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【呆子谈管理】:做客户服务的唯一标准

博锐管理在线 2016年4月21日 作者:呆子

     以前在成都温江的时候,旁边有一个公司是做淘宝的,他们公司大部分人就是客服,成天就在淘宝旺旺上接单,所以,从那时候开始,客服给我的印象就是接单派单的。我以为客服就是在即时通讯上接单子,然后回复,那么简单;这样的看法一直持续到我自己真正做客服的时候才发生改变。

摇摇开门的团队大部分都是兼职的学生。做事方面没问题的,但是客服工作,得需要人经常在线,而且必须对产品,对运行机制有比较详细的了解,基于这个角度来说,自然我是最合适的兼职客服。就这样,我的客服工作就开始了。

接待的第一个客户来自于云南曲靖。一个十九岁的小姑凉,她在摇摇开门上面获得了一个祝福卡,找到我兑奖;她的要求是我们在某月某日凌晨的时候给她爸爸送生日祝福;其实,这个要求蛮简单的,按照接单派单的说法,作为客服,我完全可以将这个要求转给公司其他同事,让他们到时候给发个短信就是了。但是,我想,小姑凉肯定是因为某些原因不能亲自给爸爸送祝福,不能亲自陪伴爸爸,所以才给我们提出了这样的要求,在交谈中,我得知了小姑凉的母亲生病,她必须在医院陪伴母亲,然后没办法亲自陪父亲过生日这样的情况、、、说心里话,尽管我们是初创公司,我心里其实想着能够为小姑凉尽一点力,甚至我还想过和团队里面的兄弟姐们一起众筹弄点钱给小姑凉寄过去,但是,我们一群人又能弄多少呢?大不了几百块,杯水车薪、、、怀着愧疚,心里话,心里很愧疚的在电脑面前想了很多很久。然后给团队的所有人布置时间安排,布置每个人都必须内容撰写;那天距离小姑凉的父亲过生日还有两天的距离;到了只有一天的时候,我特意提醒兄弟们晚上晚一点睡觉,在凌晨的时候咱们一起发短信;到了凌晨的时候,我拿出电话拨打过去,夜深了,大叔已经睡下了,但是我仍然感觉到大叔的兴奋和激动、、、实话,我父亲前年去世了,至今很想念老人和我说话的敦敦教诲,当我那天拿起电话的时候,小姑凉的心情我瞬间便明白了、、、



接待的第二个客户是广东深圳的,一个湖南的小伙子,挺腼腆的。据他说,他一直有一个暗恋的姑娘,但是因为自己家里很穷,这么多年一直都不敢开口表白,一直看着她恋爱,然后分手、、、最近听说她离婚了,他想了好久好久,仍然不敢开口说,直到摇到了摇摇开门的祝福心愿卡,于是找到我们,给我说了自己的故事,看看我们是否能够帮他。说心里话,我当年也曾经暗恋过,深深的知道这种相思的痛苦,更知道这种一直压抑在心里的苦痛的滋味。于是,我安排团队里面负责做设计的,专门给他设计了专用的表白信纸,也专门搭配了她最爱听的音乐,并让团队一起思考:在元旦节凌晨之后,用什么形式去给他传递这份浓浓的情意、、、后来据这哥们反馈说,他们俩在一起了,她很惊喜,也很感动

不知道大家注意到没有?客户的问题,到了我(客服)这里,基本上就算截止了。也就是说,客服把客户想要解决的问题给解决了。



说到这一点,我们有必要对比一下某些大公司的客户服务。前段时间因为手机APP的上架工作原因,和新浪微博应用广场的客服有了一些联系。第一次提交的时候,应用没有通过,然后我就想着找客服咨询一下这个问题。幸好有一个客服电话,打过去,按照1234这样的顺序找人工客服,好吧,终于等到人工客服了。对方说应用提交方面的问题得在新浪微博上@应用商店,提交问题、、、不对,我肯定是听错了。这客服电话让我去新浪微博提交问题,那么这客服是做什么的?这不是根本都没服务什么吗?这样做客服,还服务个什么?这不是在故意制造更多问题吗?



其实,话说到这里我们开始说本文主题。客服工作,什么是客服工作?顾名思义就是为客户服务的工作,如何为客户服务?是不是只要和客户打交道就算是客户服务了?不是的。经过自己在摇摇开门的客户服务实践,呆子觉得:客户服务工作,就是为客户解决问题,让客户的成本最低,让客户心里开心,不给客户添堵。它的唯一标准就是:为客户解决问题,而不是制造问题。

恩!解决问题,而不是制造问题!

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