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【原创】销售,服务永不落幕

博锐管理在线 2016年9月7日 作者:杨星

文章关键词: 销售   服务  
    


对于一个销售人员而言,销售的过程其实就是服务客户的过程,因而每一个环节都显得非常重要,稍有一个环节服务不够到位,即使是非常细小的问题,也有可能会导致误解或问题重重,更为严重的后果就是,你失去的不仅仅是一个客户,也许是客户能影响的身边所有的朋友。

不信我们先来听一个故事:

元旦时节,约几个好友小聚,谈笑间不经意聊到,一朋友家里准备购买沙发的事情。当时这位朋友自己出于对档次的要求和耐用性强的想法,初步计划是要采购真皮沙发。于是怀着激动的心情想听听朋友们的建议,其中好几个朋友都感觉真皮沙发不错,却不曾想到有一位朋友的发言最终打消了他原本的念头。这位朋友板着一脸的后悔样说道,真皮沙发看起来真是不错,但你得看看在家里谁用,如果你目前家里有小孩你可真需要慎重考虑,特别是2-5岁的小孩,好玩老喜欢在沙发上跳来跳去,而且经常是不脱鞋就站在上面跳,沙发要么出现裂痕,要么被蹦得一点不平整,这个时候什么档次、什么耐用都会全然没有优势。最后建议对方还是采购布艺的沙发,档次也还好并且好打理,即使小孩蹦踏坏了,后期更换费用也比真皮的便宜。经这位朋友的这么一番劝说,原本想买皮质沙发的那位朋友立马改变了主意,一转弯决定听取建议购买布艺沙发了。




回味故事情节,仔细一分析,我们可以试着思考下,为何朋友几句话就改变了客户的购买意向?朋友的那几句话就真的那么管用吗?诚然在销售的过程中,已经无数次的证明了朋友的几句话可以抵得过销售人员的几十句甚至上百句话,但我们再从销售服务的角度一思考,我们会发现有几个问题是非常值得我们深思的:

第一、朋友家的沙发为何会在使用中出现问题?销售人员在销售过程中,一定不能光是去说服顾客能够最后成交,而更重要的是需要全方位了解顾客的家庭背景:家里有些什么人,谁是产品使用者,谁可能是破坏因素等;进而针对实际情况,全面深入地给顾客讲述产品使用中的注意事项,售后服务政策怎样(质保时间/维修政策)等,否则如果出现问题,顾客处于不知道使用禁忌的状况下,即使不告诉销售人员,也总会抱怨产品的质量有问题,品牌不值得去信任。此时我们销售人员一定不要忘记提醒自己:销售的过程中我是否把该做的事情都做到了做完了做好了?

第二、朋友家沙发出现问题为何没有得到解决?但凡价格比较昂贵的产品,为了让消费者觉得物有所值和品牌形象的维护,都会尽可能多的提供销售增值服务,真皮沙发作为相对高端的产品应该就是如此才是。但从本案例中,我们却发现,朋友家沙发坏了后除了自己抱怨外并无下文(可能已超过质保时间),由此至少可以看出此品牌对于售后服务的重视程度相当不够,产品已卖出钱已到口袋,一切后果好也罢不好也罢都是顾客自顾自了。高端产品售后服务都做不好,那作为销售人员的我们又如何有机会去服务更多的顾客,期许有更多的产品销售。所以此时我们销售人员一定不要忘记提醒自己:产品卖出顾客在使用后,售后的客情维护和交流我们做到位了吗?

第三、朋友劝说购买者别采购真皮沙发目的何在?老客户劝说朋友不要采购真皮沙发,显而易见是希望朋友出于考虑到家庭的现实状况问题,不要图一时之兴奋买完用了后悔。这一点也充分说明了,老顾客的口碑宣传实在太重要。一般状况下顾客在购买和使用了某品牌产品后,基本都会将自己的采购过程和使用体验进行传播,如果采购过程和使用体验均感觉不错的话,他就一定会有正面的传播,这种传播不但使在告诉身边人自己已经成了这个品牌的忠实粉丝,而且希望身边人以后采购也选这个牌子;相反如果采购过程或使用体验感到不爽,那么他也会负面传播,给身边人以警示不要上当受骗,当然这样的顾客也就只有这一锤子买卖,轻轻挥手不带走一片云彩。此时我们的销售人员一定不要忘记提醒自己:服务好每一位顾客(无论是新顾客还说老顾客,尤其是老顾客),不管是在销售过程中还是产品成交以后。
总结上述三个问题,我们清晰的看到,在销售的整个过程中(售前、售中、售后),我们始终不能因为成交了服务就结束了,每一个环节的服务动作的结束只会预示着下一个环节服务动作的开始,顾客只要采购了我们的产品,只要在使用我们的产品,就一定会向身边人传播我们的品牌,在为了赢得好口碑的前提驱使下,我们应该清醒的告诉自己:做销售,服务永远不能落幕




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  杨星,出生于巴蜀大地,终端门店销售营销专家,企业内刊《魅力导购》主编,PTT职业培训师,NLP执行师,多年的销售从业经验,在建材、照明、食品、餐饮等行业,从最初的基层业务员、门店经理、区域经理到部门经理,积累了丰富的门店销售营销经验和市场诊断能力,每年培训导购数十场,培训人员上万人次。现致力于家居建材业、餐饮业终端管理咨询与诊断、一线销售人员职业成长训练。 ……
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