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魏家东:社会化客户关系管理该如何做?

博锐管理在线 2016年12月5日 作者:魏家东

       什么是社会化客户关系管理?

  Social CRM的两个主要的方面:社会化媒体的营销和社会化企业协作。未来,随着社交化的发展,用户之间、用户与企业之间、企业员工之间都需要实现社交化,可以实现多渠道的无缝协作。

  在社交媒体的关系中客户控制着主动权,企业无法用以往的方式来控制管理客户关系。同时,在社交媒体中的关系不再是简单的企业与用户的买卖关系,而是以用户为中心的多维度的社交关系。随着国内微博、微信等社会化媒体的兴起,国内企业利用社会化媒体营销的意识也越来越强。企业渐渐意识到,以用户为中心的社交媒体策略对建立和提升客户忠诚度有很大帮助。企业通过用户在微博、微信等渠道分享的体验及口碑传播中可以获取更多的忠诚度。

  目前很多加入到数字营销战役中的企业,有很多企业都有不同程度的失败,有些企业是由于自己的客户关系而导致这样的结局。失败的最大原因来自于企业自身,在还没有完全了解好社会化新媒体之前,就跟风冒冒失失地冲了进来,甚至都不清楚在这个全新的领域,企业究竟应该做些什么,只能眼看着自己顾客却一步步地把企业推向了失败。

  社会化客户关系管理,很多人都有错误的认识,我们来梳理一下:

  

  误区一:社会化客户关系管理就是社会化营销 

  社会化客户关系管理只是社会化营销的一部分,是企业在进行数字营销战役中的一个关键阵地,利用社会化媒体与用户沟通是最好的方法,在不断变化的媒体时代,每年都有各种社会化媒体出现,社会化客户关系管理是将企业的用户在各个社会化媒体中的聚集起来,并通过分类分群进行营销。

  

  误区二:社会化客户关系管理就是软件  

  很多企业希望提升自己的品牌知名度、产品销量等等,便向公关公司、媒体机构、软件公司寻求支持,寄希望于一套微博管理软件可以解决企业在社会化营销中的问题。只是把社会化客户关系管理当成一套软件过于片面了,如果进行用户的管理、分类、活跃以及日常沟通等等,这需要策略、创意、执行等等多个环节支持。

  

  误区三:社会化客户关系管理是万能神器

  有一些企业认为是不是开展了社会化客户关系管理,我们的品牌就提升,产品销量就大增了。不论是传统客户关系管理还是社会化客户关系管理,我们所做的事情都不可能是万能神器,甚至是包治百病的神药,客户关系管理的推行需要企业内部各个部门的协调,在之后的应用实施过程中也需要在从战略层面考虑,而非一时效果。

  

  那么社会化客户关系管理有哪些策略呢?

  

  1.确定特定用户群 

  并不是所有社交媒体平台都适合每个品牌,这也意味着不是每个品牌都需要在所有社交平台上建立他们的帐号。作为营销者来说,搞清楚公司产品主要接触的社区群体类型尤其重要,是体育?科技?美食?电影?例如影迷们很喜欢小清新,文艺气质浓郁的氛围,豆瓣网就是不错选择。

  

  2.通过内容供应增加用户原创内容

  当使用邮件或者推送消息等形式向用户传递信息或者互动的时候,确保在产品的社交网络页面上也同步更新这些内容。作为营销者,为粉丝寻找有趣的内容是不争的事实。然而也得时刻问自己:这些内容是否也会促进用户原创内容的产生呢?关系管理要用内容与用户产生粘性,例如微信公众账号的订阅号每天推送的消息。

  

  3.每个品牌页面都是一个用户的舞台

  在一些社会化的平台上,如果企业允许用户畅所欲言,提出对产品的问题和意见,这样将会有效地提升用户参与度。社交网络实际上就是这么一个交流问题的中心。良好地运用这一平台将提升用户参与度,最终带来品牌公共影响力。比如小米社区的运营,这是用户自己的舞台,也成就了小米粉丝的粘性。

  

  4.关注跨平台策略的连贯统一

  品牌在他们每一个社交平台上应该保持言行一致。这会帮助他们树立一个透明公开的公众形象。拥有连贯统一的言论会展现这个品牌在客户管理上的用心。同时,在一个平台上可见的内容,应同时也在另一平台上可见。目前在社会化媒体中很多企业有不同的账号出现,也因此聚集了不同的用户,因为平台属性不同,所覆盖用户的年龄、兴趣等等或有区别,这样就需要在规划时考虑连贯统一。

  

  企业每次的营销活动覆盖到的用户,都不希望是一次性的短期行为,毫无战略的短期行为只能是两败俱伤,就如同几年前团购刚刚兴起,为了逐利、贪便宜,企业与用户发生了一次性的团购行为,但是结果呢?用户下次不会光顾,甚至有了负面影响,得不偿失。或许说有些企业还没有意识到关系管理的重要,当我们开始思考,从用户需求出发,双向沟通,令用户满意,关系管理的成功实施会为企业节省成本,提升了效率、利益,这就是关系成就好生意!

   魏家东/文 本文摘自《数字营销战役》




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作者 魏家东 的介绍:
魏家东,东狮品牌咨询CEO、习惯互动联合创始人、鱼生说创始人,品牌营销专家,知名自媒体人。《数字营销战役》《借势》作者、国家级营销师,北京航空航天大学特聘教授,对外经济贸易大学研究生授课导师,中国人民大学媒体设计与策划专业研究生课程讲师,北京大学EMBA班授课导师,中央人民广播电台香港之声特约专家,营销界主持人,吉林省作家协会会员,金瑞营销奖专家评委。

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