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大客户营销攻略:如何建立客户关系

博锐管理在线 2016年12月6日 作者:丁兴良

     大客户营销关系的建立是一个循循渐进的过程,英国有句格言说得好:“没有永远的朋友,也没有永远的敌人,只有永远的利益。”面对现如今的大客户营销市场,如何使大客户形成牢固的消费关系,在提高我们产品质量和服务,满足客户需求的同时,搞好客户关系是至关重要的。那么,如何搞好客户关系,客户关系建立的关键是什么呢。就见本文案例分享。

[大客户营销案例1]:如何搞好客户关系

案例描述--

PICC公司的崔永萌在跟踪宝钢集团公司内部机器厂房方面的财产保险,已经有一年多了,在这一年中,他曾经找过宝钢集团内部的财务、生产等部门。 结果在三个月之前,终于签定了一份公司内部机器设备的财产险种,当时最主要是集团办公室副主任关系非常好,另外,签约的时候公司的领导与宝钢集团副总裁曾经有过沟通,双方都期望有长期的合作。

最近半个月来,集团办公室副主任在崔永萌面前至少提过三次,有关太平洋财险公司的李经理找他讨论关于厂房财产保险方面的事宜,而且私下有吃过几次饭,感觉不错。

崔永萌感觉,好像有点问题,他感觉有可能会丢矢下一个单子,他该怎么办?

[大客户营销案例2]:了解客户关系的四个层次,才能搞好客户关系

通用汽车公司汽车轴承零部件70%是ABC公司的,有因为杨国明与财务总监的关系非常不一般,而且其他部门也非常熟,业务发展已经有三年了。但是,三年来市场竞争比较激烈,公司利润已经下降了;最近,公司老总提出以利润为中心,所以,针对大客户需要进一步关心与维护,甚至,可以动用公司的资源来配合。

通用汽车公司显然具有潜力,至少另外的30%是有可能的,因为三年中,客户关系一直发展很好,客户提出要求都能满足,包括财务总监家里装潢的事情。杨国明面对现实情况,他该如何做?

针对性问题--

有人说客户关系是建立在KTV的基础上的,KTV就是吃喝玩乐。这样的基础牢固吗?这种方式只能停留在客户关系的最底层,而且这种方法同时也在被竞争对手使用着,所以它是根本不可靠的。

大客户营销案例1中, 我们发现崔永萌如果只靠KTV而不采取措施,就有可能会丢了这个后续的项目,所以,必须采取行动.但是,单纯是个人之间的关系, 崔永萌与宝钢集团办公室副主任之间的关系已经非常好了.然而,客户还是提出了许多的要求,我们一味地满足需求,会让自己的公司,受到更多的损失. 如果要拿下项目的话,光靠个人的关系是远远不行的,我们必须要上升高层之间的关系,或者扩大客户内部公司的影响力,甚至建立对客户公司的内部利益。

大客户营销案例2中,我们发现客户关系是不错的,然而市场竞争加剧导致客户及公司内部的利益收到不同程度的威胁,所以,我们应该关注客户发展的不同阶段。案例中可以肯定客户关系发展的阶段应该初在第三阶段为中期阶段;我们的解决方案通过多层次、多方位沟通,高层互动,成立大客户俱乐部,加强与客户多层面的交流,提高与客户沟通的层次;其次提供解决方案,引导需求,为客户度身订制专业的整体信息化解决方案,如为客户提供年度信息化解决方案、网络备份方案等;采用个性化、亲情、一对一服务,开展亲情化服务,让客户安心、顺心、舒心。此外要积极建立品牌信任度,提高产品质量、服务水平,增强客户对企业的信任和依赖,并定期召开大客户例会,加强对大客户的培训,服务、技术交流等;如设备维护、网络维护、公司专业知识培训等。

解决方案:

对于崔永萌来说,首先需要借用高层资源,借力打力,然后扩大关系网络来避免风险,最后利用LTVE,上升对公司的利益。在此我们需要参考公司的客户关系的四个层次,从低到高依次是Trust、Value、 Emotion、Vision。

第一个层次为Trust,Trust,信任是托付的前提,这一点道理同样可放之于销售。一个小单子,客户可能交给一个喜欢的人,但是对于大单子,他更会选择一个他深信能够完成任务的人,因为他也担不起失败的责任。无论在正派或“邪派”,信任的含义都是一样的,即对人诚实,正直,信守承诺。对于客户的要求,不但要尽力完成,并且完成得漂亮。信任和承诺是Trust的关键,以口头、书面、个人或公司信用为标准。

第二个层次为Value,在建立了好感和信任的基础上,要让客户感觉到你的价值所在。你的价值不仅仅要对客户的业务有帮助,还要让你的价值成为客户个人的价值,这样客户的选择就必定是你了。价值和增殖是Value的关键词,以产生增殖或额外价值为标准。

第三个层次为Emotion,客户建立情感银行帐户,这也是LTV的最终境界。 如同真正的银行帐户一样,你投入的越多,你能支取出来的就越多,当你的投入积累到一定程度之后,你甚至可以透支。而有别于真正银行帐户的是,这种情感的积累需要从点滴做起,需要日积月累。情感和品牌是Emotion的关键词,银牌的忠诚度和情感帐户是这个层次的主要衡量标准。

第四个层次为Vision,Vision 是一个公司更长远的规划、发展前景、资源互换的一种方式。远景和战略是此层次的关键,股份、资源整合、共同的发展方向是衡量此阶段的标准。

了解四个层次的关键要素,做好每一步的销售工作,才是搞好客户关系的关键。




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