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电话营销

博锐管理在线 2017年1月20日 作者:李显红

     电话营销归纳:

(1)讲好电话开场白 

 电话营销的开场白如同书名或报纸的大标题,使用得当,会立刻使人产生好奇心并想深入了解。反之,则会使人索然无味,不想继续听下去。因此,在初次打电话给目标参展商时,须在15秒内做展览组织机构与自我介绍,引起目标参展商的兴趣,让目标参展商愿意继续谈下去。要使电话营销顺利进行,营销人员首先要清楚地让目标客户知道: ◎ 我是谁/代表哪家展览组织机构或哪家展览的组委会? ◎ 打电话给目标客户的目的是什么? 

◎ 展览组织机构的服务或展览给目标客户带来什么价值? 

 为了营造双向沟通的良好效果,营销人员要避免讲话所占通话时间过长,只顾向目标客户推销展览,以致目标客户失去耐心。如果条件允许,最好能用2/3的通话时间去聆听目标客户的需求与意见反馈。 

(2)把握与关键人物(Key Man)的通话 

 在电话营销过程中要充分把握与关键人物的通话技巧,所谓关键人物(Key Man)可能是决策人物(如总裁、总经理等),也可能是具体部门的负责人或是决策层的秘书等。 营销人员与这些关键人物通话时,要做到: 

◎ 准确地表明自己所属的展览组织机构或展览组委会及自己的姓名; ◎ 通话过程中,要把握语音与语速的节奏,语气中要显得有自信; 

◎ 措词不能过于客套或显得有求于人,而应不卑不亢,有分寸,有原则; 

◎ 通话中避免劝说目标客户一定要参展,而应强调尝试为客户所提供的有效服务; ◎ 如遇秘书类关键人物,应说服他(她)协助营销人员向高层传达相关信息; ◎ 向对方表明时间安排很紧,需预约才能挤出时间,而不是随时有空; ◎ 想方设法确认谈话的对象有多大的决策权限; ◎ 从通话中找出相关信息,如目标客户对展览的兴趣点,曾参加过何种类似的展览,目标客户确定参展的内部决策程序与做出最后决定的时间周期等。 

◎ 通话应建立良好的氛围,尽量鼓励目标客户多说话,有效地进行互动性沟通; ◎ 在通话时间段应经常确认谈话的主题是否偏离预定目标。  (3)掌握有效提问的技巧 

 通话过程中,营销人员通过有效的提问能进一步采集目标客户的相关信息并能引导目标客户的思路转向对展览的兴趣及与营销人员的互动上。如:展览组织机构或展览组委会为参展商提供哪些增值服务,需了解目标参展客户以下信息: 

◎ 目标参展商的企业性质(国营、民营、独资、合资); 

◎ 目标参展商是否设有专业管理展览的部门(较大的企业在营销部中有负责参展的团队); ◎ 目标参展商每年参加什么样的展览,一年有多少次; ◎ 目标参展商对本展览是否有了解,有无意向参展; 

◎ 根据以往的经验,目标参展商期望提供哪些服务以解决贵公司参展过程中的实际问题,等等。  (4)重新整理并重复客户观点与回答要点 

 在通话前,营销人员应准备好纸与笔,以便通话时能随时将目标客户所提及的重要问题以提纲的形式记录下来,做到边通话,边整理。在合适的时候,清楚地向目标客户复述他的观点或回答要点,使其清楚地感受到营销人员自始至终在聆听他的观点与需求,尊重与重视目标客户的需求与意见,可以使目标客户直接产生对营销人员素质及服务品质的认可,从而转化成目标客户对营销人员的信任与依赖。 

 (5)客观介绍展览项目内容与服务特式 

 通话中,营销人员应客观地向目标客户介绍展览项目的具体内容与服务特式,不要随意扩大展览功能与不确定的服务内容。目标客户将会有兴趣了解展览的买家组织(贸易观众或专业观众)的情况,营销人员应特别认真或详细地回答这些问题,展览的买家组织是对目标参展商提供的最直接、最关键的服务,因此,营销人员应对招商情况非常熟悉和了解,在通话过程中将这些信息详细地传达给目标客户。

