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话谈企业管理沟通的终极目标

博锐管理在线 2016年12月6日 作者:丁兴良

       著名的英国管理学先驱玛丽.帕克.芙丽特女士,早在二十世纪二三十年代,就已经充分认识到企业中沟通对于冲突管理的重要性,并且在现代管理学尚未成形之前,就创造性地提出了应当把冲突看作是意见与立场分歧,进而通过创造性的沟通处理,将企业内外的冲突引向融合统一的解决方案的卓越管理思想。管理沟通的职责与基本目标,虽然不仅仅是处理企业内外部的冲突问题,但玛丽的卓越思想,在本质上是一种沟通思想,因而与企业管理沟通的基本目标有密切联系。

企业管理沟通的目标:分歧分析方法与融合统一

  在实践上与理论上,企业管理沟通均面临两大基本任务,处理两大根本、核心企业管理问题。一是在企业内部各层次、各局部、各成员如何形成对企业经营管理的统一认识,促使企业各项工作有效运行,这是企管理的基本的业务性问题。二是如何协调企业内外人与人之间、组织与组织之间的关系,化解人际冲突、组织冲突与社会冲突、文化冲突,实现企业内外(企业员工内部,企业与社区,企业与企业,企业与社会公众,等等)良好、融洽的社会关系环境,这是企业管理的核心的人文性问题。

  与管理沟通以上所说的两大基本任务相匹配,管理沟通的基本目标也应该两大基本目标。一是通过实施有效的管理沟通,形成业务共识,从而使企业的基本业务能够顺利地进行,实现企业的生存发展与利润获取,这是企业管理沟通的基本业务性目标。二是通过实施有效的管理沟通,协调企业内外部人与人、人与机器、人与业务、人与企业、企业与企业、企业与其他组织、企业与社会等各种实际利益与情感冲突,通过恰当的正确的交流,达成互相理解,快速有效形成认识、理念、思想、文化与情感的融合统一,为企业成员和社会公众创造出和谐美好的工作、生活环境,这是企业管理沟通的基本人文性目标。

  企业之所以需要管理是因为企业作为一个谋取经济利益的社会组织,它由多种物质资源和人力资源组成,但如果没有管理对这样资源来进行组合、配置与转形,这些资源自己并不能自然或自发形成一个整体,也不能最终谋取经济利益。从管理沟通的角度讲,管理的作用就在于组合与转形,而组合与转形必须以管理信息的沟通为前提,管理的过程同时也就是管理沟通的过程。而管理沟通的过程又是消除企业业务与人文〝矛盾〞、分歧,形成共识与融合的复杂企业管理过程。

  在此,我们大胆地提出,有必要对企业中的〝矛盾〞和分歧做出严格的概念上的区分定义。所谓〝矛盾〞,是指双方的立场或利益尖锐对立,难以在同时保证或维护双方利益的前提下实现调和的一种立场或利益格局。〝矛盾〞概念的哲学基础是事物的两个方面、两极化的二分法,其思维方式是非此即彼的斗争式的二元思维方式,即如一方获益则另一方必受损的思想。解决〝矛盾〞的方法往往是〝矛盾〞的一方消灭另一方,或者〝矛盾〞的双方均消亡,不复存在。与〝矛盾〞相联系在一起的概念是敌我、革命、暴力。当人们说〝企业中存在矛盾〞时,笔者的意思往往强调的是企业中的问题无法以平等互利的原则获得解决。这是〝矛盾〞概念的内在含义。〝矛盾〞的思维方式,是对事物发展变化的一种不太客观与全面的反映,从社会学意义上讲,〝矛盾〞是个带有强烈感情色彩与社会政治、意识形态色彩的词语。

  而分歧,指的是两件事物(如两个人的立场、看法)之间在客观上存在着程度不等的不同,存在着差异。相对于〝矛盾〞的极端的两极化的提法,分歧的提法要客观、平和得多。分歧承认事物并非只有你死我活的两极、两面,而是存在着多极与多面性。〝矛盾〞强调的是双方立场、利益的不可调合性,而分歧则只陈述客观存在的差异的现象与事实,强调的是双方立场、利益的可调合性,即分歧可以缩小或消除干净.〝矛盾〞的定位掺杂着人为的激烈的情感或思想色彩,它试图进行简单的价值判断,意欲表明我对你错,具有强烈的个人意识倾向性。而分歧则不带任何感情色彩与意识色彩,也不简单地进行价值判断,也不表明谁对谁错,而是冷静地揭示差异存在的客观实在性。〝矛盾〞强调的是双方利益不可调和,而分歧则强调双方的利益可以同时得到保证,分歧的消除并不总是减损双方的利益,而是分歧的双方在利益上获得了统一。在处理人类冲突时,分歧思维比〝矛盾〞具有更多的科学性和实用性,也更能符合哲学理论基本原理与人类社会实践的客观实际。

