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「原创」门店销售人员应该怎样提问?

博锐管理在线 2016年11月21日 作者:李治江

     随着各行业零售竞争的加剧,门店销售人员的销售压力越来越大,能否抓住每位进店顾客把握每次成交机会,成为销售人员实现业绩达成的关键问题。正是在这种强烈求胜动机的驱动下,销售人员表现得比以前更加积极主动,顾客刚一进门就给与了热情地接待,有时甚至会遭到三四个销售人员的围攻。你会发现,现在的销售人员越来越能说,一旦给他产品展示的机会,他会滔滔不绝地说上半个小时,熟练的产品知识和演示技巧常常让顾客瞠目结舌。

  可是问题又出现了,娴熟的产品演示并不是总能赢得顾客的欢心,纵然销售人员使尽浑身解数满头大汗,仍然有很大一部分顾客无动于衷,嘴上说“这个东西真好玩”,然后象看了场表演似的意犹未尽地离开,丝毫没有想过自己正需要一件这样的产品。销售人员的问题出在哪里?销售是一个互动的过程,不关注顾客的需求自顾自地告诉对方我的产品有多好,很难打动顾客,因为你的产品再好我不需要的话,我也只是捧场喝个彩而已,才不会从口袋里掏钱出来。那些成功的销售人员都知道挖掘顾客需求的重要性,在顾客给自己机会演示以前,销售人员会询问对方的现状如何,然后用产品演示来建立顾客的期望,一旦顾客的期望与现状有了差距,那么改变的愿望就出现了,销售人员的机会也随之到来。

  门店销售人员要成功地挖掘顾客需求,就需要掌握提问的技巧,现在的销售人员不是不会说而是说的太多,要想赢得成交从现在起要做的是学会闭嘴,听听顾客怎么说。我去一家电脑城买笔记本电脑,每个品牌的销售人员都表现得特别热情,给我大讲特讲自己的产品如何好,有那些优越的性能其他品牌无法相提并论,看到我不为所动以后,很多销售人员都会急切地问上一句:“您今天买吗?”,一旦销售人员这样向顾客追问销售结果,我想大多数人心理都会很不爽,然后说“今天不买,只是随便看看。”销售人员问这句话的目的可能是想了解顾客准确的购买时间,从而确定在不同的时间提供怎样的服务,可是在顾客听来,这句话好像有点不耐烦的意思,如果你不买就别浪费我的时间。我们换个思维来思考一下,如果销售人员考虑到顾客买电脑时的心情和感受,这样提问会不会好一点“先生,您今天不买吧?我看您好像还拿不定主意。”情况改变了,顾客此时的回答出乎我们的意料“如果看的好的话,我今天就买。”你只是想知道顾客今天会不会购买,但是不同的问法得到的反馈效果截然不同,这就是提问的技巧。

  优秀的销售人员都是善于鼓励顾客发言,善于提出有效问题的高手。有效的销售提问不但可以准确把握顾客需求促成交易,而且还能够加快销售节奏提高销售效率。什么是有效的问题呢?我们试着从三个方面来进行分析,让销售人员不再浪费每次主动提问的机会。

  一、问题的形式

  我去一家手机专柜看手机,促销员开始提问了,“先生,您是自己用还是送人?”“自己用,那先生您是喜欢直板的还是翻盖的?”“先生,您是喜欢功能多点的还是简单点的”……起初,我觉得这名销售人员的表现很棒,一上来就跟我沟通细节的问题,是我喜欢的那种销售风格,可是随着她二选一问题的不断抛出,我忽然有点不高兴了,因为我感觉这有点象警察在审问囚犯。在销售的过程中,使用二选一的问题的确可以帮助你建立专业形象,但是过多的二选一问题常常会让顾客产生压力,无法分享自己内心的想法,销售人员也无法获得更多的信息。

  我们把销售问题的设计分成两种形式,开放性问题和封闭性问题,在上面的故事中,销售人员所使用的二选一的问题就属于典型的封闭性问题。开放性问题可以拉近顾客和销售人员之间的距离,快速建立起友好关系,这种友好关系不会对销售起到推动作用,却可以影响销售的氛围。在使用这两种问题的时候,销售人员应该学会交叉使用,用开放性问题鼓励顾客分享,用封闭性问题聚焦谈话重点

二、问题的内容

  • 背景问题

  提问的目的是为了达成销售,所以提问的内容会直接影响信息收集的有效性,在不同的销售阶段销售人员应该提出不同内容的问题。刚刚开始与顾客建立信任关系的阶段,是不适合谈细节问题的,了解一下顾客的基本背景信息,询问顾客的现状是这个阶段提问的重点。比如,汽车销售人员可能会问“您都看过哪些汽车品牌?”,“您在选择汽车时,有什么特别的要求吗?”“除了您,谁还有可能经常开这辆车?”背景问题是向更深层次提问过渡的踏脚石,有助于建立基本的信任关系,如果不经过背景问题的提问,顾客会认为销售人员是单纯地以利益导向的,很难真正帮助自己。

