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用“三关注”提升企业业绩

博锐管理在线 2017年7月7日 作者:王先琳

    

   企业的业务健康靠关注员工敬业度和客户满意度,关注公司的长期业绩。“三关注”必须得到加强,在某些地方还必须进行转变。员工敬业度和客户满意度是标示增长与盈利的指数。在企业的某些领域,员工的敬业度和能动性、向客户提供的服务以及在创新方面的建树都是一流的。但也有一些领域一直无法令人满意。多年来偏重改善财务业绩的举措,从而极大地削弱了对业务健康的关注,结果在某些业务中给留下了一连串急需解决的问题。需要着手解决这些问题。

对企业来说,财务业绩无疑很重要,各个企业需要通过核算盈亏、净收益、投资回报率、现金流、经济附加值 (EVA) 等来衡量它。而那些尚未这么做的企业都应当这么做,它们也清楚这一点。但是,仅考察财务情况既不足以衡量综合业绩,也不足以衡量健康状况。要将战略中软性的方面看成是战略中硬性的方面取得成功的基石,它们应该合而为一,而不是舍一取一。

从更宽广的角度看待业绩。事实上,大多数公司为衡量运营业绩还考虑除财务情况以外的信息。但即使会考察其他重要方面,也只是偶尔为之。其中之一就是组织业绩,它能对健康状况和业绩产生不亚于运营问题所带来的影响。较低的员工留存率和不良的继任计划与不良的经营一样令人焦虑。业绩的另一方面是市场表现。这可通过满意客户的比例和客户流失程度来衡量。在一些主要业务中,倡导的以客户为中心的理念一直在推动企业的成长,帮助企业保留了现有客户、吸引了新客户并扩展了与客户间的业务空间。

但仅以更宽广的角度看待业绩并不足以应对企业的健康问题。无论是在私营部门还是在公共部门,管理一个组织远非一朝一夕取得成果就行了。无疑,利益相关者非常注重当前的业绩,但也希望管理层继续保持并提高业绩。特别是员工敬业度和客户满意度,这两项是标示发展与盈利的指数。诊断一个企业健康状况的切入点就是它的各项指标,不过,无论对于健康还是业绩来说,确定最好的指标都并非易事。找到这些指标的能力一半取决于企业的文化和战略,一半取决于这个企业所处的行业。

企业的客户、同事和社团(或称市场、组织及网络)指标有助于董事会和整个企业了解过于侧重短期业绩的性质和范围,并追踪问题解决措施的进展。这些指标还将关注焦点从财务效益上移开了。在整个业务组合中,企业在客户、同事和社团方面表现就像一起定期对照财务计划审查经济利润与业绩一样。确定企业指标使对健康状况的冷静审视变得可能。问题一旦暴露,下一步就是了解出现问题的根本原因,然后确保公司既治标又治本。

将管理层的注意范围拓宽到股东直接回报以外是问题的根源所在。尽管回答是一目了然的,但要说服一个企业其成功经营的方法已经过时,仍需相当大的努力。但以前过度关注财务业绩的原因是清楚的,原来揭示问题的那些指标现在经过一些小调整后被用来跟踪企业的进展。确定指标后,目标也定了下来。正如制定业绩指标的企业可从各种方案(部门间的内部基准比或与竞争者的外部基准比)中选择一样,也可以从多种不同的健康指标目标中进行选择。诀窍是:让目标既有挑战性,又不超越管理者的能力范围。

衡量财务业绩以外的东西,可以提高意识并设定期望。应用这个诀窍,根据同业公司的业绩设定企业中期健康目标。这个方法当然具有挑战性,但也帮助建立了目标的所有权,因为这些目标反映了组织(企业)的强劲财务业绩。近期要实现的健康指标和业绩目标被故意设得富有挑战性。不过这些目标也为早日报捷奠定了基础,从而可以避免因项目的最终目标太遥远而导致人们迟迟得不到成就感。

在基础工作就绪后,企业必须向健康状态转变。将健康概念融入其业绩管理系统至关重要;否则,员工将把最大的努力放在组织实际衡量的事项上。尽管以这种方式将健康概念融入企业能够最清楚地表达管理层的意图,但这往往不够。管理层还必须确保担任重要工作的人保持正确的思维方式和行为,同时采取措施以吸引下一代客户。健康的观念已成为团队间沟通的主题;在企业范围的领导者中形成对这些问题的强烈责任感。把期望归结为针对每个业务领域、每个客户群、每个员工群。对于执行委员会的每个成员,已明确了需由谁采取怎样的措施在什么时候取得成功。

通过说明业务健康指标在推动认可与奖励方面与实现销售目标和产生经济利益具有同等的重要性,得以使奖励和认可机制与这些新的要求保持一致。这些当然是明智的措施,并且着手提高企业健康的首席执行官的主要作用很可能就是通过实施这些措施来创造这样一个环境。但企业还必须通过根据其文化、环境和战略开展的具体业务活动来强化这些措施,从而巩固企业既有的组织模式。企业不应当从一家组织模式与其截然不同的高业绩企业的方法体系中东拼西凑地照搬他山之石。通过将这些措施归入不同主题对其进行结构化。

这些主题:既适合企业的所有领域,也可以根据企业特定领域的具体环境进行调整。多个主题彼此有些重合。第一个是把一切基本事项做到位;第二个当然就是生产率;第三个是员工敬业度;第四个是“以客户为中心”;第五个是无私的领导;第六是提升到顶级。第七个是从前六个主题中推导出来的,即应在两方面让利益相关者心悦诚服。其一是良好的控制状态,其二是卓越的客户服务。这些主题相辅相成。员工敬业度和以客户为中心就是相互补充的,这七个主题将组成一个相辅相成的机制,帮助企业直接应对在特定业务领域发现的健康问题。最终,这些主题将帮助企业保持其竭力达到的财务业绩。一句话,集中精力建立一个满足客户一切需求的高业绩的健康企业,股东们就将高枕无忧!




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作者 王先琳 的介绍:
王先琳教授、高级记者、高级研究员;资深媒体策划师和职业经理人。
中国国际文艺家协会作家协会会员、中国营销咨询网专栏作家、全球品牌网专栏作家、中华企业文化网专栏作家;
中国亚太经济发展研究中心高级研究员、中国企业文化促进会会员;清华大学领导力培训导师、中国培训网培训专家。
王先琳教授、高级记者、高级研究员;资深媒体策划师和职业经理人。
中国国际文艺家协会作家协会会员、中国营销 ……
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