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微商客户关系管理建立的有效途径

《环球市场信息导报》 2016年3月1日 作者:袁文婷

文章关键词: 微商   客户关系  
    微信用户数量的增长带来了极大的商机,商家以微信平台为基础展开营销,另外,移动支付与网购平台的发展使人们的购买习惯发生了革新,这是微商发展的必要条件。微商是对消费方式的升级,其发展趋势不可逆转,为了提高微商的影响力与竞争力,微商应当高度眷注客户关系管理工作。文中将对微商进行客户关系管理的意义进行简述,并提出有利于建立客户关系管理的途径。
     微商即移动社交电商,它属于一种分销模式,具有社会化的特征,以微信生态为基础,可分为B2C(微信公众号)与C3C(朋友圈)两种。近年来微商越来越受到了人们的关注,微商市场的竞争也日趋激烈,淘宝在十年间发展了不足一千万的卖家,而微商仅使用了一年的时间就拥有了一千多万的卖家,开通微信支付的用户已经达到了八千万。为了提高自身的竞争力,微商应当建立起客户关系,并对其予以有效的管理。

微商对客户关系予以管理的意义

随着网络技术的迅猛发展,微商获得了极为广阔的发展空间,微营销的成本投入有限且其市场受到一定的限制,其客户源仅为微信用户,在这种情况下,微商需加强营销力度,加强对销售与服务等环节的管理,只有这样才能够不断的拓展客户源,赢得市场空间,这些环节与客户有着密切的关系,影响着客户的购买行为,它们都从属于客户关系管理。

微商的进一步发展要求商家必须关注对客户关系的管理,与传统经营活动相比,客户在微商销售活动中的参与度较高,客户不仅扮演着销售对象的角色,他们同时还是经营活动的控制者与参与者,因此微商在进行产品销售与服务时应当将关注的焦点放在客户身上,为客户提供个性化的服务,从而提高自身的竞争优势。管理客户关系能够提高投资回报率,增加商家的利润。从另一个角度来说,管理客户关系能够提高客户对微商的印象,这在一定程度上能够帮助商家拓展客户源。

微商客户关系管理建立的有效途径

为客户提供人文化服务。客户关系管理应当从客户的实际需求出发,让客户感受到人文化的关怀与服务,微商销售环节实际上是双向互动的过程,客户在销售过程中的参与度较高,单凭对客户信息的分析以及售后回访是很难维护客户关系的,有些客户甚至会认为回访属于骚扰行为,因而减少自己的购买行为。随着社会经济的发展,人们的观念也在发生着改变,在消费过程中,客户希望能够得到理解与尊重,希望得到有“人情味”的服务,微商应当抓住这这一特点为客户提供满意的服务,例如可以为客户购买产品提供参考意见与建议,为客户准备小礼品等,礼品的价值可能不高,但是对客户来说是一份心意、一种尊重,通过这种方式,微商与客户可以建立良好的朋友关系。化妆品在微商领域获得了令人惊异的发展,这是因为微信代理一般为女性,在推荐化妆品时,微商可以根据自身的经验为客户提供贴心、人文化的服务,因而其发展空间广阔,如韩束品牌化妆品通过微商渠道30天销售额到40亿,而思埠品牌化妆品半年的销售额超过百亿。

对客户关系进行持续性维护。微商客户关系管理中的维度就是持续性,传统营销对客户关系的管理是阶段性的,即将注意力完全放在销售前后,当消费者的购买行为结束后商家就不再对客户予以关注,此时一旦出现投诉等问题,商家就会陷入被动。而在微商客户关系管理中,微商与客户之间会去尝试建立一种持续性的关系,这是因为客户源是微商经营活动展开的基础,对老客户的维护是十分必要的,只有在老客户中形成口碑,才有可能让老客户成为产品“代言人”,从而吸引新客户。微商客户关系管理中,微商应当针对客户需求为客户推荐产品,关心客户的生活,询问客户对产品的看法,让客户感受到关怀,与客户建立良好的朋友关系。

对产品服务进行增值。在客户关系的维护与管理中,商家要让客户感受到自己购买的产品与服务得到了增值,这样才能提高客户的满意度。商家对客户服务的增值应当具有无功利性,不能以买卖或营利为目的,否则会让客户感到厌烦。微商可以为客户提供产品维护与保养服务、为老客户提供折扣等优惠,让客户感受到尊重,这样他们才能给予商家信任。

基于圈层创造关系社群。当前社交软件深受人们的欢迎,这是因为这些软件具有“社交”功能,即让人与人之间有更多的机会去认识、去了解,社交需求是人们的基本需求之一,通过微商购买商品,客户所需的不仅仅是产品本身,他们更需要通过购买行为来认识更多的人,更高的平衡社会关系。从某种角度来说,微商平台既是商品贸易平台,也是社会关系平台,因此对产品类型的需求不同,这些客户也可以分为不同的群体圈层,但是在各个圈层中分布的客户都以相对独立的状态存在,如果微商能够将同一圈层的用户放到同一个客户关系社群中,他们对商品的黏性将得到极大的增强,不同客户在交流的过程中可能会对产品产生新的观点与看法,客户之间也可以根据需求的不同而相互推荐产品,从而促进微商平台的发展,实现对微商产品的营销、宣传与推广。

加强对社交媒体的有效利用。现代信息技术的不断更新使越来越多的社交媒体被应用到生活当中,这为微商管理客户关系提供了必要的技术条件。微商可以利用微信等社交平台对客户的信息进行整合,从这些信息中分析客户的需求与喜好,从而为客户提供更为贴心的服务;还可以利用微信建群、微博建群等方式对客户进行社群管理,提高服务的效率与质量,同时加强对微商的宣传。除此之外,微商还可以利用多个社交平台对自身的产品进行品牌宣传,形成多项互动,如微博与微信的互推,这样能够有效的扩大产品的宣传效果,在维系老客户的基础上吸引潜在客户,实现对客户关系的动态化管理。

微商客户关系管理实质上是对社交关系的管理,微商不能仅将客户看做是消费者,应当将客户当做朋友,对其予以人文化的关怀,为其提供贴心的服务。微商是消费的新模式,在未来有很大的发展前景与发展空间,微商要想赢得广阔的市场就必须注重对客户关系的管理,在管理中,微商应当对客户提供持续化的服务,实现产品或服务的增值,并利用多种手段将客户拉入到社群中,从而加大对产品的宣传力度以及客户对产品的黏性,同时商家还应当利用多种社交工具对产品进行宣传,对客户进行管理。



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