  自从玛丽.帕克.芙丽特提出融合统一的卓越管理思想以来,人类世界的管理图景已经发生了很多积极的变化,但玛丽的杰出管理思想尚未得到根本重视与深入人心。事实是,与玛丽卓越思想相反的思想及模式,依然占据着世界管理学界大多数人的心灵的〝矛盾〞的思维方式,仍然是管理理论与实践中的主流思维方式。由此,笔者提出,应该用分歧思想来取代〝矛盾〞思想的时代到来了,一个新的管理学时代和人类社会时代到来了:并不再总是用〝矛盾〞的观点来看待企业、社会的问题,而是更多地采用分歧的眼光来看待企业中人与人、企业与企业、民族与民族、国家与国家、社会与社会、文化与文化之间的差异。我们需要的结果不是斗争与消灭,而是玛丽女士所提出的伟大管理目标--企业与人类社会的融合统一。

  企业管理与管理沟通中大量存在的业务问题也好,人文问题也好,并不是〝矛盾〞问题,而是分歧问题。〝矛盾〞预示着对抗与分离,而分歧则展现着不同、差异与差距。对抗导致问题严重与恶化,分离导致互相封锁信息,无法达成互相理解。而差异则产生对比与求同存异,差距则形成双向的互动,缩小差距。矛盾解决的后果是一方损害另一方的存在或利益;而分歧解决的成果则双方利益获得了统一,没有任何一方利益受损,双方为社会或企业增加了总福利。

  例如,当被管理者对于管理者下达的某个正确业务指令有不同看法时,不能认为这是一个业务〝矛盾〞问题,而应该把它只看成是一个业务分歧。解决该问题的方法并不是消灭被管理者的个人意志,强行命令被管理者接受管理者的看法,而是通过良好有效的管理沟通,帮助被管理者形成正确的理解,达成业务共识,从而兴致勃发地开展工作,完成管理下达的工作指令。而当这种情形产生时,被管理者也不应该采取〝矛盾〞思维、斗争或强硬抵制的做法,而应及时与管理者进行管理沟通,听取管理者解释,理解其解释的合理性与意义,进而改变自己的看法,与管理者形成业务共识。

  又如,当我们在商品采购价格或采购质量上与供应商发生〝矛盾〞时,应该怎么办呢?如果我们采用〝矛盾〞思维方式来思考问题,解决办法就只有两个。一个是供应商必须完全接受我们提出的新要求,另一个就是供应商不接受我们的要求,我们则与其断绝业务关系,另找新供应商。但如果我们采用的管理沟通方式是分歧式的管理沟通方式,则转而可以下列方式更圆满地处理:首先,我们认为,我们和供应商之间只是在商品采购价格或质量出现了分歧,然后,我们将与供应商进行管理沟通,帮助供应商检查该商品所有的价值链环节,研究分歧产生的原因何在,寻找在降低商品采购价格或提高质量的同时保证供应商利益的各种可能性,协助供应商一起解决存在的问题,尽量缩小双方要求的差距,最终达成共识,继续合作,以保持我方供应链的成本、质量与渠道稳定。如各种努力之后,双方还是没法达成共识,亦即分歧太大,我们也没有必要从此成为仇敌,而是友好地分手,相约等待下一次合作――〝再回首〞的机会。

  在现代企业管理中,企业内部,企业外部,即企业与供应商之间、与顾客之间、与政府、社会公众之间、与竞争对手之间均存在着各种各样的意见、立场、利益分歧。管理沟通的根本任务,正是为了缩小和消除这些分歧。企业内部管理,如团队管理、学习型组织、企业文化、目标管理、标准化管理、人性化管理、无边界行为等等管理思想和理念,其实质是团队沟通、学习沟通、文化沟通、制度沟通、情感沟通等等一些管理沟通内容。企业外部管理,如供应链管理、客户关系管理、公共关系管理、企业形象系统、无边界行为、企业战略联盟等等,其实质是供应商沟通、客户沟通、公众沟通、政府沟通、社会沟通,也都是管理沟通的重要内容。因此,如何解决企业内外部的所有这些业务与人文分歧,是现代企业管理的根本任务。而通过卓有成效的管理沟通,实现企业全体人员对于企业各项业务运作要求的共识,并协调企业内外部人际关系,实现企业内外部人文环境的融合统一,则是现代企业管理沟通的根本目标。




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丁兴良 工业品营销资深咨询专家,工业品营销研究院院长,国内最早致力于工业品营销研究的专家, 15年工业品营销研究的专业背景,13年工业品营销专业咨询与培训经历, 200多家工业品营销咨询项目经验,1000多场的营销培训经验,出版工业品营销专业书籍68本。 ……
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