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职场中,高情商是怎样炼成的?

博锐管理在线 2017年2月9日 作者:赵晓璃

      写在前面的话:




在职场江湖中,“情商”显得尤为重要。

有些人在职场中一路磕磕绊绊,吃了不少苦,这时候就来寻求职业咨询了,他们的目标就是——如何成为一个高情商的人?




1、不是所有的焦虑,都要靠跳槽来解决




雪丽(化名)是一名翻译公司的销售人员,如今是她工作的第六个年头了。

第一次咨询的时候,我问雪丽:“你找我做咨询,想达到怎样的预期呢?”

雪丽想了想说:“我现在感到很迷茫,不知何去何从?”

通常,面对这个问题时,咨询师首先要做的不是着急出主意或支招,而是需要进一步澄清,这背后究竟是什么问题。

“好的,雪丽,我们先对你目前的状况进行一个梳理好吗?”我问。

“好的。”雪丽说。

雪丽具体描述了她最近的工作状态,听起来这种情绪是她被调入现在的销售部之后,才逐渐开始的。

“能告诉我在现在的部门里,你都有哪些工作吗?”我问。

雪丽告诉我,她现在属于翻译公司的销售部,负责接单、催款以及后续问题的沟通。

“好的,那我们现在对这份工作进行一次评估吧。”我说。

经过评估,发现雪丽迷茫的背后,是深深的焦虑。




“你现在是不是感到很焦虑?甚至有时候会吃不香、睡不好?”我需要进一步确认她的状态。

“是的,”雪丽说:“可我不知道问题到底出在哪里?”

“好的,雪丽,你能说说工作中有哪些让你感觉很不爽的事情吗?”我问。

“每次面对客户的问题我都很焦虑,”雪丽倒也坦诚:“一方面老板让我们尽可能接单,导致翻译部门任务量太大,无法保证翻译质量,另一方面交付翻译品之后,又会接到各种投诉和抱怨,所以每天上班,我都感到心情沉重,喘不过起来。我现在都害怕打开社交软件了,一打开各种海量信息扑面而来,一天下来,我都是在疲于应付这些负面情绪,没有任何成就感,回到家一句话都不想说。”

“那么领导有没有给到什么建议呢?”我问。

“别提了,领导说我情商低,这些小事都处理不好。”雪丽颇感沮丧。




2、什么是高情商?




其实,情商一开始并不是叫这个名字,而是叫“情绪智力”,由1991年耶鲁大学心理学家彼得塞拉维等首创,指的是——

个体监控自己及他人的情绪和情感,并识别、利用这些信息指导自己思想和行为的能力。

从这个概念中,我总结出三个层面——

第一个层面,你需要识别自己的情绪和情感,看看背后是什么;

第二个层面,你需要识别他人的情绪和情感,并分析到底是哪里出了问题;

第三个层面,结合前面的分析,找准问题的焦点,制定进一步的对策解决问题,并尽可能通过制度等方式,规范自己的行为,提升自己的思想。

顺着这样的思路,我和雪丽一起对现状进行了分析。

最让她痛苦的莫过于接到客户的抱怨和投诉了。

她之所以感到痛苦,是因为这部分是她之前不曾预料到的。

在雪丽的脑海中,销售的主要工作是做业绩拿提成,谁想到还要负责后续的客户投诉部分?而处理客户投诉,势必要侵占自己的时间精力,必然会影响到自己的业绩提成,这才是让雪丽最为烦恼的地方。

有句话是这样说的,没有无缘无故的爱,也没有无缘无故的恨。

同样地,在职场中,没有无缘无故的烦恼,也没有无缘无故的痛苦。




“原来这种情绪的背后,藏着我对薪酬的焦虑啊。”雪丽恍然大悟。

“可能还不止如此,”我说:“从另外一个方面来看,你的时间管理也许有问题哦。”

“晓璃姐,你说对了。我这个人吧,太容易被别人牵着鼻子走了。对方不停地抱怨,我就不停地解释,经常一来二往的,几个小时就不知不觉过去了。”雪丽说。

“容易受他人情绪牵制,从我这边做过的个案经验来看,往往是两种原因综合的结果,一是自己没能从情绪中走出,二是没能体察到对方的情绪。”我说。

“嗯,也是,我只要一看到对方在那儿抱怨,我就一个脑袋两个大,对方越说越来劲,我也毫不示弱。”雪丽说。

“所以,你硬生生把处理投诉变成了一场激烈的辩论。”我说。

雪丽听了,噗嗤一下笑了:“好像还真是这样。”




3、 情商低,源于自我认可度低下




关于体察对方的情绪,雪丽说连自己的情绪都顾不上了,哪有精力体察对方的情绪呢?

其实事情远远没有这么简单。

第一次咨询之后,我给雪丽布置了一项任务,那就是下次遇到类似的投诉时,看看到底是什么引发了自己难以遏制的情绪?

