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售后服务,需要的是坚挺

博锐管理在线 2017年1月23日 作者:王易见

         做到不难,难在坚持。


    前几天,看到项老师的博客,让我感触非常深。今天我也想结合自己的实例来说说我对一些企业品牌以及危机公关的感受。尤其是在最近圣元奶粉事件闹得沸沸扬扬的时候,企业如何使用危机公关去维护自己的品牌,显得更为重要了。


    圣元奶粉事件可以说是继三聚氰胺以来,国产奶粉业遭遇的又一次危机,不过在这件事情背后,我们却没有看到圣元奶粉采取了多少维护消费者利益的行动。因为消费者相比企业而言,显得比较弱势,因此,无论这件事情与圣元有没有关系,圣元都应该有所担当,把消费者安抚好,给他们以一定的经济补偿,毕竟,消费者已经受到了伤害。


    但是我们没有看到这样的情况出现,圣元选择了消极处理,主要是在圣元奶粉和性早熟的关系上,圣元选择用官方检测来说话,而这能否消除消费者的疑虑,恐怕只能打一个大大的问号了,毕竟,即便圣元撇清了关系,消费者的问题并没有解决。


    其实不仅仅是奶粉,其他各行业都存在这样额问题,尤其是在电子行业,众所周知,电子产品存在缺陷,本来不是什么大的事儿,但是在缺陷出现之后,如何去安抚消费者,如何保证他们的利益,是一个问题。


    不过国内也有企业在这方面做的很好,以PC行业的清华同方为例,它在中国国产电脑里也算响当当的招牌了。清华同方公司的一年包换政策,远远超过了《三包规定》,这一年之内电脑出现问题,都可以换新机或是换不低于原商品性能的同品牌商品。我们大家非常清楚,买到了一台机器出现了问题之后,这台机器的问题,很容易在消费者心中打上印痕,换机是很多消费者希望的事情,不仅可以一次解决问题,消费者马上就可以使用电脑,也消除了心中的阴影。但是很长时间以来,我们面临的政策是修,这台有问题的机器还能修好吗?而且维修经常又是一个漫长的时间,这个时间段里,用户用什么?清华同方对于不是原则性的电脑故障,会和我们客户协商最佳的处理方法,而不是“事不关己高高挂起”,这是非常让人信服的态度。


    我希望像清华同方这样的国产品牌,不是一时的噱头,能够一如既往地坚持下去,给消费者更多的实惠。贵在坚持,只要你能够坚持,把售后服务做好,就一定能赢得市场的认可。也惟其如此,国产品牌最终将会受益,中国的消费者将会受益。




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作者 王易见 的介绍:
王易见:互联网评论员、分析师,在百度百家、蓝鲸TMT、艾瑞、一点资讯等自媒体平台开设专栏和博客,荣获速途网2013百强自媒体,2014年互联网年度十佳自媒体,为微博签约自媒体,在自媒体界有一定的影响力。同时曾为三星、阿里巴巴、腾讯、京东、凡客、乐视等企业提供公关服务、网络营销服务,在营销界和公关界拥有良好的口碑。
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