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如何处理顾客不满意?

博锐管理在线 2016年9月7日 作者:杨星

文章关键词: 处理   顾客不满意  
         

    销售过程中,我们经常会听到顾客的抱怨,价格高,服务差,质量不可靠……顾客的抱怨就是顾客不满意的一种表现,而企业只有重视顾客满意、实施顾客满意,才能创造更多的顾客价值,获得立足市场的资本。经调查发现:服务不能令顾客满意,会造成
90% 的顾客离去,顾客问题得不到解决会造成 89% 的顾客流失,而一个不满意顾客往往平均会向 9
个人叙述不愉快的购物经历。可见,处理好顾客不满意是多么重要,而企业应该怎样处理顾客不满意呢?

    一、正视顾客不满意

    1、认清顾客不满的价值

    顾客是企业生存之本,利润之源,他们表现不满给了企业与顾客深入沟通、建立顾客忠诚的机会。同时,一切新产品的开发,新服务的举措,无一不是对消费者需求的一种满足,而这些潜在的需求往往表现在顾客的购买意愿和消费感觉上,商家要通过对顾客的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析,来发现新的需求,并以此为源头,提升企业自身。

    (1)不满之中含商机

    某商场老板一次偶然听到了两位顾客抱怨卫生纸卷太大,感到很奇怪,马上就去问顾客,卷大、量多不好吗?原来顾客是一个低档宾馆的采购人员,由于宾馆投宿客人素质较低,每天放到卫生间里可用几天的卫生纸,往往当天就没了,这造成了宾馆管理成本的上升。这位商场老板了解情况后,立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸,并派人到各个低档宾馆去推销,结果受到普遍的欢迎。顾客对产品的不满往往蕴含着巨大的商机,正确地分析顾客的不满可以使商家更易抓住商机,提高业绩。

    (2)顾客的不满是创新的源泉

    创新营销是发现和解决顾客并没有提出要求、但他们会热情响应的需要。索尼公司是一个创造营销的范例,因为他成功地导入了顾客不满意创新和咨询系统,这样很多新产品如随身听、录象机、摄象机、
CD
机等就在该系统的支持下迅速面市。索尼是走在前面引导顾客开展营销的一个公司,是市场驱使的公司。索尼的创始人盛田昭夫宣布:他不是服务于市场,而是创造市场。另外,海尔可以洗地瓜的洗衣机、诺基亚运动型的手机,这些新产品的开发也都是与顾客的不满紧密相连的。正是顾客提出洗衣机无法洗地瓜这一“无理”要求,顾客反映手机在运动时携带不方便,这才促使了新产品的诞生,顾客的不满已成为企业创新的源泉。

    (3)顾客的不满可使企业服务更完善

    顾客是越来越难“伺候 ”
了,看报纸要送到门口,买袋米要送到家、买个空调要安装妥当、买斤肉要剁成馅儿、买个电脑你要教会他上网……一步没做到都会引起顾客的不满,但回头来看一看,这些当初无理的要求,如今都已成了商家争夺顾客的法宝。顾客对商家服务的不满意,然后提出的看似“无理”的要求,往往正是商家服务的漏洞,而其“无理”,仅仅是我们服务观念僵化的证明。企业要想完善服务,就必须依靠顾客的“无理取闹”来打破“有理的现实”。

    2、转变观念,善待顾客不满意

    (1)树立顾客至上的思想,认识到顾客是企业生存、发展的基础,是企业利润的来源。只有尊重顾客、服务顾客,企业才能稳定地发展。笔者在为企业做策划时就曾遇到一个企业的口号“顾客就是总经理”,于是就
奇怪地问:“别人都说‘顾客就是上帝',为何你们变成‘总经理'了?”企业老总解释道:“顾客就是上帝显得过于虚幻,
只有‘总经理'才能给我们饭吃,给我们钱花,远比‘上帝'更实际,更易理解。当员工把顾客当作总经理对待的时候,自然就会尽力满足顾客的各种需要。”

    (2)认识到顾客不满意对企业来说并非坏事,它给了企业一个拉住顾客,增加顾客忠诚度的机会。顾客对企业的认识是一步一步进行的,顾客的不满意给了企业与顾客进一步沟通的机会,处理好顾客的不满更有利于加强顾客对企业的忠诚度。

