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团购合作,如何处理售后?

博锐管理在线 2017年5月15日 作者:郜永华

    

团购是一个渠道,但绝对不是工厂销售的最好渠道,只能是做做看,而且相对有点利润,再顺便给自己打个小广告。团购合作顺利倒也无话可说,毕竟,给厂家和团购网站均带来的利润,但是,有一点,如果一旦客人收货之后,感觉货品不满意,退货,而且在退货过程中商品损坏怎么办?这两天,笔者就碰到了这样的问题,当然,我自己是不亲自操刀团购合作的,我只是将合作顺利的一些团购网站交到下面,让下面的人去打理。

事件回放:6月中旬,我们这边出了一款新产品——无叶风扇,当时也是放到一家一直以来合作愉快的团购网站去做,东西是卖出去了,但有客户在收到货之后,不知道什么原因就直接将货又给我们重新发了回来。处理的时候,我自己也没说话,就是想看看我下面的工作人员怎么处理,没想到工作人员抓起电话就打给客户,跟客户沟通,在电话里纠缠了半天也说不出个一二三来,实在听不下去,走过去质问工作人员,你的最终解决方案是什么?工作人员竟然告诉我,他不知道。我当时就生气,你连最终的处理方向都没有,你打哪门子电话,浪费公司电话费。

至于说处理方式,我之前已经写好了完整的团购合作操作流程,在流程里面标注的一清二楚,当然,可能是个完整方案,有些东西说的也不是很详细,所以,接下来,我将自己的处理方式和思路整理出来。

首先,明确我们的合作对象是团购网站,也就是说,货品一旦有问题,告诉客户,让客户跟团购网站联系,并提供相关说明,退货或者换货的要求是由团购网站提出的,因为,即便我们答应了退货,但客户的钱是由团购网站替我们收的,自然,我们不会退款给客户,这一点必须搞清楚!

其次,即便货品有问题,我们在接到团购网站的问询之后,将会全力协助处理,通常情况下,我们是承诺7天退换货的,当然,前提是再不影响二次销售的情况下,也就是说,货品质量不存在问题。是用户在征得团购网站默许之后才能退货或者换货。在未征得团购网站许可,客户私自退货,且当客户退回来,直接都变成垃圾了,那么,这个责任就应该归咎于客户本身。

最后,我们也考虑到了团购网站是长期合作商,既然这个事情出了,也应该体谅下团购网站,尤其是网站的买手,毕竟,对方也是靠提成靠业绩吃饭的,不要过于深究,要给买手留有余地。

总结起来看,其操作流程应该是:客户遇到问题货品→向团购网站提出申请→团购网站发出质询→团购商家负责处理并反馈结果→客户退货。也就是说,团购客户在遇到货品之后,如要退货,必须事先征得团购网站的许可,如贸然退货,吃亏的将有可能是客户本人。

在这里也提醒下,国内的一些团购网站,必须清楚的告知团购客户,退换货流程是怎样的,最好是在每一个团购商品的旁边标注出来,以方便三方沟通和协调。




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作者 郜永华 的介绍:
郜永华,15年电子商务实战经验。熟悉平台电商、垂直电商运营管理。历任门户网站总编、产品总监、运营总监、运营副总、运营副总裁。电子商务实战派,电商顾问,多所高校电商专业特聘讲师,主讲电商运营,电商项目运作,新媒体,新零售。坐而论道,起而践行,代表作有:《网络编辑基础》、《互联网笔记》、《电商下午茶》、《母婴电商从业笔记》、《运营五讲》、《局部文选2015》。擅长电子商务演讲阐述、客户研究、组织架构、 ……
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