编辑计划 | 网站地图 - TOP -
Copyright © 2002-2018 boraid.cn . All rights reserved.
博锐管理在线 版权所有   粤ICP备05057024
博锐在线客服 ×