博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
博锐管理在线
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页   文库   专题 | 专栏 | 媒体 | 培训课程 | 百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构 | 电子书 | 助手
   文库首页  | 企业战略  | 市场营销  | 人力资源  | 生产管理  | 财税管理  | 商业心理  | 管理能力  | 企业管理其它
   行业分析  | 名人名企  | 理财投资  | 热点视觉  | 独家文章  | 媒体文库  | 原创文库  | 全部文章  | 实习编辑计划
您现在的位置:博锐管理在线 >> 文库 >> 热点视觉 >> 电子商务 >> 京东受冤但不屈,售后服务隐现断崖危机

京东受冤但不屈,售后服务隐现断崖危机

博锐管理在线 2016年12月8日 作者:王利阳

       在《财富》刚刚评出的榜单里,京东亏损接近50亿元成为仅次于中国铝业的大陆亏损企业,相信广大购物穷屌对此新闻毫不感冒,但会敬京东“是条汉子”,亏这么多钱让用户体验到了“超一流”的服务,贴钱维持低价,提供一日两送的服务,其行为可谓可歌可泣。虽然VC教父阎焱说京东赶上盛世,模式烧钱,永不会投,可是屌丝身体和大脑皆诚实,有大老板贴钱趸货,夕发朝至,谁不喜爱?

  但一筐烂山竹让社会精英六六对着京东不依不饶。简而言之,京东平台上的非自营第三方供应商天天果园惹怒这位善写社会潜规则的女作家在前,让其感慨“京东真不如淘宝,淘宝上发生纠纷到现在,还没发生过不给解决的”。而京东和天天果园客服“前倨后恭”式的应对,更让这位出身于草根的作家像“双面胶”一样黏上了京东,写就悲天悯人的雄文《我要的只是公平》。

  眼看六六与京东和天天果园的矛盾本已接近尾声,王思聪的突然出现再次让这个话题热闹起来。这次,思聪指出的是京东平台的第三方商家滥用他的个人隐私。思聪此次只是在JD上攒了个机,如果在京东上买了个套,第三方会不会以长短来对思聪论英雄也未可知。

  思聪的杀出,网上讨论的已不是六六与天天果园之间孰是孰非的争论,而是对京东售后,尤其是非自营售后服务断崖的拷问。京东或许觉得有点冤,但事件背后是在提醒京东是时候在售后上用点心思了。

  

作家六六与天天果园的矛盾,为何京东成为众矢之的?

  回溯事件,不难发现京东是有些冤的。六六是在京东上的天天果园旗舰店买的山竹,即便发生问题承担主要责任的也应该是天天果园,可事态的发展却迅速蔓延至京东身上,看看六六微博下面的各种评论,对京东售后不满的大有人在,京东替天天果园挡了枪,成为网民发泄不满情绪众矢之的。

  首先六六第一条的投诉微博直接点名的是“@京东”,而不是“@天天果园”,首因效应让京东卷入其中不能自拔,在六六的第二条微博中天天果园才被提到,天天果园主动出现可能是京东授意其要承担责任,然而这个时候的事态已经上升到无法平息的地步。虽然是由天天果园提供服务,但六六是在京东上买的山竹,所以连带将怒火同时烧到京东和天天果园身上。与此同时,对于网友而言,很多人根本不知道天天果园是干什么的,但在京东购物受过气的此时正好可以将不满情绪发泄出来,京东自然而然的成为了事件焦点。

  其次,六六的不满情绪持续发酵,最终上升到普通人维权难的层面,一篇《我要的只是公平》迅速将电商服务问题上升到了社会问题的高度,这让事件迅速升温,京东也因品牌知名度更为突出成为全民争议的焦点,而事件的始作俑者天天果园一直都是陪衬般的被提及。当事件上升到普通民众维权难的社会问题时,矛盾就已经无解了,京东对名人大V维权采取积极的态度,却对普通用户的退换货处理敷衍了事,这种欺软怕硬的鲜明对比触发了太多人的不满情绪。

  最后,王思聪站出来声援六六也是将矛头指向了京东,“作为拥有同样经历的人,我特别赞同六六”,同时王思聪有吐槽了一条近期在京东上的购物体验,“我在jd上买个组装机,第三方也不知道是脑子秀逗了还是怎么了,把我私人信息截图给发微博上了,京东也没给个说法。”事件发展到这个时候已经与天天果园没多大关系了,王思聪也是直接点名京东存在问题,自始至终京东才是大家关注的问题主体。

