博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
博锐管理在线
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页   文库   专题 | 专栏 | 媒体 | 培训课程 | 百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构 | 电子书 | 助手
   文库首页  | 企业战略  | 市场营销  | 人力资源  | 生产管理  | 财税管理  | 商业心理  | 管理能力  | 企业管理其它
   行业分析  | 名人名企  | 理财投资  | 热点视觉  | 独家文章  | 媒体文库  | 原创文库  | 全部文章  | 实习编辑计划
您现在的位置:博锐管理在线 >> 文库 >> 市场营销 >> 客户管理 >> 对客户服务首当重要

对客户服务首当重要

博锐管理在线 2017年3月30日 作者:王先琳

          我们在与客户的交流中发现,公司在成为卓越客户服务提供者的道路上所面临的最严峻的挑战是,组织内的每一个人都对客户服务水平承担责任。在最优秀的公司里,这不仅仅是客户服务部的责任,也不仅仅是管理者或领导层的任务,而关乎每一个员工。只是组织内的部分员工面对着外部客户——比如前台工作人员,而另外一部分员工主要面对的是内部客户——比如人力资源部的员工。还有一些员工,比如财务部的,同时面对外部和内部客户——他们向外部客户发出付款通知和开具发票,同时他们为内部客户提供报表和熟悉信息。要点是,每个人都有客户。如果能改变想法,让每个人都明白客户服务是工作的一部分,认识到重要性,那么就会为组织建立巨大的竞争优势。

         如若不然,就会进入一个消极的循环。如果没有及时认识到这个问题,那么公司的收入就会开始下滑。优质客户流失,骨干员工流失——员工希望为优秀的公司工作。假如公司没有向客户提供优质的服务,同时不得不继续扩张新的业务,那么因为客户不满意自己受到的待遇,而使得公司的境遇更加困难。他们只能相依为命。当员工未意识到内部客户与外部客户同样重要时,问题就出现了。当员工无法忍受自己受到的待遇,或者发现自己并不被组织重视时,他们开始努力找出可以改变现状的办法。或者更糟糕的,他们把这种消极态度传递给客户。

       当员工感觉自己不受重视时,士气开始自然受挫。于是有很多机会被错失了,开始听到员工们说这不是我的工作之类的话。然后人和人之间就会出现指指点点,大家都开始不愿意跟彼此合作。于是内部出现分化,既而影响到外部客户,因为他们也感受到这种变化。

        为了避免组织发生这样的问题,专注于建立优质服务文化的领导者应该从员工层面出发,让每个人都能认可服务是首当重要的。领导者要先自问,“我们组织内优质的客户服务是怎么样的?感受是怎样的?意味着什么?”目标是达成清晰的服务愿景。一旦成功,领导者继续强化这第一步,重新明确价值观,确立希望从员工层面达成的行为。接下来就要建立机制,帮助员工更好地服务客户,从而实现服务愿景。在业绩不佳的公司,管理体系和机制往往对员工是一种阻碍。虽然公司希望更好地服务客户,但是政策和流程使工作变得越来越难。在这些组织,体系或机制把员工往错误的方向带。

        在优质服务的组织内,情况就完全相反。所有的体系都是为了满足客户需求而建立的。机制帮助员工更快地反馈客户的需求,预见问题并超前解决。运营管理、市场战略、产品和服务都是为员工能更好地服务客户而设的。

        总之要让所有人都理解自己在服务愿景中的角色——承担一小部分职责,还是大部分。所有人都是车轮上的轮辐,都需要朝着同一个正确的方向。服务确实是一种竞争优势。产品或服务只是让企业加入竞争。而服务,即怎样向客户交付那些产品并和外部客户的连接互动才是使人们愿意和你的企业在一起的原因所在。说到底,企业中的每个人都要对客户服务水平承担责任,这样的企业才能不断发展,才会有不错的效益。




博锐管理在线(www.boraid.cn)版权声明:
本文仅代表作者个人观点,本网登载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着博锐管理在线赞同其观点或证实其描述。博锐管理在线文库频道收录的文章均已获得版权人书面授权;非经博锐书面授权或作者本人授权,搜索引擎外的任何个人、网站或传统媒体不得以任何名义进行转载。


