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探究员工说“不”的潜在动能

博锐管理在线 2017年9月25日 作者:张华强

文章关键词: 表达意见   因势利导   励精图治  
    从要求员工只能像战士那样说“是”,推崇“没有任何借口”的执行,到提倡员工敢于说“不”!这与其说是管理的进步、管理者的开明,不如说是市场竞争的倒逼、企业创新的必然。然而,容忍、鼓励员工说“不”不是听任,也不是表面隐忍内心忌恨。而是要善察员工说“不”的潜在动能,拨乱反正,化消极因素为积极因素,从而改善管理、帮助员工成长,提升市场竞争的正能量。
      

                      探究员工说“不”的潜在动能

     公众微信号zhq540605 

    从要求员工只能像战士那样说“是”,推崇“没有任何借口”的执行,到提倡员工敢于说“不”!这与其说是管理的进步、管理者的开明,不如说是市场竞争的倒逼、企业创新的必然。然而,容忍、鼓励员工说“不”不是听任,也不是表面隐忍内心忌恨。而是要善察员工说“不”的潜在动能,拨乱反正,化消极因素为积极因素,从而改善管理、帮助员工成长,提升市场竞争的正能量。

                    意在因势利导

在经济野蛮增长时期,套利有一定的套路。比如房地产商通过政府背景以行政方式廉价拿到土地,盖成房子后利用人们的囤积投资心理尽快把房子卖出去以变现。在这种情况下,管理者需要的是农民工的手和力气,自然需要抑制其脑袋,更不会在乎其情绪,当然容不得员工说“不”。在经济转型中就不一样了,原有的套路行不通,企业失去了用人强势;在提高用户的消费体验方面,一线员工最有发言权,就需要认真倾听员工的取舍意见。

从摆脱逆选择的意义上讲,对员工说“不”的包容是管理者正当、自信的表现,有助于及时排解员工的疑虑。这里所说的自信,与经济野蛮增长时期的强势明显不同。后者最忌讳人们的质疑,因为那多在按潜规则经营,与暗箱操作有关。安达信、安然和雷曼兄弟破产之前,都有内部人士看到公司做出错误之举,但苦于没有机会询问他们的上级:“我们为什么要这么做?”在正当经营基础上的自信,则是问心无愧的表现。自信员工没有理由不予以支持;相信他们虽然可以说“不”,但是在沟通之后能够对管理举措的积极意义予以理解,更应当认同;厘清他们的疑虑,更便于消除执行中的有关心理障碍,使他们能够更加自觉地执行。

鼓励员工说“不”,有利于自己弥补管理软肋。通常情况下,一般员工很少会在大庭广众之下对上级说“不”;不同意见会以提问等方式表达。这虽然给上级留了面子,但也容易将矛盾模糊化,留下隐患。因而鼓励员工说“不”是必要的;如果管理者对下级表达意见持压抑态度,虽然可以使人一时噤声,但难免会引起更大的反弹。南非财长戈登对总统祖马的命令有不同看法,问了一个接一个问题,内容涉及腐败以及他所认为的不合理的政府开支。祖马将其解职,由吉加巴接任命。这虽然换来了吉加巴“我不会问问题,我只服从命令”的表态,但评级机构的回应则是把南非的信用评级降至垃圾级,数万名南非人走上街头抗议。理由是国家高官在面对可疑行为时不闻不问,这个国家注定要毁灭。公司也是如此。

在企业平台化中对员工说“不”权力的尊重,是为了在平等合作中更好对接。随着信息控制技术的进步,企业的组织结构也悄然变化,自上而下的金字塔型开始向扁平化乃至平台化转变,彼此平等合作的特征越来越明显。更为重要的是,随着分工的细化,员工对自己职能范围内获得的信息要比上级更多、更确切、更及时,具有说“不”的优势。如果上级以官僚主义的态度下指令,显然不合时宜,所以应当尊重员工说“不”权力。这种尊重不是对员工的施舍,更不能敷衍,需要使其产生实质性的作用。既要体现“让听得见炮火的人呼唤炮火”的精神,实施资源配置,又要疏通“班长将军”的渠道;绝不能文过饰非、过河拆桥。只有合作共利、共同成长,才是企业平台化的正确方向。

                    总归事出有因

    其实员工也知道在没有民主保障的情况下在管理者面前说“不”,会引起不快;当员工不管受到何种对待都不大可能离职的时候,面对粗暴对待,他们也会忍气吞声。即使自认为是在正义的违抗命令,那也很少有利于个人境况的改善与晋升。但当他们感到不表达意见会更为不利的时候,总会不平则鸣。因此管理者对员工说“不”不能求全责备,即使他们没有足够正当的理由,总归事出有因,需要站住员工的角度予以理解。

洞悉员工说“不”背后的诉求,最大限度地形成共赢交叉点。下级的利益实现规则与上级管理者不尽相同,不能片面要求员工处处都应当为老板或者全局着想;否则对双方都不利。某市召开高新技术产品洽谈会,市经委要求公司派5名青年与会服务。公司总经理考虑到佳明在大学时当过团干部,所以让他带队。佳明不太情愿,总经理说,只是让你带队,没有具体事务,去吧。佳明勉强把人带到会场后,就回公司忙手头的事。这5名青年见没人管,也就放了羊,市经委将批评电话打到公司。总经理很没面子,把火气洒在佳明身上,佳明很委屈:“我现在正开发一个项目,这是您知道的。现在正是关键时刻,我没有精力干别的。”假如总经理起初能够理解佳明思考角度的合理性,就不会出现这种多方受伤的尴尬。

