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用友人力云AI雪儿,是HR的替代者还是助手?

广州博泓管理咨询有限公司 2017年6月15日 作者:新闻

    

最近,人工智能在企业服务领域很火,从行业到领域,无不在谈AI的商业化落地。

日前,继德勤推出智能机器人后,各大咨询公司纷纷出拳。其实如果视线回到国内,用友推出的人力智能机器人“雪儿”早已上线,并已在企业客户经营中开始应用。

 

 

 

人工智能基本价值

2017年,人工智能正式开始场景化落地。不论是传统意义上的互联网公司,还是传统产业龙头、新锐创业公司,都在人工智能的研发和应用上大力投入。

至今,人工智能在处理重复性、可标准化的事务性工作方面,发展已经较为成熟,也得到了商业实践验证,尤以各大电商平台的客服机器人最具代表性。

其价值在于可以节省大量成本,将人力从事务性工作中解放出来,转而投向创造更大价值的工作方面。另外,基于人工智能机器人的特性,决定了其在精准度方面能够远超人工服务,并可轻松实现7*24小时保持平稳状态的服务。

这些基本特点,决定了人工智能在企业服务场景下创造有力价值的可能性。

 

这一次,变革者是谁?

用友作为亚太最大的管理软件、云服务和企业金融服务供应商,在3.0阶段全新发布社会化商业应用基础设施——用友云,通过整合新一代企业计算技术,如云计算、大数据、移动互联网,以及人工智能、区块链等,提供全面的社会化商业云服务,赋能中国企业,推动中国企业互联网化、金融化。

用友人力云作为用友云的重要组成部分,是面向中大型企业及组织提供的"人力资源工具+业务服务"云服务平台,以高效、专业、共享、融合为核心客户理念,涵盖招聘服务、人事服务、员工服务、薪酬服务、社保服务和员工福利,旨在通过对人力成本的精益管理,专业的全员应用服务,激活组织,创造人力资本新价值,使人才赋能更落地。

在社会化商业背景下,业务创新、管理智能化成为企业升级的核心需求。人工智能客服机器人“雪儿”,是用友人力云结合自然语言识别、机器学习等人工智能技术,推出的员工咨询智能助手,旨在帮助HR部门及相关业务管理智能化,从而改善员工体验、大幅降低人力成本、提高沟通协作效率、充分利用社会化资源、让人力转向高价值工作、加速共享服务模式转型、助力数字化分析评估。

 

 

雪儿能够解决哪些业务痛点?

对于HR从业人员来讲,大量的时间和精力耗费在重复性的问询类工作上,是一件无奈但又必要的问题。其实,这一问题带来的影响不仅仅集中在HR部门。

对于员工,服务入口寻找困难、缺少沟通渠道、问题回复不及时、沟通低效、服务时间受限、回复不准确不一致等等问题,造成员工与HR部门交互体验较差。

对于HR部门,过去这类工作,人力投入大、机械重复缺乏成就感、可同时支持人数非常有限、日常工作被频繁打扰、简单问题耗费大量时间、培训成本和流失率高,服务成本太高。

同时,知识库整理更新费时费力、绩效评价缺乏数据支撑、转接协作困难,易出差错、无法快速响应业务发展变化、质量改善周期长见效慢、服务过程不能有效跟踪、员工痛点难以统计分析,导致运营效率低。

雪儿能做什么?

首先在员工咨询方面,智能工作助手雪儿帮助HR从繁琐重复的日常咨询解答类的事务性工作中解脱出来,通过不断完善企业内部人力资源知识库,知识库支持基于场景上下文的复杂应答模式,雪儿经过逐步训练和深度学习,可以越来越多、越来越准确的回复员工问题。另外雪儿还可以直连人力资源行业通用知识库和公共知识库,包括地方性的制度法规,给员工解答非企业内部的公共性问题,这也为可企业节省大量投入。

 

 

人工智能会成为HR的替代者吗?

在谈这些之前,不妨回到科技的意义这个论题上。科技发展的意义是什么?推动社会及文明进步,科技对于商业的意义则是推动商业进步,帮助企业提高收入、降低成本、提升效率、控制风险。

从电算化开始,信息化、互联网、云计算、大数据,以及人工智能、区块链,无不是在推动商业进步,为社会和企业创造价值。电算化打破,信息化让人工转向自动化,云计算释放计算资源红利,移动互联网打破界域局限,大数据挖掘企业潜藏多年的金矿,每一种被社会所追逐的新技术的出现,均在创造时代价值。

人工智能的存在同样如此。以典型的制造业为例,从人工到车间自动化,为制造业的生产效率带来飞跃。用友人力云推出AI雪儿,是希望她成为HR与员工的助手和朋友,解决大量的、重复性、标准化工作,如频繁的问询问题,将HR从事务性工作中解放出来,投入到更具价值的业务和决策层面,在帮助企业创造价值的同时,让他们能够实现自我价值升级。

 

HR未来发展的方向?走向专业化,走向业务端

这本身是一个老生常谈的话题,但实质上,HR部门在企业中的定位一直被弱化。管理大师、GECEO杰克韦尔奇曾说过人力资源负责人在任何企业中都应该是第二号人物,然而在中国大部分企业都无法实现,HR部门更多被视作职能部门,与业务关联度并不紧密。

随着时代的发展,企业CEO希望与HR管理者探讨的是战略执行所需要的文化、组织、人才及管理方面的支持,中高层管理者希望从HR部门得到的是人员管理相关的咨询、数据和工具。

从这一维度,HR部门被粗略分为三类,一是HR BP,挖掘内部客户需求,提供咨询服务和解决方案。他们是确保HR贴近业务需求,从职能导向转向业务导向的关键;二是HR COE,角色是领域专家,类似于HR的技术专家,借助本领域精深的专业技能和对领先实践的掌握,负责设计业务导向、创新的HR的政策、流程和方案,并为HR BP提供技术支持;三是HR SSCHR标准服务的提供者,他们负责解答管理者和员工的问询,帮助HR BPHR COE从事务性工作解脱出来,并对服务的满意度和卓越运营负责。

人工智能在HR领域的应用,影响最深的将会是HR SSC,也就是从事事务性工作的人员。人工智能将会把HR从事务性工作中解放出来,能够将更多的时间与精力投入到专业类服务和企业业务、战略层面,向HR BPHR COE转变,从而创造更大的价值。

当前,不可否认的是,如若抗拒新技术形态、新应用形态,则一定会被失业,一如从结绳记事到算盘,再到信息化过程中,我们已经经历过的变革。




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