  整个事件发展下来,京东为天天果园挡了无数枪。即便天天果园跳出来承担责任并发了一篇《对六六老师投诉事件的回溯》也没能引起用户的注意,甚至还招来一片骂声。事态发展到这个程度已经很明显了,天天果园只是导火索,而六六划着了火柴将其点燃,最后京东自己背的炸药包被引爆了。京东虽然无辜躺枪,有些冤,但应以此为戒思考下一步该如何全面提升售后服务。

标准化的京东提供不了个性化的服务?淘宝的极速退款学不来么?

  这次事件即便京东有天大的怨气也只能往肚子里咽,继续纠缠下去没有任何好处,所以对于后续引出的王思聪不满,京东给出了积极正面的回答,大事化小小事化了,这件事到此基本就结束了。但经历过这件事,京东需要尽快提升售后服务的质量,下次再有类似事件可就说不过去了,对于六六所说的“京东真不如淘宝,淘宝上发生纠纷到现在,还没发生过不给解决的”也得重视一下,究竟六六何出此言,京东真的需要向淘宝学习售后?

  从售后的客服态度上,京东平台部分与天猫类似,主要还是商家自身对问题的处理能力,而在自营业务上,京东的售后就显得太官方了,同一个问题每一次找的客服都需要重新说明一下情况,因为每一次接待处理问题的往往都是不同的客服,这样就提升了消费者售后申诉的沟通成本。如果问题一次能解决还好,要是遇到复杂难解决的问题,客服还需请示领导,领导定夺又需要时间,一个问题需要反复沟通才能解决是京东售后最该提升的地方。

  在这个问题上,京东完全可以模仿一下淘宝的极速退款。淘宝的极速退款是根据用户的会员等级信用评级,分别给出300、600、900、1200四个档次的授信额度,只要产品存在质量问题,用户无需与客服过多纠缠,发起退货退款申请,填写物流单号后,就可以直接收到退款,这个退款由淘宝先行垫付,等商家确认收货之后再与商家结算。无论名人大V,还是普通用户,都可以享受到这个退款特权,只是这个额度与会员等级和信用信息有直接关系。此外,在极速退款基础上,淘宝还进一步推出了闪电退货、0秒退款的升级服务,都非常受欢迎。

  其实消费者关心的售后问题,无外乎产品有质量问题的话能否方便的退货,退货时能否快速收到货款,如果脱货退款能有效解决,其他售后问题也都不是什么大事了。而站在商家的角度,主要是担心有些消费者将自己的造成产品质量问题的责任推卸给商家,或者有些消费者打着产品质量有问题的旗帜恶意退货损害商家的利益,当然也有部分商家希望借助较高的退货门槛迫使部分消费者因麻烦而放弃退换那些质量问题较小产品。这是商家与消费者之间的双向不信任。

  京东自营部分是一个标准化的经营模式,客服每天要处理大量不同类型售后问题,只能根据售后流程提供标准化的服务,无法对每一次售后都做到及时解决,尤其是退款退货问题很难处理,这是自营模式的弊病之一。作为非受害者可以理解京东售后服务质量的难处,可一旦出现问题,换作是谁也接受不了。京东越来越大,未来的售后问题会越来越多,所以可以考虑模仿一下淘宝的极速退款服务,而且京东多年发展已有一套基会员体系,完全有推出类似退款服务的根基,现在主要是看京东能不能承受这种服务背后的资金流转问题。

  与淘宝相比,京东主营3C家电等高单价类目,这些产品的退换货成本非常高,如果京东降低了退货门槛,容易造成物流压力上升,有可能影响到正常交易。在资金结算方面京东也无法做到快速退款,淘宝上的资金流动性更强,支付宝有足够的能力承受退款带来的资金流动问题,而京东自营部分的资金流动缓慢,货款进出与供应商结算都涉及到资金周转和账期问题,虽然京东有足够的资金支持快速退款,但退款太过频繁的话对京东财务的运营压力还是蛮大。

