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“人情味”源于职业化的缺失

博锐管理在线 2017年2月27日 作者:余大洪

     有一年夏天回国探亲,正好我父母家的空调坏了。他们打电话给生产空调的厂家,当天下午维修工就来了。我父母又是倒茶,又是端水果,前前后后,完工之后还给了他打的的钱以表谢意。

  分析一下我父母对维修工如此殷勤的原因,一方面可能是中国人的好客和人情味所致,而更深的原因恐怕是不放心。这个维修工是陌生人,素不相识,而现在我家空调的命运掌握在他手中,如果我对他冷淡,他不高兴,在空调上做点手脚倒霉的岂不还是我?而热情友好的话就可能较大程度地避免他故意把空调修坏的可能。说到底,是对维修工的职业精神没有信心。

  人情味是中国文化中非常重要的一个组成部分,它无疑使人感受到人间的温暖。但与此同时,我又发现这个“人情”并不是对每一个人都讲的,常常只是对那些自己的亲朋好友、自己熟识的人与自己有牵连的人。而对那些与自己在过去和未来似乎都不会发生联系的陌生人,“人情味”常常就看不见了。到任何公立医院走一圈,你就会看见医生认识的病人就能优先得到检查,优先得到床位,而千里迢迢从农村赶来无亲无故的病人则受到冷遇,更别提那些没有经济能力支付费用的陌生人病人的遭遇了。而正因为如此,不认识医生的病人就只能靠给红包或送礼物以建立与医生的短期“人情”,使医生在为她/他看病时认真仔细、不出差错。所以这里的“人情”是为了预防医生非职业化行为的出现。

  职业化和敬业精神成为近年来国内管理界讨论得比较热烈的话题,不是因为它的热门,而是因为它的缺失。我之后在美国和香港工作生活与各界职业人士打交道,更加加深了这种感受。比如医生的职责就是治病救人,不管病人的贫富贵贱、年龄大小、性别男女、肤色黑白、口音歪正,不管这个病人与自己有没有关系,只要是病人,就用最专业的态度和技术对他/她进行治疗。在美国和香港一般人看病都不会想到需要去托人找认识的医生,因为大家相信凡是医生都会尽其所能为你治疗。相反,美国还规定医生不能对自己的亲属进行治疗,怕情绪/人情的卷入影响客观判断。而在国内十有八九的人都会千方百计寻找熟人,因为与医生认识与否与你在医院将得到的待遇大相径庭。 




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作者 余大洪 的介绍:
中国市场学会特聘专家,北京大学EMBA班特聘教授,中国电子商务协会 中国中小企业竞争力提升工程 特聘专家, 国富经济研究院特聘专家, 中央电视台《绝对挑战》节目策划专家、《前沿讲座》电视节目《市场营销创新策略》全国100家电视台播出、智联招聘特邀培训讲师、国家电网高级培训中心30多场商务谈判课程讲师、摩托罗拉20多场销售管理培训课程讲师。 ……
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