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服务意识决定IT部门的成败

博锐管理在线 2017年8月15日 作者:赵磊

        很多以技术水平见长的IT部门,很多员工并不太认同服务这个概念,更多的是想以专家的面貌出现在其它部门面前,你是否经常说,或者经常听到下面这些话?

“如果这还不行,您再到别人的电脑上试一试吧......”

“别人装上都行,就您这不行,我也没什么好办法,要不重装系统?不过我现在工作很满,暂时没时间帮您”

“他们业务连电脑都用不好,天天说电脑这儿有问题,那儿有问题,我们哪有时间跑来跑去的帮他们看电脑啊”

    如果你曾经说过或听别的同事说过类似的话,那么很遗憾,你或你的同事的服务意识需要加强了。

    我无法确认“服务”这个词的起源,国内外的管理学家们给过服务很多种定义,目前从社会认知上,大家更倾向于认为“服务”是一方提供给另一方的无形的满足与利益的结合体。不过,在很多人的头脑中,更愿意使用“伺候”这个包含着等级意味的字眼儿来解释“服务”的含义,以表达服务过程中的主与从。这就使得很多人在潜意识上很难建立起一种平等和尊重的关系。正因如此,也就出现了上面的一些说法。长此以往,部门间的矛盾会逐渐突显出来。

   为什么会出现这样的情况呢?这里面主要涉及到两点,其一为IT部门的定位,其二为IT部门自身的客户服务意识。

   IT部门在公司的定位,一般来讲有两个层面。一个层面是纯粹的技术支持部门,主要从事计算机、打印机、服务器、机房等设备的调试与维护;另外一个层面,IT部门定位在流程管理层面,工作重点放在业务流程、商务智能、项目流程管理智能化方面,而不仅仅是电脑、打印机、服务器、防火墙等等。这要求IT部门要具有较好的专业性,拥有较强的技术能力水平,能够快速适应业务的客观要求,为业务部门提供支持;

   不论IT部门在哪个层次上,都无法回避一个问题,那就是服务。提供设备调试属于服务范畴,业务系统开发更属于服务范畴。我们会发现在实际工作中,IT技能往往只决定事件成功的40-50%,其它的是沟通和与人打交道的技巧,做过系统开发的人都知道,产品开发成功真正重要的不是用什么技术来开发,而是开发什么、为什么开发。这就涉及到与客户的深入交流与沟通了。

    同样对于IT部门来讲,做好一次简单的软件调试、一次复杂的软件应用系统的调研,都是要建立在满足客户需求上的,不仅要把每个细节做好,更好尽已所能满足客户需求。要把内部客户的要求,切实转化为需求,让内部客户在我们这里不仅仅获得满意,更获取惊喜。

    在招聘IT人员时,过往首选的往往是技术能力,其实应该更加看重IT人员的服务意识。其实衡量IT人员的服务意识,有很多种方法,比如在IT人员结束面试后,安排面试者单独到一个房间,然后安排陌生人采取问路、问部门、找人的方式,来测试面试者的服务意识。面试者无非有三种表示,其一回答“不知道”并且没有任何其它表示;其二回答:“对不起,我是来面试的,不太清楚,您再问问别人吧”;其三回答:“对不起,我是来面试,我帮您问一下吧”,简单测试一下,每个面试者的服务意识如何,高下立判。

  

    当然,方法还有多种,每家企业部门定位不同,对人员素质要求不同,但对于IT部门来讲,只有拥有良好的服务意识,才能够更好的为业绩提升做出贡献,这已经是不争的事实了。




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