  其实,这些问题也算不上什么大问题,淘宝的极速退款也是分批次逐渐尝试推广的,闪电退货、0秒退款也是后继延伸出来的。对于京东而言,如果3C家电退换货成本比较高,那可以先从服装母婴等品类开始,如果自营部分的资金结算比较麻烦,那可以从平台部分开始尝试。问题都是有办法解决的,主要还是看有没有解决问题的态度,京东的发展只会越来越大,一直是这个售后服务水平肯定不行,售前越好越能反衬出售后的问题,现在是时候想办法提升售后服务的短板了。




博锐管理在线(www.boraid.cn)版权声明:
本文仅代表作者个人观点,本网登载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着博锐管理在线赞同其观点或证实其描述。博锐管理在线文库频道收录的文章均已获得版权人书面授权;非经博锐书面授权或作者本人授权,搜索引擎外的任何个人、网站或传统媒体不得以任何名义进行转载。


您是本文第1个评论人
快来抢 沙发 !
0
0
0
打印本文】【我要发表评论
作者 王利阳 的介绍:
王利阳,自媒体,科技不吐不快,关注O2O、电商、社交、移动互联网、智能终端等科技领域。创办人王利阳,从事互联网行业研究,创业公司战略顾问。
……
>>> 向作者提问        >>> 进入王利阳的个人专栏,了解更多精彩观点
作者 王利阳 的近期文章:
·京东受冤但不屈,售后服务隐现断崖危机
·玖富等P2P欲借《指导意见》推动行业洗牌
·淘宝电影“追杀”猫眼电影,同门相争不可避免
·58二手售假?论旧物电商的正确打开方式
·美团晒业绩,自信与不安,未来仍可期?
·MWC大会来临,YunOS会有哪些表现?
·综艺真人秀势不可挡,互联网金融也要投广告?
·奢侈品电商寒冬之中,阿里为何投资魅力惠?
·人工智能来了 却带来不同影响

网友对文章《京东受冤但不屈,售后服务隐现断崖危机》的评论
目前还没有网友对文章《京东受冤但不屈,售后服务隐现断崖危机》进行评论,欢迎来抢沙发!
看更多评论或参加评论

博锐管理在线(www.boraid.cn)版权声明:
本文仅代表作者个人观点,本网登载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着博锐管理在线赞同其观点或证实其描述。博锐管理在线文库频道收录的文章均已获得版权人书面授权;非经博锐书面授权或作者本人授权,搜索引擎外的任何个人、网站或传统媒体不得以任何名义进行转载。

 推荐培训课程
卓越PMC管理—生产计划与物料控制 卓越PMC管理—生产计划
整个课程将以SAP 系统的管理基础获取PO订单跟踪管理---MRP物料需求计划---PR物料申购请求---PPB电子采购 …