    (3)顾客的满意是指一个人通过对一种产品可感知的效果与他(她)的期望值相比较后,所形成的愉悦感或失望的感觉。当顾客期望过高,在消费中却得不到满足时,顾客的不满意就产生了。因此,企业做广告或宣传时,要符合实际,不可盲目夸大。同时,对顾客的承诺一定要兑现,避免顾客期望落空导致不满。笔者所用空调是某著名品牌产品,买空调时厂家许诺三年保修,
24 小时上门服务,一切都令人安心不少。 8 月正是酷热时候,结果空调出现问题,打通厂家的售后服务热线,对方承诺中午 10 : 00
维修人员上门服务,一直等到下午四点钟人也没到,期间笔者打了五、六次电话,对方每次都说“快到了,快到了”,但就是不到。最后终于到了,时间已是下午六点。虽然对方接电话非常礼貌,维修工技术也很不错,但不切实际的承诺却给我留下了深刻的“印象”。

    二、料“敌”机先,洞察顾客不满意

    当顾客对企业的产品或服务感到不满意时,通常会有两种表现,一是显性不满,即顾客直接将不满表达出来,告诉厂家;二是隐性不满,即顾客不说,但从此以后可能再也不来消费了,无形之中使我们失去了一个顾客,甚至是一个顾客群。对显性不满我们往往注重处理,对隐性不满我们却疏于防范,而据调查显示,隐形不满往往占到顾客不满意的
70%
,因此,企业应对这种隐性不满多加注意,这就对我们终端销售人员的观察、感知顾客表情、神态、行为举止的能力提出更高的要求,着实做到未雨绸缪。国外很多大型的超市商场,对这种不满都比较注意,他们一旦发现商场收银台排队过长,顾客有左顾右盼、自言自语、发牢骚等行为的出现,就会立即作出反应,增开收银口,疏导顾客,将顾客的不满化解于无形之中。

    三、倾听、安抚顾客不满的心

    当顾客表现出不满意时,企业应该去迅速了解顾客的不满,这就要求工作人员学会倾听、安抚和平息顾客怒火的技巧。

    1、学会倾听

    (1)以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见,听取他们的不满和牢骚。倾听顾客不满过程中要看着顾客,使其感到企业对他们的意见非常重视;同时,必要时工作人员还应在倾听时拿笔记下顾客所说的重点,这些虽不能彻底安抚顾客,却可以平息顾客的怒火,防止事态进一步扩大。国内某空调厂家在接受顾客投诉时,两名接待人员在顾客陈述事情时聊了几句“足球”,导致顾客更加不满,认为厂家对消费者漠不关心,一怒之下将事情在媒体上曝光,使得厂家的产品再也无法打入该市场。这个案例给我们的教训就是:在倾听顾客的投诉时,一定要以诚恳、专注的态度来听取顾客的诉说。

    (2)确认自己理解的事实是否与对方所说的一致,并站在对方的立场上替顾客考虑,不可心存偏见。每个人有每个人的价值观和审美观,很可能对顾客来讲非常重要的事情,而你却感到无所谓,因此在倾听过程中你的认为与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在顾客的立场上替顾客考虑,同时将听到的内容简单地复述一遍,以确认自己能够把握顾客的真实想法。

    (3)倾听时不可有防范心理,不要认为顾客吹毛求疵,鸡蛋里面挑骨头。绝大多数顾客的不满都是因为我们工作失误造成的,即使部分顾客无理取闹,我们也不可与之争执。

    2、倾听时安抚顾客,平息顾客怒火

    (1)顾客在开始陈述其不满时,往往都是一腔怒火,我们应在倾听过程不断地表达歉意,同时允诺事情将在最短时间内解决,从而使顾客逐渐静下来,怒火平息。

    (2)控制局面,防止节外生枝、事态扩大。有许多顾客往往因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意,以求“同情”,实现自己的“目的”。如一顾客家中冰箱出现问题,他在陈述中就说冰箱是多么多么耗电,保鲜箱与冷冻箱设计是多么不合理、容易出现异味、容量太小等等,这时就需要我们的人员在倾听过程中准确判断顾客的“真正”不满之处,有针对性地进行处理,从而防止节外生枝,事态扩大。

    四、辨别顾客不满意

    头痛医头,脚病医脚,只有抓住病源,才能对症下药,企业要针对顾客申诉,迅速查找出引起顾客不满的真实原因,才能在处理过程中做到心中有数,有的放矢。

    1、分清恶意不满

    随着市场竞争的白热化,企业间竞争的手段也更加复杂。无可否认,有些厂家会利用顾客不满意这种武器,向竞争对手发动攻击。如河南啤酒市场竞争激烈,其中
2001
年就发生过一件这样的事情。在某地区有人喝啤酒时啤酒瓶爆炸,消费者受伤。本来啤酒瓶爆炸是一件正常的事情,但这次事件却迅速扩大,媒体的介入更使事情复杂化,该啤酒的销量也一落千丈。事后,啤酒生产厂家才发现一切事情都是因为竞争对手在背后支持。还有一部分消费者是抱着占小便宜的念头来表达不满,他们通过种种手段来欺诈企业,意图得到企业的赔偿。上述情况,由于其只会给企业带来极大伤害,因此我们可以将其统称为恶意不满。

