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京东受冤但不屈,售后服务隐现断崖危机

博锐管理在线 2016年12月8日 作者:王利阳

       在《财富》刚刚评出的榜单里,京东亏损接近50亿元成为仅次于中国铝业的大陆亏损企业,相信广大购物穷屌对此新闻毫不感冒,但会敬京东“是条汉子”,亏这么多钱让用户体验到了“超一流”的服务,贴钱维持低价,提供一日两送的服务,其行为可谓可歌可泣。虽然VC教父阎焱说京东赶上盛世,模式烧钱,永不会投,可是屌丝身体和大脑皆诚实,有大老板贴钱趸货,夕发朝至,谁不喜爱?

  但一筐烂山竹让社会精英六六对着京东不依不饶。简而言之,京东平台上的非自营第三方供应商天天果园惹怒这位善写社会潜规则的女作家在前,让其感慨“京东真不如淘宝,淘宝上发生纠纷到现在,还没发生过不给解决的”。而京东和天天果园客服“前倨后恭”式的应对,更让这位出身于草根的作家像“双面胶”一样黏上了京东,写就悲天悯人的雄文《我要的只是公平》。

  眼看六六与京东和天天果园的矛盾本已接近尾声,王思聪的突然出现再次让这个话题热闹起来。这次,思聪指出的是京东平台的第三方商家滥用他的个人隐私。思聪此次只是在JD上攒了个机,如果在京东上买了个套,第三方会不会以长短来对思聪论英雄也未可知。

  思聪的杀出,网上讨论的已不是六六与天天果园之间孰是孰非的争论,而是对京东售后,尤其是非自营售后服务断崖的拷问。京东或许觉得有点冤,但事件背后是在提醒京东是时候在售后上用点心思了。

  

作家六六与天天果园的矛盾,为何京东成为众矢之的?

  回溯事件,不难发现京东是有些冤的。六六是在京东上的天天果园旗舰店买的山竹,即便发生问题承担主要责任的也应该是天天果园,可事态的发展却迅速蔓延至京东身上,看看六六微博下面的各种评论,对京东售后不满的大有人在,京东替天天果园挡了枪,成为网民发泄不满情绪众矢之的。

  首先六六第一条的投诉微博直接点名的是“@京东”,而不是“@天天果园”,首因效应让京东卷入其中不能自拔,在六六的第二条微博中天天果园才被提到,天天果园主动出现可能是京东授意其要承担责任,然而这个时候的事态已经上升到无法平息的地步。虽然是由天天果园提供服务,但六六是在京东上买的山竹,所以连带将怒火同时烧到京东和天天果园身上。与此同时,对于网友而言,很多人根本不知道天天果园是干什么的,但在京东购物受过气的此时正好可以将不满情绪发泄出来,京东自然而然的成为了事件焦点。

  其次,六六的不满情绪持续发酵,最终上升到普通人维权难的层面,一篇《我要的只是公平》迅速将电商服务问题上升到了社会问题的高度,这让事件迅速升温,京东也因品牌知名度更为突出成为全民争议的焦点,而事件的始作俑者天天果园一直都是陪衬般的被提及。当事件上升到普通民众维权难的社会问题时,矛盾就已经无解了,京东对名人大V维权采取积极的态度,却对普通用户的退换货处理敷衍了事,这种欺软怕硬的鲜明对比触发了太多人的不满情绪。

  最后,王思聪站出来声援六六也是将矛头指向了京东,“作为拥有同样经历的人,我特别赞同六六”,同时王思聪有吐槽了一条近期在京东上的购物体验,“我在jd上买个组装机,第三方也不知道是脑子秀逗了还是怎么了,把我私人信息截图给发微博上了,京东也没给个说法。”事件发展到这个时候已经与天天果园没多大关系了,王思聪也是直接点名京东存在问题,自始至终京东才是大家关注的问题主体。

  整个事件发展下来,京东为天天果园挡了无数枪。即便天天果园跳出来承担责任并发了一篇《对六六老师投诉事件的回溯》也没能引起用户的注意,甚至还招来一片骂声。事态发展到这个程度已经很明显了,天天果园只是导火索,而六六划着了火柴将其点燃,最后京东自己背的炸药包被引爆了。京东虽然无辜躺枪,有些冤,但应以此为戒思考下一步该如何全面提升售后服务。

标准化的京东提供不了个性化的服务?淘宝的极速退款学不来么?