推荐

北京

上海

广州

深圳

佛山

苏州

·总裁五维突破
·全能型车间主任实战技能
·高级秘书和行政人员技能提高培训
·企业绩效考核设计实战特训班
·降低采购成本与供应商谈判技巧
·战略性人力资源管理
·销售精英2天强化训练
·企业公文写作与档案管理
·IE生产效率提升高级研修班
·采购人员综合技能提升
·ISO9001:2015质量管理体系内审员培训
·VDA6.3&VDA6.5过程审核&a
·国际商务礼仪训练(1天)
·职业生涯规划(1天)
·TTT—课程的设计和开发
·教练式员工辅导技能
·生产计划与物料控制
·IT战略规划与企业架构
·团队建设与冲突管理
·多批少量的生产排程与准时交付
·ISO14001:2015环境管理体系内审员培
·ISO9001:2015质量管理体系内审员培训
·税务稽查重点与企业防范实务(12.20—21)
·销售人员必备的商务礼仪(1天)
·从合规遵从到价值创造—内部控制2.0
·预算编制与控制实务
·供应链管理实务
·人力资源经理
·生产计划与物料控制(案例进阶版)
·项目管理实战进阶之项目管理全套工具箱
·财务报表分析与业绩评价(2017)
·企业业务循环中的内控实务
·TWI—JS工作安全(日本产业训练协会授权课程
·Excel与PPT在企业管理中的高级应用
·曾国藩《冰鉴》与识人用人(2017)
·GHS&危险化学品管理—加强班
·丰田改善的源点——精益物流与拉动系统构建
·《人力资源转型:HRBP赋能与实践》特训营
·新旧QC七大手法实战
·企业信息化审计与治理管控(IT4IT)最佳实践
·ISO14001:2015环境管理体系转版高效
·“Hadoop与Spark大数据开发与案例分析
·教练型经理人:助力员工发展及绩效提升
·让Excel中的高级应用创造千万价值(12月2
·ISO9001:2015质量管理体系转版高效冲
·ISO14001:2015环境管理体系内审员培
·SA8000:2014社会责任管理体系内审员培
·“网络安全与数据恢复高级工程师”培训班
·人力资源共享服务中心的搭建与管理
·ISO14001:2015环境管理体系内审员
·佛山一汽大众精益智能制造观摩研修
·经销商开发与管理
·ISO9001:2015质量管理体系内审员培训
·SPC统计过程控制培训课程(12.20)
·HACCP危害分析及关键控制点管理体系内审员培
·如何成为一位优秀的部门主管(12月20日)
·采购管理与降价谈判技巧(12月20日)
·MiniTab在质量管理中的应用
·行政工作管理能力提升
·ESD工程师—内审员
·高效率的职场沟通与表达技巧(12月21日)
·问题分析解决与决策技术(12月21日)
 推荐文章
    实用丨动物都懂的管理学定理,你懂不懂呢?
    让你买单很容易——改变消费行为的两个基本原
    企业文化建设步骤
    高技术品牌不是没有灵魂的技术机器
    企业制度建设的作用
    认知升级!中小企业唯此才有出路!
    中小企业赚钱新逻辑:挖掘需求痛点!
    功夫在诗外—写在管理边上
    国产奶粉,是不是还可以抢救一下?
    新闻营销为什么经久不衰?
 热点话题
谈民企“成功经理人” 从“三顾茅庐”谈企业人才培养
谈民企“成功经理人”
从“三顾茅庐”谈企业人
·国有企业的贸易融资业务
·切勿轻视员工抱怨情结的文化
·如何做好宴席市场?
·浅谈塑造国际品牌
·楼市下行,迟到的必然性
·从销售团伙到销售团队
 企业关注最新企业新闻
·公司领导袁昌出席“2018(第十五届)中国钢
·全市工会工作观摩团来公司观摩
·【学习十九大】张亚峰:强化三个意识提升三个能
·浙江中烟工业有限责任公司生产员工棉背心采购流
·浙江中烟杭州卷烟厂食堂餐厅部分管理服务业务
·浙江中烟工业有限责任公司本部网络系统及网络安
·国资委《国企改革若干问题研究》与《国企改革探
·徐福顺、沈莹赴国家开发投资公司开展健康养老产
·职工气排球联谊赛赛出鞍攀一家亲
·曾海琳:用青春装扮那抹积微蓝
 相关资料下载
市场营销战略全套分析模型 140页实用绩效图表汇总
市场营销战略全套分析模
140页实用绩效图表汇
· 企业文化建设策略与方法图示集
· 酒业股份有限公司两化融合汇报材料
· 食堂管理制度
· 财富大厦前期报告
· 金融机构网点服务规范手册
· 企业文化业务介绍--远创明德
· 走出企业管理的困境
· 读《不要只做我告诉你的事,请做需要做的事
· 问题背后的问题-全文
· 组织中的决策
 管理百科最新词条
 汽车饰品  中南大学商学院  先花网  网易机票
 空姐代购  快递爆仓  沈丽  求伯君  三无
 梅州视窗  优尚家  水下搜索  金乡大蒜国际交易所
 网站盈利模式  盈利率  盈利能力指标
 盈利能力分析  盈利能力  珠宝销售技巧  通胀预期
 新书连载
整理情绪的力量 世界史 超越套路的剧作法(修订版)
文德尔班哲学导论
直觉
微习惯:简单到不可能失
打草稿:编剧思维训练表
我是怕怕
不畏风雨
合适:从升学择校、相亲
不懂带人,你就自己做到
后望书
电影剧作问题攻略(修订
博锐管理精英俱乐部最新赠送图书:
 博锐会员尊享优惠
博锐管理精英俱乐部会员尊享公开课九折优惠!
凡博锐管理精英俱乐部会员在博锐管理在线培训频道或中国培训易报名参加公开课,即可直接尊享九折优惠。
 中国管理咨询公司大全品牌展
博锐微信号

博锐微信号 ×

关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 支付中心 | 友情连接 | 合作导航 | 实习编辑计划 | 网站地图 - TOP -
Copyright © 2002-2017 boraid.cn . All rights reserved.
博锐管理在线 版权所有   粤ICP备05057024
博锐在线客服 ×