博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
博锐管理在线
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页   文库   专题 | 专栏 | 媒体 | 培训课程 | 百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构 | 电子书 | 助手
   文库首页  | 企业战略  | 市场营销  | 人力资源  | 生产管理  | 财税管理  | 商业心理  | 管理能力  | 企业管理其它
   行业分析  | 名人名企  | 理财投资  | 热点视觉  | 独家文章  | 媒体文库  | 原创文库  | 全部文章  | 实习编辑计划
您现在的位置:博锐管理在线 >> 文库 >> 市场营销 >> 销售管理 >> 神秘顾客,怎样提升业绩?

神秘顾客,怎样提升业绩?

博锐管理在线 2016年9月7日 作者:杨星

文章关键词: 顾客   业绩  
    


可以说,神秘顾客带给我们的,绝不仅仅是门店基础工作与人员状态的提升,还给我们带来反思——我们还有很多问题等待发现、等待改进、等待提升。



从不自觉到完全自觉

这三个月,我们经历了“不自觉--需要监督--完全自觉”的过程,对所有人的效率和状态都是一个很有意义的提升,以前员工大多是“被动服务”,现在看到顾客来了却能积极主动地提供帮助,不仅销量有了很大提升,就连店里的盘亏率都下降了!看来,积极主动之下,连小偷“下手”的机会都没有了!这让我认识到,每个人都改变一点点,结果真的就不一样,所以每个岗位上的人都要有一种“店小二精神”,身上永远有一块抹布,哪里“不干净”就擦哪里。

 

店长的责任很重大

作为店长,我对公司心存感恩,也有惭愧之心,神秘顾客表面上是检查员工状态,但更多的是帮助店长发现自身存在的问题及工作中的不系统,我算了一笔账,假设神秘顾客的数量是一百个,每个人每个月的工资是2500元,这样一个月下来就是25万,这还不包括神秘顾客产生的其他费用。

公司每个月要花费至少25万来帮助店长做工作,而这本是不需要花费的代价,更让我感觉到了责任的重大,店长的职责之一就是科长和员工们在理念的理解上和执行公司制度产生偏差时给予帮助和修正,但实际上我并没有做到,或者说做的不够好,今后在工作与理念的传达中,我要更为准确、更为重视地、以大家都能接受的方式来引导员工,最终把工作做好。

 

管理意识要增强

神秘顾客的到来,效果有目共睹,最显著的就是增强了时间上的管理薄弱区,填补了工作中的管理漏洞,雷厉风行之下,店里的基础工作比之前好了,员工的工作状态也上了一个新台阶。这一切的一切都在警示着我们这些店长,自己的工作做的还远远不够,必须要提升、必须要进步,首先要提高基础工作的管理意识。

在我看来,店长最需要的,往往不是管理方法或者管理技能的提升,而是管理意识的增强,门店这段时间的进步告诉我,很多事情不是改变不了,而是领导没有意识去做,没有魄力和力度去执行,也就是没有实现自身的价值。店长在工作上要对自己的行为负责,这样才能引导好科长和员工们实现自己在团队中的价值,科长和员工们做的好了,店长的价值也就被体现出来了。未来就是要主动发现问题,发挥店长价值,相信即使没有神秘顾客,我们也能顺畅的走下去!

 

神秘顾客做的都是对的

首先要肯定一点:神秘顾客做的都是对的!店长和领导们必须从内心认可这一点!所有神秘顾客提出的问题与建议,要重视起来,有则改之无则加勉。这些人都是我们的普通员工,反馈回来的信息或者意见都是本着一颗为公司的心,对神秘顾客提出的问题,要整改、整改、再整改。

一切贵在坚持,未来神秘顾客已经给门店铺好了一条路,我们会带员工顺着这条路走下去。

 

一切问题要“内求”

也许有人会说,神秘顾客冤枉了人、神秘顾客的判断可能有误,但我想说的是,既然有人被误抓了,这也说明被抓的人状态有问题才会被误会,比如神秘顾客误判员工交接班在聊天,这就说明我们的工作状态还不规范、还有待改进,所以出了问题要“内求”。在这里十个人,就要发挥十个人的作用,而不能因为偷懒耍滑只体现出八个或九个人的作用,从领导到员工都要这样,要提高工作效率,提升自我价值。

 

工作不能凑合

我觉得用镜子来形容神秘顾客很合适,这是对大家内心的一种检测,可以检测到大家是否真的热爱这份工作,而且也确实折射出了很多问题,比如有些员工状态不积极,有一种“凑合”心理---工作不用特别下功夫,面子上能过的去就行。

神秘顾客出现以后,这种问题就暴露了出来,领导要对工作不用心、不珍惜的人好好的进行甄别!给那些需要这份工作、愿意在这干又爱偷懒耍滑的人一种刺激,要么正视工作、认真对待,要么内心麻木,离开我们的队伍;给那些内心没有愿望、不符合公司理念的人重新选择的机会,让其可以寻找适合自己的工作。领导犯错误更要零容忍,标准要更高,一定要有更深刻的认识。

 