您是本文第1个评论人
快来抢 沙发 !
0
0
0
打印本文】【我要发表评论
作者 王先琳 的介绍:
王先琳教授、高级记者、高级研究员;资深媒体策划师和职业经理人。
中国国际文艺家协会作家协会会员、中国营销咨询网专栏作家、全球品牌网专栏作家、中华企业文化网专栏作家;
中国亚太经济发展研究中心高级研究员、中国企业文化促进会会员;清华大学领导力培训导师、中国培训网培训专家。
王先琳教授、高级记者、高级研究员;资深媒体策划师和职业经理人。
中国国际文艺家协会作家协会会员、中国营销 ……
>>> 向作者提问        >>> 进入王先琳的个人专栏,了解更多精彩观点
作者 王先琳 的近期文章:
·成功的创新之道
·监管与企业双赢之法
·中国经济有危亦有机
·企业应对监管的解决方案
·调整监管以承担新职责
·变相裁员有损劳动者权益
·金融危机挑战监管
·改变营运模式抑减成本度危机
·反向投资是度过经济危机良策

网友对文章《对客户服务首当重要》的评论
目前还没有网友对文章《对客户服务首当重要》进行评论,欢迎来抢沙发!
看更多评论或参加评论

博锐管理在线(www.boraid.cn)版权声明:
本文仅代表作者个人观点,本网登载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着博锐管理在线赞同其观点或证实其描述。博锐管理在线文库频道收录的文章均已获得版权人书面授权;非经博锐书面授权或作者本人授权,搜索引擎外的任何个人、网站或传统媒体不得以任何名义进行转载。

 推荐培训课程
卓越PMC管理—生产计划与物料控制 卓越PMC管理—生产计划
整个课程将以SAP 系统的管理基础获取PO订单跟踪管理---MRP物料需求计划---PR物料申购请求---PPB电子采购 …

