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【陈馨贤原创】做好12345678搞定医院绩效指标设计(上)

博锐管理在线 2017年10月23日 作者:陈馨贤

文章关键词: 绩效管理   医院绩效管理   医院绩效咨询   陈馨贤  
     医院的绩效方案设计中绩效指标的设计与选择往往是个难点,馨贤从人力资源基础工作做起,近二十年的人力资源的工作经历告诉我们,人力资源工作没有空中楼阁,有的只是脚踏实地干。有幸的是在日复一日的工作中只要我们用心工作,善于总结就可以找到让我们事半功倍的方法。在绩效指标设计方面馨贤以为做好12345678,我们就可以轻松搞定医院的绩效指标设计。简单的说就是:

1——1个工作中心

2——2个指标方式

3——3项基本原则

4——4个指标误区

5——5类指标内容

6——6方指标筛选

7——7种定标方法

8——8个验证问题

我们将连续用三篇文章给大家做一个介绍!

 

1个工作中心:医院目标达成为中心

任何一家医院都必须明白,所有的绩效管理工作只有一个工作中心,那就是医院目标达成为工作中心。绩效管理任何一项措施,任何一个考核指标都是为了医院目标达成而设定的,离开了医院目标来谈医院绩效管理是盲目的,也是错误的。那么,作为绩效管理意图体现的绩效指标自然也是要围绕着医院目标达成为中心的。后续馨贤将有文章具体讲医院绩效目标的设定与分解,故而,此篇中我们不作为重点讲述。

 

2种指标方式:定量指标和定性指标

根据绩效管理对象的不同,绩效考核的内容不同,我们所采用的绩效考核的指标也有两个不同的绩效考核方式,分别是定量考核和定性考核。简单的说,定量考核、定性考核主要是说我们所采用的绩效考核的指标是定性的还是能够量化的。

定性的绩效考核指标主要采用一些软性指标来衡量员工的工作业绩。例如,我们考核员工的工作态度、工作的主动性、沟通能力、敬业精神、创新能力、可信程度等,一般来说定性指标都是比较模糊的考核指标。例如我们医院绩效管理中经常使用的一个考核指标患者满意度,这就是一个定性的绩效考核指标。

定量的绩效考核指标则是对各项考核内容进行指标分解,并给每个指标确定等级和标准,然后运用数据测算的方法,获得考核结果。例如,考核门诊人次数、住院人次数等指标就是定量的绩效考核指标。

定性绩效考核简便易行,便于操作,但是定性绩效考核往往受考核者的影响比较大,考核者容易凭经验、印象和感觉,甚至是凭关系对考核对象作出评价。除此之外,定性考核还容易受考核对象的自身资历和工作岗位影响,所以定性考核在科学性、准确性上不如定量绩效考核。

我们在进行绩效考核指标设计上有一个黄金法则:凡是能量化的指标尽可能量化,凡是不能量化的指标,将这个工作内容过程化,并对工作过程进行控制并考核,凡是不能量化,也不能过程化的指标,要尽可能细化,凡是不能量化,也不能过程,不能细化的指标,要尽可能的流程化。我们从绩效考核指标设计的黄金法则上可以看出定量绩效考核指标的重要性地位。这是因为定量绩效考核内容具体、标准明确,对考核指标进行了量化,在一定程度上减少了随意性,提高了准确性。

当然并不是说定量指标这么好,我们就只采用定量的指标不就可以了吗?原则上来说定性考评与定量考评是不存在谁好谁坏的只是我们在实际运用的过程中,要考虑是定性绩效考核指标更切合实际,还是定量绩效考核指标更合适。一般情况下临床科室的定量绩效考核指标提取进行起来往往比较简单,但是部分职能部门如人力资源部、办公室、医务科、护理部等部门的绩效考核指标选择上定量绩效考核指标往往比较难于制定和选取。

同时,多数的绩效考核指标是既有定性的绩效考核指标,又有定量的绩效考核指标,例如我们上文中提到的患者满意度指标。我们单纯从患者满意度指标来看,它是一个定性的绩效考核指标,但是,如果我们同时给患者满意度指标设定了绩效考核标准为患者满意度为97%,那么这个97%又是一个定量的绩效考核指标。

 

3项基本原则:激励、控制、可测

任何一个绩效考核指标设计都在遵循3项基本原则,分别是激励性、可控制、可测量。

激励性:绩效考核指标在指标内容、指标考核标准上都要有一定的激励性。指标内容的激励性引导科室以及员工努力的方向,指标考核标准的激励性则要注意把握尺度。例如往年心内科的门诊人次数为X,今年我们给心内科在门诊人次数设定为1.1——1.2倍的X都是可以的,但是如果我们设定为2倍的X就是超出正常范围了,对于科室而言是可望而不可及的。那么,这个指标考核标准就是没有激励性的。同时,我们还要看一下往年数据的基数,一般情况下事物的发展都是由刚开始发展的比较快,而后到一定阶段后,发展会逐渐缓慢起来。如果我们采用一样的比例来对所有的科室进行考核也是不合理的。对于一个新科室而言,基数少,就是2倍的增长也是有可能的,但是对于一个进入发展瓶颈期的科室而言,提高一个百分点都是要花费其他科室数倍的努力的。

可控制:我们在进行医院的绩效咨询中,曾经有多个医院出现了让科室自己上报工作量的情况。我们明白,这些医院之所以会这么做是因为考虑到了工作量对科室工作的直接性的激励作用。然而,我们并不鼓励让科室自己上报工作量的方式。因为这是不可控制的,并不是说我们医院的科室都没有责任心,都会虚报数据,但是,我们在实际的咨询中确实发现虚报数据的现象是屡禁不止的。同时,凡是做过数据统计的医院都明白,即使没有科室虚报数据情况,单单是因为我们的统计口径不一样也是会导致数据失真的。因此,凡是我们不可控制的绩效考核数据请不要设计。

可测量:绩效考核指标虽然很好,但是,根据医院目前的管理水平,信息化基础而言,还远远达不到可以测量的条件。明明知道这项绩效考核指标是不可以测量的,我们还硬着头皮选择了,那么就只能使这项绩效考核指标形同虚设。那么,我们在进行绩效咨询时也必须选择放弃。




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作者 陈馨贤 的介绍:
陈馨贤有8年的人力资源管理实务经验,其后又多年专注于人力资源咨询和员工辅导训练,主持、参与了多项人力资源咨询、绩效咨询。集理论、实践于一体,主讲近千场的内训及公开课;参训人数近万人。 陈馨贤老师对待每一次人力资源咨询都从单位需要出发,所参与的绩效咨询、人力资源战略咨询都力求方案达三个满意:组织满意、员工满意、客户满意;达到三个提升:人力资源效能提升、员工工作积极性提升、组织竞争力提升。
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