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为什么沉默顾客跟别的导购不说话,遇到她却购买了(下)

博锐管理在线 2017年3月15日 作者:祁虎

     社长说

接上篇文章,当顾客问导购C你看我脸上的痘痘应该用你们什么样的产品时,导购该如何接话,如何回答才稳妥?这是上篇结尾是请大家思考的问题,不知道你的答案是什么?

1、

 

我们先来思考几个问题:

 

1、顾客满脸长痘说明对有效祛痘的产品或祛痘的方法一定是有需求的,毕竟很少有女人能忍受的了自己的脸上凸凹不平,满脸疙瘩。正如相声里所说的,痘痘长在哪里你不担心呀?正确的答案不是长在屁股上,而是长在别人的脸上。

 

2、在经历了之前两个柜台的遭遇后,顾客还没有离开,说明顾客的需求很强烈,所有的销售过程其实就是要搞明白三件事,一是顾客为为什么要用这款产品,二是顾客为什么要买您的产品,二是顾客为什么要现在买?

 

3、但凡脸上皮肤问题严重的,比如有很多斑,或者很多痘的顾客,来你的店之前或许已经去过很多店,听过很多美导或者销售顾问关于痘的问题的回答,甚至试过不少的产品,但显然效果并不理想。

 

所以针对顾客提出的问题“你看看我脸上的这个痘应该用你们什么样的产品”?既隐藏着兴趣,亦持怀疑的态度。

 

根据以往调研的经历,一般会出现几种常见的回答:

 

1、新手导购:“像您脸上这个痘,就应该用我们这款产品,因为这款产品添加了xx成份,(开始介绍产品卖点)效果好的不得了,有很多顾客脸上的痘和你的痘是差不多的,甚至比你的还严重,用了这款祛痘产品后皮肤5天一个变化,7天一个变化,15天一个变化,总之好的可快可快了。

 

换位思考一下,你觉得对于一位满脸是痘,而且不是普通痘的顾客,如此推荐产品,成功的几率是大还是小,销售的结果是成还是败?

 

2、老手导购:姐,像您脸上这个痘稍稍有点严重,不过还好是在我们的产品控制范围之内,

麻烦你稍稍走近一点,能不能让我仔细的看一下,有没有肿块,有没有脓包,然后开始分析导致这种痘形成的原因。最后的结论是因为痘是这种原因造成的,所以应该使用某一款针对性的祛痘产品,并告知详细正确的使用方法。

 

这样销售有没有问题,当然没有。但有一个要求,就是要求美导的专业度要非常高,能准确的分析痘形成的原因。但事实上这比较难,对于多数美导而言都力不从心。毕竟导致长痘的原因多种多样。比如内分泌失调、生活不规律等等。

 

2、

 

接下来听听导购C的说法和做法

 

1、姐,我一听你说的话,就能感觉出来,你对护肤很了解,而且对化妆品也很懂。

 

2、你也知道不同类型的皮肤导致长痘的原因是不一样的,所以请你先告诉我你这个痘长了多长时间了,因为相对比较严重,你有没有到医院做过检查,是什么原因引起的?

 

3、在来这边之前有没有用过别的产品或者药,具体都用了哪些产品?姐姐,我问的问题有点多,千万别嫌我烦,因为只有我了解的越多,越清楚,才能搭配更有针对性,更加有效的产品!

 

4、姐姐,因为你的这个痘有硬块和少许的出脓,一方面是时间有点长了,更重要的原因是跟身体内部有关系,所以要彻底的治好,需要内调加外养,同时还要配合前期通过针清的方式把痘痘里的脓水、毒素全都清理干净,这样才能好的快,更重要的是能好的彻底。

 

5、姐姐,你看一下,(拿出手机给顾客看相册)这是最近在这边使用我们祛痘产品的顾客,我现在很多的顾客,多数都是由过去的老顾客给我带来的。这是王姐,她长痘的原因跟你是一样的,用的是这套祛痘的产品,这是使用过程中的对比图,你看一下。

 

6、我先给你做次针清,然后你按照我教你的方法正确使用,痘痘一定很快就能下去,到时候皮肤白白亮亮的,光光滑滑的多好。

 

家长里短的谈话不在赘述,结果是这位顾客买了1500多的产品,当然除了祛痘的还有其他配套的产品。

 

3、

 

祁虎点评




1、对于新手导购而言,顾客不说话是件很头疼的事,因为你不知道顾客心里到底在想什么?顾客走一步,看一款产品,导购说这款产品很不错,是我们的主打产品,结果顾客不言不语,继续走,再看一款产品,导购说这是我们的明星单品,顾客仍然毫无表情,不搭腔,不回话。我相信再往后导购根本就不知道如何应对了。

 

2、商场内竞争激烈,优秀的销售会修炼眼观六路,耳听八方的上乘功夫。显然导购C就做的不错。位置在前面的柜台顾客人流多,但一般还会看别的柜台做对比,位置在后面的柜台来的顾客已经被前面的销售教育过,如何更好的应对和化解顾客的问题,相关的问题可以看社长的两篇历史文章《从竞品到本品的顾客该如何接待》《看完本品还要看竞品的顾客该如何接待》

 

3、连续看了两个柜台之后的顾客戒心更重,所以导购C的自我介绍是很好的缓解顾客紧张和拉近顾客距离的方式,虽然自我介绍很重要,但实际销售中使用的导购极为少数。

 

4、针对顾客的需求,悄无声息的突出自己产品的优势。如导购C所言“尤其祛痘产品是我们的强项”,诚然对于化妆品导购而言,多数顾客的需求能从脸上看的出来,皮肤干的需要补水和保湿,皮肤暗的需要美白和提亮,皮肤衰老的需要营养和抗皱。不易看出需求的行业,则需要修炼问的功力

 

5、不给顾客压力,让顾客自己选择“你是先自己看一下,还是我给你做一个特别的说明”无论顾客如何回答,导购都能占据主动,前有余地,后有退路,妙哉!

 

6、刻意的赞美不如不赞美,恰当真诚的赞美方能讨欢喜。

 

7、佐证,为你的言论找背书,找可信的背书,找顾客能感受的到的背书。




不专业、无信任、难销售!




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作者 祁虎 的介绍:
祁虎老师11年市场管理实战经验,从销售到管理、从管理到培训。积累了丰富的实战经验。了解基层的瓶颈、清楚中层的困惑。多年培训,始终坚持。
一:坚持培训内容从学员中来到学员中去。
二:坚持培训形式以“训”为核心、以练为基点、以业绩为目标。
三:坚持培训时少讲道理,少讲理论、多讲问题,多讲How to do
……
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