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电商售后 想说爱你不容易

博锐管理在线 2017年2月4日 作者:王易见

         随着电子商务的迅猛发展,越来越多网民正加入到网购大军中,现如今,网购已然成为网民,尤其是年轻一族非常热衷的购物模式,它不仅可以让用户足不出户购买到自己所需的商品,更重要的是,在价格上相比传统线下便宜许多,堪称既方便又实惠。

    六六投诉京东折射电商售后服务难题

    不过,看似无懈可击的电商模式却有着阿喀琉斯之踵——售后,最近王思聪力挺作家六六投诉京东一事在网上引发了轩然大波,起因是六六在京东上购买了天天果园的山竹,收货后却发现已经开始腐烂,在与客服反复沟通后,得到的结果竟是不予退货。随后她将整个扯皮过程发布到了自己实名认证的微博上,不仅被众多网友转发,也引来了王思聪的转发。没想到在发布微博5分钟过后就接到了致歉电话。为此六六还撰文感慨“做一介草民好难”。

    看起来事情应当是得到了解决,不过在这件事中,我们也不难看出现如今电商在售后服务方面所存在的问题。首先,这样的事情并非个例,因为除名人之外,更多的网民也通过这个机会阐述了自己网购所遭遇的售后难题;其次,部分电商平台在售后方面存在区别对待的现象,这使得普通消费者很难得到满意的服务,而名人却不用担心这个问题,因为他们可以向电商平台施压。

    透过这件事,我们不得不关注一下电商售后服务所存在的问题。根据中国电子商务研究中心发布的监测报告,2014年中国电子商务投诉与维权公共服务平台共收到全国各地用户电子商务投诉累计逾10万起,其中网购投诉占到近一半。而在与网购投诉相关的问题中,像质量问题、网络售假、退款问题、退换货物都可归纳于售后服务的范畴,由此不难看出与售后服务相关的投诉将占到网购投诉的一半以上,非常“坑爹”。

 

    电子电器成重灾区,迪信通两大政策打造贴心服务

    如果根据商品类别来分,电子电器类商品可谓是投诉的重灾区,根据《华商晨报》的调查,在所有网购类投诉中,电子电器占到35%,远超其他商品。这一点很容易理解,电子电器相对其他消费品更容易出问题,所以对售后服务更为依赖。

    有业界人士认为,对电子电器这类相对容易出故障的商品而言,售后服务更为重要,在这方面线下实体店的优势是不可替代的。以国内知名手机零售商迪信为例,最近其推出了“七天不喜欢退换”及“十个免费”两大服务政策就凸显了线下实体店在电子电器售后服务方面所扮演的重要角色,这怎么说呢?

    首先,“七天不喜欢退换”可谓是赋予了用户最大程度的后悔权,众所周知,网购和传统线下购物有所不同,消费者只能通过文字和图片等描述信息了解商品,无法亲自试用,所以真正购买时很难避免信息不对称的情况,导致他们无法购得自己真正需要的商品。在这种情况下,迪信通推出“七天不喜欢退换”的政策将彻底解决该问题。

    其次,迪信通推出了“十个免费”政策,具体信息如下,实际上,这十项免费服务均围绕着用户在使用手机过程中可能出现的问题展开,不仅接地气,而且非常贴心。这可以实现用户体验的优化,同时强化迪信通在线下渠道的竞争力。

 

    除此之外,迪信通近年来还开辟了全新的O2O模式,不仅仅是迪信通自己在构建线上购买、线下取货的O2O模式,同时还和乐视、电信等企业合作,积极推动O2O模式走向落地。比如在和乐视的合作中,迪信通将为其开放的闭环生态提供完整的O2O生态服务,乐视所看好的,正是迪信通强大的线下能力,能为乐视超级手机售后服务提供保障。应该说,迪信通通过O2O模式有效弥补了传统零售商在网络端的短板,通过线上端为消费者提供方便、实惠的购买渠道,而通过线下端为消费者带来可靠、满意的售后服务。上面提到的“七天不喜欢退换”及“十个免费”服务政策是电商平台望尘莫及的,这正是迪信通相比传统电商的优势所在。

    更重要的是,这对传统电商行业而言必然会造成巨大的触动。线下实体店目前正处于寒冬中,未来不久,随着线下实体店的回暖,越来越多传统零售行业通过O2O布局线上,巩固线下时,到时候电商还有何优势呢?电商的春天还会持续吗?我们拭目以待。




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作者 王易见 的介绍:
王易见:互联网评论员、分析师,在百度百家、蓝鲸TMT、艾瑞、一点资讯等自媒体平台开设专栏和博客,荣获速途网2013百强自媒体,2014年互联网年度十佳自媒体,为微博签约自媒体,在自媒体界有一定的影响力。同时曾为三星、阿里巴巴、腾讯、京东、凡客、乐视等企业提供公关服务、网络营销服务,在营销界和公关界拥有良好的口碑。
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