(6)认真处理棘手的和容易引起争执的问题 

 在处理棘手的和产生争执的问题时,营销人员通常总习惯急于证明目标客户的想法不对,结果造成双方你来我往,谁也不肯相让的结果。正确的做法是营销人员应站在目标客户的立场做换位思考,尽量让双方对棘手的和容易产生争执的问题有所沟通与交换意见。并妥善地处理与解决,最后达成双方的共识。 

这些问题产生的原因不外乎涉及以下几个方面: 

◎ 目标客户不需要所提供的展览服务(这种目标客户应及早放弃,以免浪费时间); ◎ 营销人员的销售技巧不好,无法有效回答目标客户所提出的问题; ◎ 营销人员对展览项目与服务的描述过于完美,让人生疑; 

◎ 参展费用太高、目标客户的销售经费中没有参展预算等问题; 

◎ 目标客户需对展览项目进行研究与评估,不希望太快做出参展决定; ◎ 不想在电话上浪费时间,尤其当目标客户正忙于其他事务时; ◎ 营销人员提供的展览与特式服务的信息不够充分; 

◎ 展览项目与目标客户实际需要的信息不对称,因沟通不够,使目标客户害怕被骗。         营销人员对通话过程中可能出现的棘手或产生争执的问题应有心理准备,在通话时能及时将问题的焦点与解决方法记录下来,并经常将这些问题及时归纳总结,为今后处理类似问题时做相关的参考。 

 (7)如何有效地结束通话 

 通话进入最后阶段,会产生两种结果,即营销成功或暂时不成功。如果营销不成功时,营销人员在结束电话时,一定要非常礼貌地结束通话,其理由有二:第一,现在虽未谈成参展的具体销售目标,但当目标客户未来有参展需求时,如果营销人员给他留下了良好的印象,成交的概率会大大增加。第二,能使营销人员保持积极和乐观的态度思考问题,如果营销人员因为目标客户这次没有同意参展,就产生负面情绪并将负面情绪带到下次通话,这势必影响营销人员及目标客户继续沟通的效果,继续营销就会出现障碍。 

 如果参展成交时,营销人员同样应采用正面积极的方式结束对话。建议有二: 

第一,通话时间不宜太久,如果针对展览服务与效益的话题讲的太久,反倒会引起目标参展商新的异议与问题。 

第二,注意通话时间的节奏,不宜太快结束电话,以致忘记或忽略与目标客户确认某些重要信息。因此,营销人员与目标客户结束通话时,建议使用以下方法: 

◎ 向目标客户致谢,感谢其信任与支持,确认通话是愉快和富有成效的; ◎ 再次确认目标客户的基本信息与希望获得的服务与需求; ◎ 肯定或强化目标客户参展决定的意义与正确选择; 

◎ 提供目标客户随时能得到服务支持的联络方式(如办公电话与私人手机)。        (8)事后跟进电话 

 当营销人员的展览营销处于成交阶段时,营销人员需先确定目标客户是否是真的目标参展商,如果答案是肯定的,就需安排下一次通话时间,提供更进一步的信息与咨询服务支持,积极巩固电话营销的成果: 

◎ 先确认对方是一个值得继续开发的目标参展商: ◆ 对参加展览有兴趣;  

◆ 对展览服务项目有具体需求; ◆ 或对其他展览项目有意向; ◆ 对是否参展有决策权。 

 ◎ 从首个通话到跟进电话这一时间段内,营销人员须完成下列准备工作:  ◆ 邮寄或传真更进一步的展览资料给目标客户; 

◆ 预想目标客户可能提出的其他问题,并找出合适的回应方法。  ◎ 告诉目标客户从首个通话到跟进电话间,他需要做些什么 。 如:“王先生,我最迟会在星期三将您要的资料给您传真过去,烦您先看一遍,有什么问题您随时可以联络我或我在星期五再打电话过来与您讨论其中的重点,是否能告诉我通电话的时间定在上午还是下午更好?”




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作者 李显红 的介绍:
李显红,男,毕业于沈阳师范大学,本科学历,互联网创业者,擅长互联网营销,活动策划,SEO,SEM,媒介营销等领域,拥有多年大型展会活动实操经验。
新浪微博:边城先森。展会百科创始人,界面JMedia联盟成员,百度认证站长,艾瑞专栏作者,百度文库认证作者,国家高级会展策划师 ,资深媒体人,百度问咖专家,知名自媒体人,网络作家。搜狐签约作者,腾讯网、网易新闻、一点资讯、艾瑞网、今日头条等新闻媒体 ……
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