没到一个礼拜的时间,雪丽就和我预约了二次咨询。







她对我说了一个巨大的发现。


比如客户投诉翻译作品的质量问题时,雪丽第一个想法就是迅速将投诉按压下去,免得被领导知道后,埋怨她情商低,进而质疑她的能力,最终导致她的位置不保或者薪水受到影响。

“我发现我的内心特别害怕他人对我的负面评价,尤其上次领导说我情商低之后,我就急于证明自己不是情商低,结果越急越坏,客户的情绪在我这里得不到宣泄,自然会找到其他途径投诉我,结果我又会面临被批评的局面,形成了一个恶性循环。”雪丽感慨道。

“所以你在工作中总会有这种感觉,越怕什么越来什么,是不是这样的?”我问。

“是的是的。”雪丽说。

通常出现这种情况,往往源于当事人自我认可度低导致的。

自我认可度低可从过往经历中予以追溯,尤其和当事人第一次受到否定之后的情绪处理密切相关。

如果当事人不曾学会分离情绪与事实,就会扩大这部分负面评价,误以为这就是事实本身,从而给自己贴上标签,认为自己一无是处。

久而久之,就会变得畏手畏脚,处处小心谨慎,却还是难免犯错。




4 、 高情商的四项修炼




首先,管理自己对工作的预期。

任何工作,都有它艰难和尴尬的一面,在决定之前,要尽可能与相关人士交谈,打听下这份职业的真实状况,以及如果从事这份职业,需要承受的又是什么。

其次,觉察情绪,在情绪到来的时候不要试图说理。

类似雪丽这种处理投诉的工作,每天接触到的都是满满的情绪。在这些情绪面前,雪丽不需要做任何解释,她只需要说一句话就可以了,那就是:“好的,我收到了。”

收到了情绪,再给出下一步的进展。

比如:“今天下午下班之前我会把你的问题提交给翻译部,所以为了尽快能有个结果,我给你发张表格,你按照上面的格式填写好,然后再发给我。”

“这么说,还要做表格吗?”雪丽问。

“当然啊,其实对方在填写表格的时候,也在进行问题梳理。因为人在打字说话的场景下,往往会被情绪占据了上风;但一旦开始填写的时候,就会比较容易进入理性状态,更便于问题的真实呈现。”我说。

接下来,管理好自己的时间。

在雪丽的个案中,她每天可以定时处理这些发过来的投诉表格,比如可以利用下班前的一个小时,将今天客户投诉的问题进行分类汇总,每周统计一个百分比,看客户反映的问题以哪些居多,这就是公司下一步需要改进的地方。

将这些比对结果以工作报告或开例会的时候现场发言等形式反馈给公司管理层,同时雪丽也可以继续思考,比如可以建议公司领导层拉开翻译费用的差距,重点维护质量高的客户,告诉客户大概需要的时间以及能做到什么程度,将精力放在更有价值的质量维护中,等等。

最后,不论再高的情商,都无法让所有人满意

眼看着个案即将结束,我反复和雪丽确认:“还有没有问题了?没有的话,我们就顺利结案了。” 




雪丽想了想说:“如果遇到刁难的客户,我依旧无法处理好,那要怎么办呢?”

“你的意识里,是不是有一个概念,那就是高情商意味着让所有人都舒服?”我问。

雪丽说:“是的”。

“让我们回到情商的概念中,在四个层面中,可曾提到对方的反应呢?”我问。

雪丽说还真没看出来。




我告诉雪丽,有文章就表达过这样的观点,那就是情商最终是指向自己的,它强调的是我们如何感知自己和他人的情绪,从而减少冲动与不必要的表达。

而有时,亮出自己的原则与底线是必要的表达,这部分会引起对方的不爽。

如果你最终练成了“高情商”,会被人说成“圆滑”、“不近人情”等等,这也很正常。

因为冲突的解决靠单方面是远远不过的,我们所能做到的,是做到自己的部分,至于对方的反应,并不在你我的控制之内。




所以对雪丽来说,终极的修炼是定见。

所谓定见,是一种理性下的自信,它最终能帮助你在面对外界的压力时,迅速做出客观的判断,并适时予以回应。




而这,更需要艰苦卓绝的磨砺。




小贴士:

王小波曾经说过这样一句话——

人的一切痛苦,本质上都是对自己无能的愤怒。

当你在职场中遭遇痛苦的时候,别急着下结论,更别急着做出任何决定,而是先安抚好自己的情绪,再去思考背后的问题。

在工作中,你可以运用规章制度、表格文件、工作流程等工具将琐碎的事务予以格式条理化,同时锻炼自己觉察情绪的能力,以便做出合适的反馈。

这个世界上,没有哪个职场人是天生的“高情商”,所有的高情商都是后天刻意训练和努力的结果,与其说是上天垂青,不如说是天道酬勤。




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