    2、认准善意不满

    大多数消费者投诉时确实对企业的产品或服务感到不满,认为企业的工作应该改进,其出发点并无恶意,不满完全是企业工作失误或顾客与企业之间沟通不畅造成的,如饭店饭菜不合顾客口味,企业产品质量与顾客要求不符,企业认为顾客能操作的机器顾客却不会等。这些原因造成的顾客不满,企业若经过认真处理,则可以增加顾客的忠诚度。

    企业在处理顾客的不满时,要判断出顾客不满意的善恶之分,并结合实际情况进行具体处理。面对恶意不满要迅速了解情况,控制局面,拿出应对措施,防止节外生枝;而对善意不满则要多加安抚,赠送礼物,提供更优质的服务来拉住顾客。

    五、处理得当,不满变美满

    对于顾客提出的不满处理不当,就有可能小事变大,甚至殃及企业的生存;处理得当,顾客的不满则会变成美满,顾客的忠诚度也会得到进一步提升。

    1、真心真意为顾客

    美国迪斯尼乐园里,一位女士带 5 岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。好不容易排了 40
分钟的队,上机时却被告知:由于小孩年龄太小,不能做这种游戏,母子俩一下愣住了。其实在队伍的开始和中间,都有醒目标志: 10
岁以下儿童,不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是母子俩过于兴奋而未看到,怨谁?失望的母子俩正准备离去时,迪斯尼服务员人员亲切地上前询问了孩子的姓名,不一会儿,拿了一张刚刚印制的精美卡片(上有孩子姓名)走了过来,郑重地交给孩子,并对孩子说,欢迎他到年龄时再来玩这个游戏,到时拿着卡片不用排队——因为已经排过了。拿着卡片,母子俩愉快而去。

    40
分钟的排队等待面临的是劝其离开,顾客的失望、不满是不容置疑的,而迪斯尼的做法也令人称道。一张卡片不仅平息了顾客不满,还为迪斯尼拉到了一个忠诚的顾客。看来,只有真心真意为顾客服务,想顾客所想,急顾客所急,才能把顾客的不满转化为“美满”,实现企业与顾客的双赢。

    2、顾客并不总是“对”的

    一顾客在酒店用餐过程中,在菜中发现了一根头发,于是在酒店内大吵大闹。大堂经理在安慰无效的情况下,将所有厨师和服务员叫到顾客跟前摘去帽子,顾客才发现所有的厨师和服务员竟然都是光头,只好满脸通红悻悻而去。面对这种顾客,企业应有备而战,驳斥其不良的挑衅,避免损失。当然,我们在处理顾客的“恶意不满”时要做到有理有据,既不恃强凌弱,也不软弱可欺。

    3、选择处理不满的最佳时机

    在什么时候处理顾客的不满意才能起到最佳效果呢?处理过快,顾客正在生气,难以进行良好沟通;过慢,事态扩大,造成顾客流失。如三株喝死人的事件虽然最后查明不是三株的原因,但由于三株事件处理过慢,加上策略使用不当,使得三株的形象受到极大的伤害,加速了自己的死亡。因此,工作人员要根据顾客的具体情况选择合适的处理时机。

    4、随机应变,变“坏”为“好”

    某顾客在商场买了一台冰箱,回去之后发现不能使用,于是就气愤地给商场经理打电话,电话中他刚说完买了一台冰箱不能使用,商场经理已经高兴地大叫起来;“恭喜您,您中了我们商场的万元大奖了,我们专门在
2000
台冰箱中放了一台坏冰箱,如哪位顾客购中这台冰箱就会拿到我们的万元大奖,这么幸运让您碰上了!”顾客一听大喜过望,商场也借机大肆宣扬:本店讲信誉,万元大奖立即兑现。商品质量敢保证,
2000 台冰箱除去故意放的,其余全是好的。结果商场的生意马上火爆起来。

    坏冰箱是商场故意放的吗?不是,一切全是经理当时灵机一动的发挥。把“中奖”放在顾客的不满之前说了出来,使得顾客在惊喜之余再也无暇去考虑不满了,而商场也乘机做了一番宣传,先发制人可使企业将主动权牢牢抓在手中,变“坏”为“好”。

