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您现在的位置:博锐管理在线 >> 文库 >> 人力资源 >> 企业文化 >> 呼叫中心人员流失考量企业文化建设

呼叫中心人员流失考量企业文化建设

博锐管理在线 2017年7月28日 作者:赵磊

          呼叫中心越来越多的为大家所认识。最近一段时间以来,国内呼叫中心行业快速的发展,随着而来的是呼叫中心行业对人员的巨大需求。
     呼叫中心对人员的巨大缺口主要来源于座席人员的需求。一方面是呼叫中心企业规模的快速扩张,另外一方面源于呼叫中心企业人员的快速流失。
     根据国外的一些统计数据,在国外呼叫中心人员年均流失率一般会在15%-17%左右,而在国内,这个比例在业务成熟的企业中维持在22%,而业务不成熟的企业中甚至于达到了30%以上。也就是说企业投入资金成本招聘了100名员工,不到一个月的时间就会离开30人,而在这种企业中,真正能够做上六个月左右的基本上都可以称为老员工了。
    呼叫中心人员的快速流失,主要原因在于呼叫行业本身,尤其是座席人员所存在的巨大竞争压力,再加之在追求利益最大化过程中,企业文化建设的缺失,从而导致人员流动过大。
    我考察过多个种类的呼叫中心企业,大到在美国上市的企业,小到只有几十个人左右规模的团队,这些团队建设过程中,或多或少的都存在着片面追求利益,而忽视企业文化建设的现象。
    座席代表做为呼叫中心最基层的员工,承担着巨大的工作压力。尤其在一些企业中,狭小的工作空间、混浊的空气,再加上客户服务过程中遇到的各类困难与挫折,都将使座席代表产生可怕的心理阴影,而面对这些问题,实际上是对企业文化建设的考量,企业文化建设的越到位,员工流失率最低。
    我接触过印象最深的是一家北京做银行客服的公司,全公司上下四百余名员工,一年中流失的人员数低于10%。在与其运营总监沟通中,该运营总监明确强调了该企业人性化的企业文化建设理念。工间操、歌唱比赛、每一小时十五分钟休息、免费的茶点等等,都使员工们感觉到人性化的关怀,从而使得人们还是选择留下来,支持企业的快速发展。
    呼叫中心企业的建设与其它企业建设的理念上没有什么本质上的不同,只不过选择的产品不同、服务不同而已。由于属于人员密集性的行业,因此更需要呼叫中心企业更多的关注。希望能够尽快看到企业文化建设所带来的益处。

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