推荐

北京

上海

广州

深圳

佛山

苏州

·总裁五维突破
·全能型车间主任实战技能
·高级秘书和行政人员技能提高培训
·企业绩效考核设计实战特训班
·降低采购成本与供应商谈判技巧
·战略性人力资源管理
·销售精英2天强化训练
·企业公文写作与档案管理
·IE生产效率提升高级研修班
·采购人员综合技能提升
·市场营销全方位(11月1—2日北京)
·战略人力资源管理(11月1—2日北京)
·职业化素养全面提升训练(11月1—2日北京)
·平衡计分卡与战略地图(11月1—2日北京)
·(11月1—2日北京)知己知彼的心理战术:采购
·非财务人员的财务直通车(11月1—2日北京)
·强化跨部门管理能力(11月1—2日北京)
·(11月1—2日北京)人才盘点的关键方法与继任
·产品市场管理――产品战略与路标规划(11月1—
·市场驱动的新产品开发流程和研发项目管理(11月
·国际采购实务训练(11月1—2日上海)
·市场与销售助理技能训练(11月1—2日上海)
·高效的销售渠道管理(11月1—2日上海)
·销售和营运规划流程(11月1—2日上海)
·金牌客服的实践指南(11月1—2日上海)
·销售谈判—进阶2:心理博弈(11月1—2日上海
·工业营销(11月1—2日上海)
·培训需求分析及培训投资效果评估(11月1—2日
·高效执行的艺术(11月1—2日上海)
·高效的团队建设(11月1—2日上海)
·(11月1—2日广州)实用项目管理大师
·非货币激励员工九大方略
·过程审核(VDA6.3)及产品审核(VDA6.
·5S&目视化管理(11月1—2日广州)
·TWI—JM工作改善(日本产业训练协会授权课程
·质量工具(APQP/PPAP/FMEA)应用训
·新丰田之道—世界级精益大师堀切俊雄揭秘(丰田参
·商业画布商业模式工作坊
·数字化运营下的数据分析与数据挖掘应用培训(11
·QCC品管圈活动手法传授班(11月3—4日广州
·(11月1—2日深圳)同心:团队领导力
·用PPT打造强势影响力(11月1—2日深圳)
·打造高效的营销团队(11月1—2日深圳)
·团队领导罗盘(11月1—2日深圳)
·成功的产品经理——产品经理的野蛮成长(11月1
·(11月1—2日深圳)从技术走向管理——研发经
·互联网战略实战课程(2018)
·产品数据管理与流程优化(11月2—3日深圳)
·企业培训体系构建与培训管理实务(11月2—3日
·金税三期“数据管控”背景下的房地产开发企业——
·(11月14—15日佛山)年终税务安排及汇算清
·结构性思维版权课程—想清楚,说明白
·HRBP:HR如何助力企业经营发展
·(12月13—14日佛山)工厂成本分析与控制
·(11月1—2日苏州)高效:团队结构化在岗培训
·(11月1—2日苏州)测量不确定评定与表示培训
·管理体系文件策划、编制与修改(11月1—2日苏
·管理体系文件的策划、编制与修改(11月1—2日
·物料管理与仓储盘点(11月2日苏州)
·EHS进阶—EHS专业人员核心技能提升训练(1
·TPM全员生产维护及实务培训(11月5—6日苏
·工厂成本控制及制造绩效提升(11月5—6日苏州
·生产一线主管训练营(11月5—7日苏州)
·TTT基础—培训师培训(11月5—6日苏州)
 推荐文章
    制度第一,还是老板第一
    企业进行流程再造的恰当时机
    人力资源战略的终极目标是为了确保组织战略实
    2018,企业破局市场生存危机的3大法宝!
    [品绩管理]新时代为品格教养提出新要求(连
    实用丨动物都懂的管理学定理,你懂不懂呢?
    让你买单很容易——改变消费行为的两个基本原
    企业文化建设步骤
    高技术品牌不是没有灵魂的技术机器
    企业制度建设的作用
 热点话题
谈民企“成功经理人” 从“三顾茅庐”谈企业人才培养
谈民企“成功经理人”
从“三顾茅庐”谈企业人
·国有企业的贸易融资业务
·切勿轻视员工抱怨情结的文化
·如何做好宴席市场?
·浅谈塑造国际品牌
·楼市下行,迟到的必然性
·从销售团伙到销售团队
 企业关注最新企业新闻
·校企联谊谋发展合作双赢谱新篇
·中阳钢铁获“脱贫攻坚功勋”殊荣
·校企联谊谋发展合作双赢谱新篇
·蔡剑江一行深入苏尼特右旗调研脱贫攻坚
·公司组织体检活动为员工健康护航(图)
·深圳石厦管廊项目举行主管廊全线贯通仪式
·中建一局董事、党委常委、副总经理魏焱一行赴公
·FIBA主管阿什利·格林(AshleyGre
·南京燕子矶G29B地块项目首块底板顺利完成浇
·公司第四届党支部书记管理论坛圆满落幕
 相关资料下载
市场营销战略全套分析模型 140页实用绩效图表汇总
市场营销战略全套分析模
140页实用绩效图表汇
· 降低采购成本及供应商谈判技巧讲义
· 市场营销解决方案图示集
· [锐思研究]-每周案例-购物卡“起死回生
· 经典营销案例149篇
· 零售业促销方案
· 房地产策划学方法论中的两个关键词
· 户型设计参考资料
· 户型设计标准资料
· 如何成为商业项目招商谈判高手
· 房地产策划模式比较及全程策划内涵
 管理百科最新词条
 汽车饰品  中南大学商学院  先花网  网易机票
 空姐代购  快递爆仓  沈丽  求伯君  三无
 梅州视窗  优尚家  水下搜索  金乡大蒜国际交易所
 网站盈利模式  盈利率  盈利能力指标
 盈利能力分析  盈利能力  珠宝销售技巧  通胀预期
 新书连载
整理情绪的力量 世界史 超越套路的剧作法(修订版)
文德尔班哲学导论
直觉
微习惯:简单到不可能失
打草稿:编剧思维训练表
我是怕怕
不畏风雨
合适:从升学择校、相亲
不懂带人,你就自己做到
后望书
电影剧作问题攻略(修订
博锐管理精英俱乐部最新赠送图书:
 博锐会员尊享优惠
博锐管理精英俱乐部会员尊享公开课九折优惠!
凡博锐管理精英俱乐部会员在博锐管理在线培训频道或中国培训易报名参加公开课,即可直接尊享九折优惠。
 中国管理咨询公司大全品牌展
博锐微信号

博锐微信号 ×

关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 支付中心 | 友情连接 | 合作导航 | 实习编辑计划 | 网站地图 - TOP -
Copyright © 2002-2018 boraid.cn . All rights reserved.
博锐管理在线 版权所有   粤ICP备05057024
博锐在线客服 ×