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店长如何处理导购之间抢单的问题

博锐管理在线 2016年11月22日 作者:李治江

     在给某地板企业做2天1夜金牌店长巅峰训练营的课程时,晚上我安排了门店店长经营管理技能实战PK的演练环节,针对店长在门店管理中的一些问题,分别设置了不同的情境,由学员分别扮演店长和店员进行角色扮演。其中,店长如何处理导购之间抢单问题的情境,给我留下了很深刻的印象,这个问题也是让很多店长比较头疼的问题。

以下是情境演练的内容:

店员小李:店长跟您说个事,我的一个客户被王姐抢了,我这个客户都跟了两个多月了,您说该怎么办?

店长:你把王姐叫到办公室来,我们谈一下。

王姐上场,

店长:王姐,小李说有个单子是她的客户被你做了,怎么回事?

店员王姐:店长,这怎么能说是小李的单子,客户来店里是我接的,她又没跟我提起过小李,小李自己也没跟我说过。

店员小李:王姐,话不能这么说,这个客户我都跟了两个多月了,不然你怎么可能这么轻松把这个单子搞定呢?现在这个单子全算你的,我坚决不同意。

店员王姐:那单子谁做了算谁的,再说你也没跟我打过招呼啊,你说你跟了两个多月,谁证明?

店长:我知道了,你们两个不要吵,你们是不是让我来解决问题的?

店员小李:店长,你说怎么办吧?我觉得这个单子我也出力了。

店长:既然你们两个让我来解决问题,那么这个解决方案就是我说了算,对吧?这样,这个单子咱们一人一半,王姐你拿一半的提成,另外一半给小李。

店员王姐:那怎么行,这个单子是我接的,我不同意。

店员小李:要不是我跟了两个月王姐肯定接不到这个单子,我做得工作比王姐多,我也不同意。

此时,店长很无奈,最后又是威胁自己是店长两个人必须得听自己的,又是打感情牌说大家都是一个店的姐妹要互相支持。结果是五五分了,但是不管是王姐还是小李心里面都不是很舒服都觉得自己吃了亏。

 

情境演练结束了,我问了店长一个问题,“你觉得你的这个处理方法,好吗?”王姐确实抢了小李的单子,但是小李事前没有任何报备,能算王姐抢了她的单子吗?换个角度来说,如果王姐是竞争对手的导购员,你小李就算前期跟进了两个月,最后单子没成也相当于你前期什么工作也没干。两人平分提成搞平均主义息事宁人,是店长无能的表现。 我们姑且放下店长处理这件事情是否得当的问题不谈,因为不管店长怎样处理都属于事后的补救措施,管理的关键不在于你如何处理危机,而是如何让可以预见到的危机根本就不会出现。所以,店长要想有效地避免店员之间互相抢单的问题,最核心的管理措施不是事后的处理,而是事前的预防机制。

一、             建立报备制度

在这个案例中,如果小李事前向店长报备了自己的客户资料,那么王姐再接待小李的客户就属于抢单行为了。建立店员正在跟进客户的报备制度,不但能够有效地避免员工之间的抢单问题,同时还能够提高整个团队的做单能力。如果每天下班以前店长组织召开夕会,每名店员都客观真实地跟全体同事汇报自己的客户跟进情况,这样做到了信息的透明化。大家彼此之间就会知道哪些客户哪些店员正在跟进,自己的主要工作是协助别人打单,即使这个单子真的是自己做下来了,但是最大的受益者仍然是首位接待客户的销售人员。如果你去售楼中心的话,售楼小姐第一句问的就是“您以前来过咱们这里看过房吗?你看房之前有销售人员给您打过电话或者发过宣传资料吗?”她反复找你确认的也是首位接待的报备制度,避免置业顾问之间的抢单行为发生。

二、             调整考核方式

传统门店的考核方式基本都是谁开单谁拿提成,这样的考核方式会造成团队精神涣散,大家各顾各的谁也不帮谁,反正我完成自己的任务就行了,别人的死活跟我没有任何关系。可是今天的门店销售跟以前相比,显然竞争更加激烈销售更加艰难了,因为门店销售早就已经从单兵作战的阶段走到了团队作战的阶段。也就是说我们在制定考核制度的时候,要将个人目标和团队目标相结合,这样店员就会清楚地意识到再优秀的个人也打不过一个完美的团队,自己完成任务也没办法全额拿到销售提成,只有整个门店达成了预期目标她才能拿到提成,从这个意义上讲,小李的单子跟了两个月都跟不下来,但是王姐一出马就搞定了,那么小李也愿意把这个单子交给王姐来跟,否则自己搞不定这位客户的话,自己就一点好处都拿不到,如果王姐搞定了虽然自己拿的少点,有总比没有要强。

三、             加强团队建设

团队建设是店长管理的日常工作之一,如果店员之间相处的象家人一样融洽,王姐当然也就不好意思抢小李的单子。都是在一个门店工作的姐妹,谁也不愿意因为一单生意落得大家都不开心,之所以王姐敢抢小李的单子,一则是因为王姐确实不知情,二则是因为王姐也没觉得抢了小李的单子会不好意思。如果说门店的团队建设工作做的比较好,大家相处的象亲人一样,那么这个单子王姐抢了会把提成主动让给小李,小李知道了也会把这个单子让给王姐。店长在做团队建设的时候就应该组织大家多出去吃吃饭,唱唱歌,私下里的交流多了,感情深了,那么门店的很多管理工作也就轻松多了。




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作者 李治江 的介绍:
门店销售专职讲师,经济类杂志自由撰稿人,十余年的区域市场实战经历,七年多建材行业营销管理经验,现正致力于为更多的零售终端提供门店表现力研究服务和销售人员成长训练。成功地开发了《门店销售动作分解》等金牌销售培训课程,已为马可波罗瓷砖、圣象地板、世达工具、金陵光源、福田电工等行业一线品牌上千名导购人员进行过此课程的培训,学员反响强烈。电子邮件>>: zhijianglee@163.com ……
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