通过对员工说“不”的梳理及时发现管理积弊,重整旗鼓。如果管理者认为员工说“不”是不服从管理,那问题可能正出自管理。既然员工没有用脚投票,那除了有个人的难言之隐,更有带倾向性的问题,值得警惕。董明珠刚刚上任做总经理时,格力频繁出现部分员工罢工现象,间接影响到产品生产线的生产,次品率明显提高,让董明珠意识到了危机。董明珠发现,对于大多数员工来说,虽然没有参与罢工,但心中有怨气没地方诉说。虽然有意见箱,但位置设在董事长门口,位置太显眼,基本没人投信。于是,董明珠将意见箱改放到了厕所。员工上厕所时很方便地将投诉塞进意见箱,使得董明珠得以深刻理解员工反映的最根本问题,清理了不正之风,建立了良好的机制。

反思决策乃至制度设计中的缺陷,维护和提升领导力。对于一线管理者而言,员工说“不”并非针对自己,而是与上级的要求有关。这时候即使员工没有不同意见,但是面对僵硬得毫无必要的指令,作为管理者碰到有当事人说“不”,也应当认真对待,不能搞店大欺客。在美联航超售事件中,航空公司未能找到自愿下机的乘客,于是随机挑选了4名乘客要求下机,把最不听话的一位医师乘客强行拖离飞机并致其受伤。被选中的69岁医师乘客以必须为病患看诊为由拒绝配合,不能说没有正当理由,美联航的强制行为引发舆论哗然,使得美联航的声誉一落千丈。美联航有关负责人不得不出面道歉,并表示:“我们确实给予我们的一线员工一定权限,但我们需要扩大并调整这些政策,为常理稍微多留一些空间。”

                      励精图治聚焦

毋庸讳言,容忍鼓励员工说“不”不等于极端民主化,鼓励是在进行讨论或者为了厘清问题,而容忍不等于放纵;当倾听了员工意见并在集中了大多数人的合理意见之后,员工仍然纠缠不休的,那就不是企业的同路人。的确,老板应当服务好员工,但企业是为了通过员工去服务好客户、消费者的;反过来说,搞好后一种服务是前一种服务的取舍标准和目标。正是为了这个标准和目标,容忍鼓励员工说“不”需要聚集励精图治合力。

珍惜员工说“不”背后的念想,建立共同愿景。面对执行中的具体事务,员工说“不”虽然不会直接涉及到大是大非,但这不等于员工没有是非观念。恰恰相反,员工说“不”往往是有想法、有思想乃至有追求的表现;有的甚至由自己的信念支配。弄清楚员工的信念、追求,才能最大限度的求同存异,否则“道不同不相与谋”在所难免。在非洲的中国企业在为当地人带来工作岗位的同时,也碰到一种尴尬,要求当地工人加班,得到回答是“不”:给加班费也不干。这并非当地工人不知道感恩、不想赚钱,而是与其信仰与幸福感有关。他们的宗教信仰相对更虔诚,更注重享受眼前的安逸,不愿做“拜金狂”。这给企业的启示是,在一带一路建设中一定要注重文化传播;只有善于“传道”才能更好的“得人心”。

将员工说“不”背后的积极性引导到协同方向,形成攻坚力量。如果说老板和员工互相支持和配合才能服务好客户与消费者,那么员工针对经营问题说“不”,虽然有从自己角度考虑问题的成分,那至少在客观上是对企业的关心,蕴涵着解决问题的积极性。在佳明的例子里,佳明将精力集中在自己负责的项目上,固然有对绩效获取的考量,也是在对企业资源投入的负责;公司领导如果能够在关键时期充分考虑到这一点,就应当做其坚强后盾,而不是让其另外分心。在南非前财长戈登对腐败以及不合理的政府开支表示异议的时候也是一样,本身就表现出其为反腐、消减政府开支做出自己努力的愿望,也一定能拿出相应的方案;如果总统祖马有意解决类似的问题,戈登无疑可以成为整顿政府行为的一把利剑。

把将员工说“不”的压力变动力,即使员工说“不”背后的逻辑不靠谱也要争取兼听则明。容忍与鼓励员工说“不”对于中层、基层管理者来说是一种不小的挑战;尤其在企业高管在场的情况下,员工的说“不”是对中层、基层管理者管理状态和管理水平的一次检验。这会让他们警醒,别认为你是惟一能够做好这项工作的人,更不可以在更高的管理者那里搞报喜不报优之类的忽悠。适度的压力能使他们挑战自我,挖掘潜力,激起创造性,提高效率;也可以倒逼他们把员工看作同事,建立有益的、愉快的合作的关系与有效的、支持性的关系,经常理解员工的问题并让员工也理解管理必须解决的问题等等。当然,谁也不能保证员工的意见都是正确的,只要不是无理取闹,即使纯粹属于“牢骚”,也要善于听出弦外之音。

 

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作者 张华强 的介绍:
张华强,陕西省管理科学研究会专家咨询中心主任、西北工商管理学院教授、高级政工师,中国管理科学研究院终身研究员,《国研网》等多家管理类著名网站名家专栏作者,实战型资深管理咨询专家和多家媒体企业管理评论专家,以正治企理论的首创者,微信公众号《商坛论衡》作者。
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