  • 核心问题

  在建立了基本的信任关系以后,销售人员就需要向顾客提出专业性的问题,了解顾客的需求和核心关注点。比如,你可以询问顾客“在这些因素里,哪个因素是您最看重的?”“您觉得款式是不是您选购的一个重要问题?”在这里要特别指出一个重点内容,就是销售人员需要从顾客的积极购买动机和消极购买动机两个方面来设计问题,所谓积极购买动机就是顾客期望产品带给自己的好处,比如舒适的感觉,品牌价值等,所谓消极购买动机就是顾客购买产品的目的是为了消除某些不利因素,获得安全保障,比如没有甲醛,不易破损等。

  • 暗示问题

  一旦发现了顾客的核心问题,你需要做的就是确认这个问题,并就这个问题的细节提出问题。比如,顾客说自己对汽车的安全很看重,那么接下来的提问就应该是“您说汽车的安全性特别重要,您为什么特别看重这个问题呢?”“您认为如果要提高安全性能的话,哪些方面特别重要呢”。暗示问题实际上是在挖掘顾客的核心需求,放大他在某个问题上的关注点,也就是我们常说的抓关键问题。顾客的期望值有很多,如果你每个都满足的话,最终很难打动顾客,不如在交谈中引导顾客聚焦在一个关键问题上,然后在这个问题上说服顾客,打动顾客。

  • 价值问题

  在某一点上跟顾客达成共识以后,在产品演示过程中就要突出顾客关注的这一点,然后询问对方,“如果价格合适的话,您觉得我们的产品怎么样?”价值问题是在鼓励顾客成交,不要再去纠缠于各种细节,让顾客对我们的产品年做出承诺。很多销售人员不敢询问顾客对公司产品的评价,认为顾客如果给出一个不好的评价,常常会丧失销售机会。不管怎么样,都要跟顾客要一个结果反馈,因为如果顾客真的不满意,即使他嘴上不说,他一样可以选择离开。

  三、问题的情感

  为什么有些问题会吓跑顾客?即使提问的人站在了一个比较客观的立场上,可是在顾客看来销售人员总是急于卖东西给他,所以他会认为你的提问会有一定的目的性,那就是对销售人员有利。提出的问题尽量不要具有倾向性,让顾客觉得这是一个中性问题,只有这样销售人员才能获得全面、客观的反馈。

  使问题中性化就要在问题的设计上多花些功夫。引入负面的因素常常会使问题中性化,比如,“如果您看的好的话今天就买,不行吗?为什么非要等到下周呢?”当你想了解顾客真实动机的时候,使用负面因素常常会带来比较正面的结果,这就是前面的故事中提到的,不问顾客“您今天买吗”,改问“您今天不买吧?”效果更好的原因。

  很多销售人员急于向顾客推荐产品,如果用谦虚地态度来征求顾客意见的话,顾客会有种受宠若惊的感觉。“你好,先生,打扰您了吗?我想跟您介绍一下这款产品。”顾客很难拒绝这样的请求,但是当你说:“需要帮忙吗?”大部分人都会说:“不需要,我自己先看看。”如果在提问时加上谦虚、征求的态度的话,问题一下子变得温柔了很多。“我不知道这样问是否冒昧,先生,您的购买预算是多少?”“我知道我不该问这个问题,但是为了更好地为您提供服务,我还是忍不住问一下,先生您打算什么时间买?”

  最后,既然生意能否达成取决于是否制造了双赢的结果,那么站在客观的立场上,你可以向顾客提出一些针锋相对的问题,“先生,是不是因为我的原因,你不会考虑购买我们的产品了?”“先生,如果您换作是我的话,面对这种情况,您会怎么做?”询问针锋相对的问题并不是在给顾客施加压力,而是在了解客观的情况到底是怎样的,当然,提问时你的态度会影响到这个问题的中性化程度。




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作者 李治江 的介绍:
门店销售专职讲师,经济类杂志自由撰稿人,十余年的区域市场实战经历,七年多建材行业营销管理经验,现正致力于为更多的零售终端提供门店表现力研究服务和销售人员成长训练。成功地开发了《门店销售动作分解》等金牌销售培训课程,已为马可波罗瓷砖、圣象地板、世达工具、金陵光源、福田电工等行业一线品牌上千名导购人员进行过此课程的培训,学员反响强烈。电子邮件>>: zhijianglee@163.com ……
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