    5、提供更多的附加值

    张小姐在某商场买鞋,经过仔细挑选之后,她终于选到了一双自己中意的鞋子,谁知回家后发现盒子里装得不是自己原先挑选的鞋子
,于是非常生气地回到商场,商场经理听到这件事情,马上给予更换鞋子,并向张小姐道歉,最后还送给她一瓶进口鞋油,最后张小姐“满载而归”。当顾客的不满意是因为自己工作的失误造成的时候,企业要迅速解决顾客的问题,并提供更多的附加值,最大程度地平息顾客的不满。

    六、处理效果评估

    处理顾客不满意不是“顾客走人”就算了,企业还应对实际的处理效果进行必要的评估,了解每一次不满处理的效果是否达到了预想的目标,是否加深了与顾客之间的联系和沟通、提高了顾客的忠诚度。

    1
、加强企业同顾客的联系,派专人同顾客进行沟通。可通过向顾客赠送小礼物、纪念品、提供企业产品的后续服务来维护与顾客之间的关系。“海尔”品牌之所以具有很高的美誉度,主要取决于其对顾客的良好服务和沟通。我的一位朋友对我说过一件事:去年十月份,他家中的海尔洗衣机出现了故障,打电话投诉后,海尔迅速派售后服务人员对洗衣机进行了修理,而在一天、一月、一个季度后海尔多次进行了回访,调查他对海尔服务、海尔产品的意见。朋友感动地说:“这样对顾客负责的公司,怎能不赢得顾客的忠诚呢?”

    2 、在同顾客沟通过程中,对企业处理不满意的效果做一评价,使企业明白处理的得与失,评估要从以下几个方面进行:

    (1)顾客是否满意企业处理不满意的效率

    (2)处理的方法是否令顾客满意

    (3)处理结果是否达到顾客的要求

    (4)顾客有无其它要求

    (5)引起顾客不满之处是否得到改善等

    通过对这些问题的分析和评价,企业可充分了解顾客对处理效果的满意程度,从而在以后的工作中加以完善,并通过工作人员工作中表现出的诚意,打动顾客的心,培养其忠诚度。

    七、“不满意”危机公关

    忽视顾客的不满意,稍有不慎就会给企业带来沉重的打击。树立“不满意”公关意识,有助于企业及时做好准备,采取有效的策略化解顾客的不满意。

    1、树立全员“不满意危机公关”意识

    企业只有树立了全员“不满意危机公关”意识,认识到不满意处理不当可能会给企业造成的危害,企业的工作人员才不会置顾客投诉而不理,或相互推诿,而是以一种积极的心态去处理顾客的不满意,直至顾客满意。

    2、定期进行满意度调查

    企业定期组织顾客进行满意度调查,通过调查企业可以得知顾客对企业产品或服务的满意程度,了解到企业对顾客满意度影响较大的是那些方面,企业存在的不足是什么,应如何改进等,进而企业做出对策,扼杀顾客不满意的萌芽。

    3、设立专门的顾客投诉部门

    根据调查得知, 95%
的不满意顾客不会投诉,他们所做的仅仅是停止购买。因此,为方便顾客的投诉,企业要设立一个专门的顾客投诉部门并设置便捷的投诉方式,尽量将顾客的不满意化解于企业内部。对此,可安排建议表格、免费投诉电话和电子信箱地址等。另外,专门的顾客投诉队伍也可使顾客的投诉更加便捷,同时避免了出现顾客投诉时员工互相推卸责任现象的发生。
3M 公司就是采用设立专门部门来处理顾客投诉的方式,来迅速转化顾客的不满意, 3M 公司骄傲的说,它的产品的改进有 23 来自于顾客的建议。

    最后,尽管以顾客为中心的企业寻求创造顾客的满意,但却未必要追求顾客满意的最大化。如果企业一味通过降低价格或增加服务来提高顾客的满意,那么这可能会降低利润。因此,企业还应遵循这样一种理念,在总资源一定的限度内,企业必须在保证其它利益关系方(雇员、经销商、供应商、股东等)至少能接受的满意水平下,尽力达到高水平的顾客满意。

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作者 杨星 的介绍:
  杨星,出生于巴蜀大地,终端门店销售营销专家,企业内刊《魅力导购》主编,PTT职业培训师,NLP执行师,多年的销售从业经验,在建材、照明、食品、餐饮等行业,从最初的基层业务员、门店经理、区域经理到部门经理,积累了丰富的门店销售营销经验和市场诊断能力,每年培训导购数十场,培训人员上万人次。现致力于家居建材业、餐饮业终端管理咨询与诊断、一线销售人员职业成长训练。 ……
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