不能过度依赖神秘顾客,要主动自查

与门店以服务顾客为主不同,我们的服务对象主要是供应商、业务员和门店,通过神秘顾客,对物流园的工作和管理也是一种警示---我们不能过度的依赖神秘顾客,被动地去解决问题,首先要自查!比如当供应商和司机来货时,如何在方向引导和卸货上提供方便,减少他们不必要的等待时间;比如一改以往跟业务矛盾对立的场面,沟通更加融洽了;再比如关注服务中心,加强门店与仓库之间的信任合作,快速、安全的将货送至店里......很多问题还等待我们去发现、去改进,可以说“任重而道远”。

 

业务部门也要“神秘顾客”

在神秘顾客的检查过程中,业务部门关注的侧重点更多是在联营商和促销员这一部分,其中暴露出来的管理问题给业务部门带来了反思---在选择联营品牌时,更多注重在商品上,而忽略了对供应商的选择,其实人才是最根本的问题,业务员不应仅仅考虑商品结构和采购成本,还应与门店互动,把促销员的素质和待遇都给提升起来,把门店与业务采购之间需要协作的各项问题都做好。

不仅如此,业务部门也需要进行“神秘顾客”体系的建立,这也是我在思考的问题,找到业务部门出现问题的空间在哪里,从深层次提升业务团队的纯化度,提升业务团队的整体素养,这是下一步要做的。

从神秘顾客进店初期,各门店领导对神秘顾客的看法不一,到现在的心服口服,乃至自省反思,我们看到了整个领导团队思想上的大转变。外在的鞭策,能让我们警醒和变化,但真正的改变却需要我们内心的认可与接受,需要我们发自内心的主动出击。

博锐管理在线(www.boraid.cn)版权声明:
本文仅代表作者个人观点,本网登载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着博锐管理在线赞同其观点或证实其描述。博锐管理在线文库频道收录的文章均已获得版权人书面授权;非经博锐书面授权或作者本人授权,搜索引擎外的任何个人、网站或传统媒体不得以任何名义进行转载。


您是本文第1个评论人
快来抢 沙发 !
0
0
0
打印本文】【我要发表评论
相关文章:
·「原创」这样的经销商,想做大都难!
·如何搞定 “爱占小便宜”的顾客?
·导购这样卖货,不用担心业绩!
·如何面对讲价的顾客
·最好的服务是神马,你知道吗?
·洞察顾客的悟性
·业绩差都是你的错
·广告销售业绩好与业绩差的15大对比
作者 杨星 的介绍:
  杨星,出生于巴蜀大地,终端门店销售营销专家,企业内刊《魅力导购》主编,PTT职业培训师,NLP执行师,多年的销售从业经验,在建材、照明、食品、餐饮等行业,从最初的基层业务员、门店经理、区域经理到部门经理,积累了丰富的门店销售营销经验和市场诊断能力,每年培训导购数十场,培训人员上万人次。现致力于家居建材业、餐饮业终端管理咨询与诊断、一线销售人员职业成长训练。 ……
>>> 向作者提问        >>> 进入杨星的个人专栏,了解更多精彩观点
作者 杨星 的近期文章:
·神秘顾客,怎样提升业绩?
·「原创」这样的经销商,想做大都难!
·「原创」店里没顾客,你都干了些啥?
·如何搞定 “爱占小便宜”的顾客?
·优秀导购与普通导购的话术对比,差不多就是差很多
·「原创」不懂销售数据,做什么生意?
·与其在店面“等死”,不如“打”出一片天地!
·放大你的格局,你的人生将不可思议
·【读书】有知识的人很多,有教养的人太少

网友对文章《神秘顾客,怎样提升业绩?》的评论
目前还没有网友对文章《神秘顾客,怎样提升业绩?》进行评论,欢迎来抢沙发!
看更多评论或参加评论

博锐管理在线(www.boraid.cn)版权声明:
本文仅代表作者个人观点,本网登载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着博锐管理在线赞同其观点或证实其描述。博锐管理在线文库频道收录的文章均已获得版权人书面授权;非经博锐书面授权或作者本人授权,搜索引擎外的任何个人、网站或传统媒体不得以任何名义进行转载。

 推荐培训课程
卓越PMC管理—生产计划与物料控制 卓越PMC管理—生产计划
整个课程将以SAP 系统的管理基础获取PO订单跟踪管理---MRP物料需求计划---PR物料申购请求---PPB电子采购 …

