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如何对客户说不

博锐管理在线 2016年9月7日 作者:杨星

文章关键词: 客户   销售  
         
    在和客户交流的过程中,经常会遇到一些客户提出让销售无法满足的要求。那么,销售不要对客户说“抱歉”,因为你不欠客户什么。但是最好又不能直接说“不行”。在这种情况下,销售如何既能拒绝对方无理要求,又能让对方听起来舒服呢?重点是向客户传递“说不”的信息和方法。
    1.以公司的政策所禁止
    2.无法得到详细的资料;
    3.以某种方式提供资料,使即些资料根本不起作用;
    4.找借口长期地拖延下去
    5.向对方解释无法提供资料的原因,例如,防止商业秘密或者专利品资料外泄;
    6.解释:倘若要拼合成本和价格分析表的话,往往需要很高昂的费用;
    7.使买方公司的某个高级人员替卖方说明,卖方的价格一向很公道,否则早就经不起竞争了。
    实例:
    比如:客户说培训费太贵,要求降价。
    销售可采用的拒绝方式:
    (1) 这是公司制定的价格(2)能让您一次性通过考试,花这些钱也是值得的(3)老师比较权威,是花重金聘请的(4)让对方再考虑一下
    在说“不”的过程中,造成沟通不畅的因素:
    (1)销售自己不自信。
    比如因为销售自己知识面窄,对产品掌握的信息量不足,或谈判策略不合适,都会造成“不自信”。
    (2)重点强调不足或者说话条理不清
    比如在介绍培训班时,一定要重点强调“老师比较权威”。说话要有逻辑。
    (3)没听懂客户在讲什么,答非所问
    (4)失去耐心,造成争执
    在拒绝对方的时候,销售自己的情绪同样会代表自己的内心世界。而销售的情绪会直接影响到对方的情绪。
    (5)准备时间不足
    在说“不”之前,要留出充足的时间思考,判断可能出现的情况,要理清自己的思路。要整理出说“不“的条件。不要因为我们拒绝客户会让客户不爽,而对整个谈判失去信心。谈判的目的是只是在某个地方不能让步,我们不让步的目的也是对客户又好处,对自己也有好处,是双赢的。
    电话销售中要遵守的几个规则
    1.说话要有节奏
    不能说的太快,也不能一下说很多。否则客户听不明白,然后就以“考虑考虑”拒绝再听下去。
    2.认真听客户说话
    这样能听明白客户所提出的问题,了解客户的真正想法和心情,同时也能取得客户的信任。这是和客户建立关系的重要方法。
    3.能发现意向客户
    不要在那些非真正需要的客户身上花时间。对能尽快做决定的客户,最好及时让其下单。(您大约什么时候传报名表?)
    4.承认不可避免的反对意见
    一般客户会说培训费贵,那么可以这么说:“确实觉得有点贵,但是能让您一次性通过考试,也是值得的”
    5.不要总在等待打电话的合适时机
    其实,永远没有最合适的时候。所以,销售不能总在等待,要有纪律的约束。
    6.尽可能多打电话
    由于名单中的客户都是目标客户,多打电话,成功率会高很多
    7.电话要简短
    一般3分钟左右较好。应专注于介绍自己和产品,然后大概了解一下对方的需求。以便你给出一个理由让对方愿意花时间和你交流。最重要最后和对方有个约定。
    8.开始之前,要预见结果
    先设定目标,然后围绕目标努力。
    9.不要停歇
    不要和客户联系一次后,就不联系了。大多数客户要联系5次以上才能成交。
    10.专注工作
    给客户打电话时,要注意力集中,这样就会“越打越有状态”,也就是“渐入佳境”
    

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  杨星,出生于巴蜀大地,终端门店销售营销专家,企业内刊《魅力导购》主编,PTT职业培训师,NLP执行师,多年的销售从业经验,在建材、照明、食品、餐饮等行业,从最初的基层业务员、门店经理、区域经理到部门经理,积累了丰富的门店销售营销经验和市场诊断能力,每年培训导购数十场,培训人员上万人次。现致力于家居建材业、餐饮业终端管理咨询与诊断、一线销售人员职业成长训练。 ……
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