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客户服务提供的是人际服务

博锐管理在线 2017年8月15日 作者:赵磊

        越来越多的企业提供客户服务。客户服务是一种体验式的服务。在市场上应用呼叫中心比较少的年代,很多银行系统采取自助语音服务的方式,替代人工服务。但近些年这种趋势在慢慢的改变。究其原因,就在于人们越来越多的习惯于体验式服务所带来的尊重与个性化需求。出了问题,是计算机语音提示帮我解决,还是让人工来给我解决,感觉肯定也是完全不同的。当前者给用户带来冷冰冰感觉的时候,后者则更容易让客户感觉到温暖和关怀。

    所以说,客户服务提供的其实不是产品服务,而是一种人际服务。从事客户服务时间长的人都知道,对于用户来讲,要先处理心情,再处理事情。心情处理不好,事情就不用想了。客户投诉处理中,有一个3F原则,即:

    FELL(感受):    表示理解对方的感受,给双方的沟通建立一个良好的基础;

    FELT(感同身受):表示自己原来也曾经遇到过这样的问题,客户的问题我们感同身受; 

        FOUND(找到解决方案):告知事实与解决方案,并根据情况判定答案。

    这些内容,都是客户服务专员在工作时,首先要为客户提供的人际服务。人际服务提供好了,很多问题迎刃而解。







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