推荐

北京

上海

广州

深圳

佛山

苏州

·总裁五维突破
·全能型车间主任实战技能
·高级秘书和行政人员技能提高培训
·企业绩效考核设计实战特训班
·降低采购成本与供应商谈判技巧
·战略性人力资源管理
·销售精英2天强化训练
·企业公文写作与档案管理
·IE生产效率提升高级研修班
·采购人员综合技能提升
·项目管理四步法实战训练
·软件重构与设计模式
·软件测试管理最佳实践
·硬件测试——电子产品可靠性白盒测试
·电子产品可靠性白盒测试
·敏捷软件开发
·怎样当好研发项目经理——研发项目经理的软技能提
·电子产品可靠性白盒测试
·产品市场管理――产品战略与路标规划
·工厂安全与环境管理EHS高级研修班
·工艺危害分析—PHA
·有效授权和绩效辅导
·精益工厂系统导入与推行(实战模拟)
·财务报表阅读及分析
·解决现场质量问题的方法
·危化品安全管理
·压力容器压力管道安全管理(2天)
·研发项目经理的软技能提升——怎样当好研发项目经
·产品市场管理——产品战略与路标规划
·怎样当好研发项目经理——研发项目经理的软技能提
·GHS化学品全球协调系统&危险化学品管
·环境因素识别与评价实战培训
·传统QC七大手法
·向上“管理”—如何建立真正双赢的上下级关系(1
·非暴力沟通
·团队领导者之三:激励领导力
·升级生命软件(2阶段)
·行动学习
·生活与工作:一语一思维——怎么说孩子才会听
·工作危害分析
·过程审核(VDA6.3)
·研发多项目管理
·研发多项目管理
·建立与战略目标一致的绩效体系
·结构思考力—透过结构看思考与表达
·跟单工作技能及流程实操技法班
·采购流程优化及供应商管理
·研发绩效管理
·采购流程优化与供应商管理实务
·互联网战略实战课程
·非财务经理的财务管理
·目标管理与绩效考核的关键技巧
·精益物流管理与供应链管理优化策略
·非财务经理的财务管理
·非人力资源的人力资源管理
·佛山一汽大众精益智能制造观摩研修
·狼性团队销售技巧
·高效时间管理与工作计划
·如何让操作工快速上岗——有效工作指导训练
·企业培训规划和管理实战
·抽样检验与品质保证
·危险化学品安全管理
·战略人力资源管理
·工厂仓储、库存管理与物料配送
·价值流分析和精益价值流设计
·VSM价值流分析改善实战
 推荐文章
    实用丨动物都懂的管理学定理,你懂不懂呢?
    让你买单很容易——改变消费行为的两个基本原
    企业文化建设步骤
    高技术品牌不是没有灵魂的技术机器
    企业制度建设的作用
    认知升级!中小企业唯此才有出路!
    中小企业赚钱新逻辑:挖掘需求痛点!
    功夫在诗外—写在管理边上
    国产奶粉,是不是还可以抢救一下?
    新闻营销为什么经久不衰?
 热点话题
谈民企“成功经理人” 从“三顾茅庐”谈企业人才培养
谈民企“成功经理人”
从“三顾茅庐”谈企业人
·国有企业的贸易融资业务
·切勿轻视员工抱怨情结的文化
·如何做好宴席市场?
·浅谈塑造国际品牌
·楼市下行,迟到的必然性
·从销售团伙到销售团队
 企业关注最新企业新闻
·公司入列山西民营企业100强
·“中玉”品牌获“全国冶金行业质量领先品牌”称
·能源集团监事会主席王绍亮一行来集团公司调研指
·十九大代表肖亚庆接受香港媒体专访
·凝心聚力华泰集团各党支部火热开展党员活动
·广投集团“三个紧抓”掀起学习十九大报告精神热
·宝业第18个装配式建筑智能制造基地落户江西上
·宝业研究院荣获优秀省级企业研究院
·满慎刚到柴里煤矿袁堂井检查指导工作
·满慎刚到滨湖煤矿检查指导工作
 相关资料下载
市场营销战略全套分析模型 140页实用绩效图表汇总
市场营销战略全套分析模
140页实用绩效图表汇
· 降低采购成本及供应商谈判技巧讲义
· 市场营销解决方案图示集
· [锐思研究]-每周案例-购物卡“起死回生
· 经典营销案例149篇
· 零售业促销方案
· 房地产策划学方法论中的两个关键词
· 户型设计参考资料
· 户型设计标准资料
· 如何成为商业项目招商谈判高手
· 房地产策划模式比较及全程策划内涵
 管理百科最新词条
 汽车饰品  中南大学商学院  先花网  网易机票
 空姐代购  快递爆仓  沈丽  求伯君  三无
 梅州视窗  优尚家  水下搜索  金乡大蒜国际交易所
 网站盈利模式  盈利率  盈利能力指标
 盈利能力分析  盈利能力  珠宝销售技巧  通胀预期
 新书连载
整理情绪的力量 世界史 超越套路的剧作法(修订版)
文德尔班哲学导论
直觉
微习惯:简单到不可能失
打草稿:编剧思维训练表
我是怕怕
不畏风雨
合适:从升学择校、相亲
不懂带人,你就自己做到
后望书
电影剧作问题攻略(修订
博锐管理精英俱乐部最新赠送图书:
 博锐会员尊享优惠
博锐管理精英俱乐部会员尊享公开课九折优惠!
凡博锐管理精英俱乐部会员在博锐管理在线培训频道或中国培训易报名参加公开课,即可直接尊享九折优惠。
 中国管理咨询公司大全品牌展
博锐微信号

博锐微信号 ×

关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 支付中心 | 友情连接 | 合作导航 | 实习编辑计划 | 网站地图 - TOP -
Copyright © 2002-2017 boraid.cn . All rights reserved.
博锐管理在线 版权所有   粤ICP备05057024
博锐在线客服 ×