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神秘顾客,怎样提升业绩?

博锐管理在线 2016年9月7日 作者:杨星

文章关键词: 顾客   业绩  
    


可以说,神秘顾客带给我们的,绝不仅仅是门店基础工作与人员状态的提升,还给我们带来反思——我们还有很多问题等待发现、等待改进、等待提升。



从不自觉到完全自觉

这三个月,我们经历了“不自觉--需要监督--完全自觉”的过程,对所有人的效率和状态都是一个很有意义的提升,以前员工大多是“被动服务”,现在看到顾客来了却能积极主动地提供帮助,不仅销量有了很大提升,就连店里的盘亏率都下降了!看来,积极主动之下,连小偷“下手”的机会都没有了!这让我认识到,每个人都改变一点点,结果真的就不一样,所以每个岗位上的人都要有一种“店小二精神”,身上永远有一块抹布,哪里“不干净”就擦哪里。

 

店长的责任很重大

作为店长,我对公司心存感恩,也有惭愧之心,神秘顾客表面上是检查员工状态,但更多的是帮助店长发现自身存在的问题及工作中的不系统,我算了一笔账,假设神秘顾客的数量是一百个,每个人每个月的工资是2500元,这样一个月下来就是25万,这还不包括神秘顾客产生的其他费用。

公司每个月要花费至少25万来帮助店长做工作,而这本是不需要花费的代价,更让我感觉到了责任的重大,店长的职责之一就是科长和员工们在理念的理解上和执行公司制度产生偏差时给予帮助和修正,但实际上我并没有做到,或者说做的不够好,今后在工作与理念的传达中,我要更为准确、更为重视地、以大家都能接受的方式来引导员工,最终把工作做好。

 

管理意识要增强

神秘顾客的到来,效果有目共睹,最显著的就是增强了时间上的管理薄弱区,填补了工作中的管理漏洞,雷厉风行之下,店里的基础工作比之前好了,员工的工作状态也上了一个新台阶。这一切的一切都在警示着我们这些店长,自己的工作做的还远远不够,必须要提升、必须要进步,首先要提高基础工作的管理意识。

在我看来,店长最需要的,往往不是管理方法或者管理技能的提升,而是管理意识的增强,门店这段时间的进步告诉我,很多事情不是改变不了,而是领导没有意识去做,没有魄力和力度去执行,也就是没有实现自身的价值。店长在工作上要对自己的行为负责,这样才能引导好科长和员工们实现自己在团队中的价值,科长和员工们做的好了,店长的价值也就被体现出来了。未来就是要主动发现问题,发挥店长价值,相信即使没有神秘顾客,我们也能顺畅的走下去!

 

神秘顾客做的都是对的

首先要肯定一点:神秘顾客做的都是对的!店长和领导们必须从内心认可这一点!所有神秘顾客提出的问题与建议,要重视起来,有则改之无则加勉。这些人都是我们的普通员工,反馈回来的信息或者意见都是本着一颗为公司的心,对神秘顾客提出的问题,要整改、整改、再整改。

一切贵在坚持,未来神秘顾客已经给门店铺好了一条路,我们会带员工顺着这条路走下去。

 

一切问题要“内求”

也许有人会说,神秘顾客冤枉了人、神秘顾客的判断可能有误,但我想说的是,既然有人被误抓了,这也说明被抓的人状态有问题才会被误会,比如神秘顾客误判员工交接班在聊天,这就说明我们的工作状态还不规范、还有待改进,所以出了问题要“内求”。在这里十个人,就要发挥十个人的作用,而不能因为偷懒耍滑只体现出八个或九个人的作用,从领导到员工都要这样,要提高工作效率,提升自我价值。

 

工作不能凑合

我觉得用镜子来形容神秘顾客很合适,这是对大家内心的一种检测,可以检测到大家是否真的热爱这份工作,而且也确实折射出了很多问题,比如有些员工状态不积极,有一种“凑合”心理---工作不用特别下功夫,面子上能过的去就行。

神秘顾客出现以后,这种问题就暴露了出来,领导要对工作不用心、不珍惜的人好好的进行甄别!给那些需要这份工作、愿意在这干又爱偷懒耍滑的人一种刺激,要么正视工作、认真对待,要么内心麻木,离开我们的队伍;给那些内心没有愿望、不符合公司理念的人重新选择的机会,让其可以寻找适合自己的工作。领导犯错误更要零容忍,标准要更高,一定要有更深刻的认识。

 

不能过度依赖神秘顾客,要主动自查

与门店以服务顾客为主不同,我们的服务对象主要是供应商、业务员和门店,通过神秘顾客,对物流园的工作和管理也是一种警示---我们不能过度的依赖神秘顾客,被动地去解决问题,首先要自查!比如当供应商和司机来货时,如何在方向引导和卸货上提供方便,减少他们不必要的等待时间;比如一改以往跟业务矛盾对立的场面,沟通更加融洽了;再比如关注服务中心,加强门店与仓库之间的信任合作,快速、安全的将货送至店里......很多问题还等待我们去发现、去改进,可以说“任重而道远”。

 

业务部门也要“神秘顾客”

在神秘顾客的检查过程中,业务部门关注的侧重点更多是在联营商和促销员这一部分,其中暴露出来的管理问题给业务部门带来了反思---在选择联营品牌时,更多注重在商品上,而忽略了对供应商的选择,其实人才是最根本的问题,业务员不应仅仅考虑商品结构和采购成本,还应与门店互动,把促销员的素质和待遇都给提升起来,把门店与业务采购之间需要协作的各项问题都做好。

不仅如此,业务部门也需要进行“神秘顾客”体系的建立,这也是我在思考的问题,找到业务部门出现问题的空间在哪里,从深层次提升业务团队的纯化度,提升业务团队的整体素养,这是下一步要做的。

从神秘顾客进店初期,各门店领导对神秘顾客的看法不一,到现在的心服口服,乃至自省反思,我们看到了整个领导团队思想上的大转变。外在的鞭策,能让我们警醒和变化,但真正的改变却需要我们内心的认可与接受,需要我们发自内心的主动出击。

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作者 杨星 的介绍:
  杨星,出生于巴蜀大地,终端门店销售营销专家,企业内刊《魅力导购》主编,PTT职业培训师,NLP执行师,多年的销售从业经验,在建材、照明、食品、餐饮等行业,从最初的基层业务员、门店经理、区域经理到部门经理,积累了丰富的门店销售营销经验和市场诊断能力,每年培训导购数十场,培训人员上万人次。现致力于家居建材业、餐饮业终端管理咨询与诊断、一线销售人员职业成长训练。 ……
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