  这次事件即便京东有天大的怨气也只能往肚子里咽,继续纠缠下去没有任何好处,所以对于后续引出的王思聪不满,京东给出了积极正面的回答,大事化小小事化了,这件事到此基本就结束了。但经历过这件事,京东需要尽快提升售后服务的质量,下次再有类似事件可就说不过去了,对于六六所说的“京东真不如淘宝,淘宝上发生纠纷到现在,还没发生过不给解决的”也得重视一下,究竟六六何出此言,京东真的需要向淘宝学习售后?

  从售后的客服态度上,京东平台部分与天猫类似,主要还是商家自身对问题的处理能力,而在自营业务上,京东的售后就显得太官方了,同一个问题每一次找的客服都需要重新说明一下情况,因为每一次接待处理问题的往往都是不同的客服,这样就提升了消费者售后申诉的沟通成本。如果问题一次能解决还好,要是遇到复杂难解决的问题,客服还需请示领导,领导定夺又需要时间,一个问题需要反复沟通才能解决是京东售后最该提升的地方。

  在这个问题上,京东完全可以模仿一下淘宝的极速退款。淘宝的极速退款是根据用户的会员等级信用评级,分别给出300、600、900、1200四个档次的授信额度,只要产品存在质量问题,用户无需与客服过多纠缠,发起退货退款申请,填写物流单号后,就可以直接收到退款,这个退款由淘宝先行垫付,等商家确认收货之后再与商家结算。无论名人大V,还是普通用户,都可以享受到这个退款特权,只是这个额度与会员等级和信用信息有直接关系。此外,在极速退款基础上,淘宝还进一步推出了闪电退货、0秒退款的升级服务,都非常受欢迎。

  其实消费者关心的售后问题,无外乎产品有质量问题的话能否方便的退货,退货时能否快速收到货款,如果脱货退款能有效解决,其他售后问题也都不是什么大事了。而站在商家的角度,主要是担心有些消费者将自己的造成产品质量问题的责任推卸给商家,或者有些消费者打着产品质量有问题的旗帜恶意退货损害商家的利益,当然也有部分商家希望借助较高的退货门槛迫使部分消费者因麻烦而放弃退换那些质量问题较小产品。这是商家与消费者之间的双向不信任。

  京东自营部分是一个标准化的经营模式,客服每天要处理大量不同类型售后问题,只能根据售后流程提供标准化的服务,无法对每一次售后都做到及时解决,尤其是退款退货问题很难处理,这是自营模式的弊病之一。作为非受害者可以理解京东售后服务质量的难处,可一旦出现问题,换作是谁也接受不了。京东越来越大,未来的售后问题会越来越多,所以可以考虑模仿一下淘宝的极速退款服务,而且京东多年发展已有一套基会员体系,完全有推出类似退款服务的根基,现在主要是看京东能不能承受这种服务背后的资金流转问题。

  与淘宝相比,京东主营3C家电等高单价类目,这些产品的退换货成本非常高,如果京东降低了退货门槛,容易造成物流压力上升,有可能影响到正常交易。在资金结算方面京东也无法做到快速退款,淘宝上的资金流动性更强,支付宝有足够的能力承受退款带来的资金流动问题,而京东自营部分的资金流动缓慢,货款进出与供应商结算都涉及到资金周转和账期问题,虽然京东有足够的资金支持快速退款,但退款太过频繁的话对京东财务的运营压力还是蛮大。

  其实,这些问题也算不上什么大问题,淘宝的极速退款也是分批次逐渐尝试推广的,闪电退货、0秒退款也是后继延伸出来的。对于京东而言,如果3C家电退换货成本比较高,那可以先从服装母婴等品类开始,如果自营部分的资金结算比较麻烦,那可以从平台部分开始尝试。问题都是有办法解决的,主要还是看有没有解决问题的态度,京东的发展只会越来越大,一直是这个售后服务水平肯定不行,售前越好越能反衬出售后的问题,现在是时候想办法提升售后服务的短板了。




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