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论垂直型批发网站的部门结构和职责

博锐管理在线 2017年6月5日 作者:郜永华

         垂直型批发网站兴起,应归功于阿里巴巴和淘宝等网络交易网站,正是由于它们对客户的不断培养,才使人们相信“网络贸易”可以创造奇迹。
    在过去的2007年,淘宝网交易总额(GMV)突破433.1亿元。如果累计其他网络购物网站交易总额,中国国内的网络购物市场总成交额在2007年已达到594亿元。
    据艾瑞咨询和淘宝网的联合调研,目前,中国网络购物市场交易额,仅占社会消费品零售总额的0.64%,并推测,最晚到2012年,中国网络购物市场交易额有望突破1万亿元大关,将占据社会消费品零售总额5%~8%的份额,可以看出,网络购物在中国仅仅只是一个开始。
    垂直型批发网站正是在这样一个大环境下产生并不断发展壮大的。
    什么是垂直型批发网站?垂直型批发网站是相对于行业垂直门户而言的。它提供资讯,但资讯不是发展的重点,更倾向于终端零售商之间的交流,它有会员服务,但会员服务更多是指向终端零售商,而不是生产企业。那么它到底是什么?它是提供某个行业的,面向国内的小宗产品批发的网站,它的产品具备行业性、批量小的特性。例如:饰品批发网、家居饰品批发等等。
    垂直型批发网站想要站住脚的前提是建立在一个商品资源相对发达的城市,即该行业的生产基地,比如饰品批发网站,可以建立在福建、青岛,义乌、广州等地。床上用品批发,可以将网站建在南通等纺织工业城市。家居饰品批发网站,可以建立在义乌,广州等家饰生产企业相对集中的城市。
    随着网络购物的急速发展,国内的垂直型批发网站也到了一个黄金发展阶段,但鱼龙混杂,良莠不齐。
    垂直型批发网站的部门结构设置和职责问题是直接影响网站业绩的重要因素。
    部门结构设置在很大程度上代表着公司的整体架构方向和运作模式。首先确定一点,批发型网站是一种服务型网站,谨记这一点,在做部门配置时意义重大。
   实质上,该类型网站在做部门划分时相当简单。
   第一,网络技术支持部门。负责网站的平稳运行,最大特点是保证网站访问速度要快,毕竟是购物网站,网民是不耐烦的等待者,同时,该部门还需负责网站的SEO优化和用户体验工作,为网民提供顺畅的网络购物体验。
   第二,呼叫中心。熟悉携城的人清楚呼叫中心对携城的重要性,因为携城大部分的工作和利润就来自于呼叫中心的服务。所谓的呼叫中心即我们通常所能见到的客服中心,只不过呼叫中心比一般的客服部要大的多。专业的定义是:在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。我们可以将其简单理解为电话营销中心。
    该部门主要承担三部分工作:(1)加盟客户的开发。是指吸引更多的人来本站进货,力争将通过搜索引擎到来的咨询者全部留在本站,成为本站客户;(2)供货商开发。这一点又类似于产品采购部门。由于该网站的性质是提供小宗国内批发,但厂家往往不大愿意提供这种量少的批发业务,这就需要采购部门跟厂家讲清楚,我们不仅仅是拿一次货,如果合作的好,我们会一直不断的从该企业拿货,最终会形成稳定的分销渠道,而且站在终端商的角度,他们也希望能在该站拿到所有期望的货。还有一点是,采购人员通过不断的接触生产企业并看他们的报价,就会对该类产品的市场价格做到心知肚明,为终端销售商赢得利润,获得终端销售商好评,无形中也是加速了本站的口碑传播。(3)接受投述,处理顾客的退换货。我们需要的是训练有素的接线员,而不是那种满嘴都是理的狡辩者,既然是服务型企业,就应该清楚,无论顾客如何,我们首先都得承认是自己的失误,而不是一开口就把责任推给客户。这一点,说来容易做起来难,我发现很多所谓的通情达理的老板,在讲的时候头头是道,一旦遭遇顾客投述,却又在给顾客放烟幕弹。
    呼叫中心作为批发型网站对外联系和服务的重要部门,必须要有一个非常懂得运营人员来领导,而不是派个外行,同时,该运营领导的服务心态非常重要,否则,这不是该职位所以需要的人。
    即便不是一个很大的站,呼叫中心也必须存在,可以在内部暂时划定为以上三个部门。实际人员安排和部门划分可根据运营状况进行适当调整。 
    第三,定单处理中心。定单处理中心包括从订货客服开始,经过定单生成,定单打印,货品订购,仓库配货、货品发送等环节,要求每一步都跟客户进行确认,并在2——3天时间内全部完成,否则,哪个环节出问题,由具体的人出来承担责任,而不是遮遮掩掩,搞火了客户。
    前面的服务再好,对货品质量和发货速度则是最终考验网站的,对客户来说,他们此来的目的很明确,那便是进货,进货环节未能处理好,前面的工作就等于白做了。
    第四,对外合作部,也可以称呼为品牌事业部。该部门具体负责公司对外品牌的形象展示和传播,给公众以良好形象,让更多的行业人士知道有该站的存在,比如展览展会的合作,对外分公司的合作谈判、本站与外站的合作,本站与行业媒体的合作等等,最大限度的提高本站的知名度。
    在垂直型批发网站当中,呼叫中心和定单处理中心,是重中之重。从人员配置上而言,也是人员最多最大的两个部门,技术中心和品牌事业部作为必不可少的支持部门同样承担重任,只不过,呼叫中心和定单处理中心,相比其他两部门对客户的影响最大,杀伤力也是最大,因此,呼叫中心和定单处理中心应时刻加强服务意识,提高服务水平。

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作者 郜永华 的介绍:
郜永华,15年电子商务实战经验。熟悉平台电商、垂直电商运营管理。历任门户网站总编、产品总监、运营总监、运营副总、运营副总裁。电子商务实战派,电商顾问,多所高校电商专业特聘讲师,主讲电商运营,电商项目运作,新媒体,新零售。坐而论道,起而践行,代表作有:《网络编辑基础》、《互联网笔记》、《电商下午茶》、《母婴电商从业笔记》、《运营五讲》、《局部文选2015》。擅长电子商务演讲阐述、客户研究、组织架构、 ……
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