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论垂直型批发网站加盟客服的绩效考核

博锐管理在线 2017年6月5日 作者:郜永华

       凡是公司只要想进行绩效考核,总有一些部门会被纳入到考核范围之内,而在论证绩效考核可行与否的前提是,该站具备什么样的赢利模式。在此,我们单从垂直型批发网站的呼叫中心加盟客服的考核进行简单说起。原因在于,加盟客服,无论在什么样的垂直型批发网站都是创造利润的部门,因此,具备考核的适用性和操作性。
    之前我曾几次强调:优秀的绩效考核不是以扣罚员工的薪水为目的的,而是以激发员工工作潜能,提高员工工作质量和效率而制定的量化标准。
    在一个小型的垂直型批发网站,加盟客服这个岗位相当重要。由于网站规模不大,很多情况下,加盟客服身兼多职,既要为客户提供专业的加盟咨询,又要受理客户投述,还要处理退换货问题,工作量非常之大。
    我所见过的对加盟客服的考核方式是:加盟客服无底薪,薪水计算为加盟一个提成一个的方式。
    这算不上高明的考核。至少这种考核的负效应远远大于考核的真正目的。首先,无论怎样的考核,员工的底薪是应该存在的,这是为了保证员工的基本生活,试想,在一个连基本生活都无法保障的公司里,员工会安心工作吗?其次,既然是以加盟数量为考核依据的,那么员工的工作重点自然会有所偏重,她完全可以只注重对新加盟客户的开发,而对客户投述和退换货等问题敷衍了事,因为那不是考核的重点。既然客户投述和退换货等问题无法得到更好地解决,那么网站方留给客户的印象就可想而知了。我们可以想象,客人之所以还在你的站进货,那是因为截止到目前,他们还没有发现到一家比你在服务方面做得稍微好点的进货渠道,一旦你的竞争对手规模做到跟你一样,服务稍微好一点,那么你现有的客户注定会流失。
    从考核合理化的角度来考虑,我们是否可以考虑采取底薪加提成的形式?比如:
    (1)假设加盟客服的薪水为1500元,那么可以拿出其中的300元作为考核。如想拿到全额薪水,则每个月需完成一定数量的加盟任务,超过这个数量的可以采取提成形式,可以按照多加盟一家提成人民币100元的方式进行。
    优点和目的:既保证了员工的基本生活开支,又提高了员工的工作积极性,在一定程度上提升了加盟数量。
    (2)根据客户在本站进货金额的多少,负责该客户的客服得到相应的提成。
    优点和目的:首先,让客户加盟很简单,但不要忘记让客户加盟的目的是在本站进货、消费。如果客户加盟很长一段时间都不消费,那么加盟就失去了最初的意义。其次,可以促使加盟客服对本身加盟进来的客户进行维护,在一定程度上可以打消客人加盟进来之后客服对其不闻不问的态度。由于加盟客服想要客人来本站消费,就不可能对客户生意不过问。过问的好处在于,一方面增进了本站与客户之间的关系,使客户感觉到了人性化;另一方面,网站运营方也可以根据加盟客服反映上来的情况对经营和货品等方面进行相应调整,而不是客户反映之后才开始行动。在时间上已经晚一步,不利公司运营调整。最重要的还在于,加盟客服在该站做的时间越久,就意味着她所掌握的客户越多,如果维护好这些客户,其每个月的薪水也会高得惊人,但又是劳动所得。增强了职员的稳定性,对公司更是一笔宝贵财富。
    这样来看,加盟客服的薪水包括:底薪、考核薪水、超额加盟数提成、客户进货消费额提成数。
    当然,对于垂直型批发网站的客服考核和薪酬设计,由于公司及公司所处的发展阶段不同,具体执行过程中,侧重点也会有所不同。但无论如何,别想着员工赚了,实际上员工赚了,那也是因为公司赚了。合理的绩效考核和薪酬设计,会在很大程度上提高工作质量和效率,使网站运营方获得好的口碑。

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作者 郜永华 的介绍:
郜永华,15年电子商务实战经验。熟悉平台电商、垂直电商运营管理。历任门户网站总编、产品总监、运营总监、运营副总、运营副总裁。电子商务实战派,电商顾问,多所高校电商专业特聘讲师,主讲电商运营,电商项目运作,新媒体,新零售。坐而论道,起而践行,代表作有:《网络编辑基础》、《互联网笔记》、《电商下午茶》、《母婴电商从业笔记》、《运营五讲》、《局部文选2015》。擅长电子商务演讲阐述、客户研究、组织架构、 ……
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