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国内大型呼叫中心的人员短缺现象

《环球市场信息导报》 2016年3月1日 作者:安义志

文章关键词: 呼叫中心  
    随着呼叫中心的快速发展,对于呼叫中心客服人员 的需求量也在大大增加,而与此同时呼叫中心的人员流失率也相当大,伴随而来的及时满足招聘需求、降低人员流失率也就成了大型呼叫中心企业的一大难题。本文试图通过招聘者和应聘者两个角度详细分析这一难题的根本原因,并有针对性地提出相应的解决方案。
     根据有关资料,呼叫中心源于三十年前的民航业,其最初目的是为了更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话,由业主集中相关的业务代表处理各种咨询和投诉,后来逐渐发展为各行业公司为客户提供服务的重要方式。

随着国内经济的发展,呼叫中心价值日趋显化、规模化发展,是当前很多呼叫中心的主要策略。大部分有一定规模的呼叫中心都会通过如呼入电话、网站、电子邮件、回呼等方式与客户进行接触。对于呼叫中心而言,人员需求量大、人员素质要求高、人员的流失率也较其他行业高。因此,提高招聘成功率和降低人员流失率很重要,做的好与不好将直接影响呼叫中心的成本与收益。我们都知道前期的人员招聘和培训工作需要花费大量的成本和精力,但是大量的人员流失导致前期的招聘和培训过程花费的新血都付诸东流。为保证呼叫中心的正常运作,人事部门需要对全年、季度的人员流失率进行分析预判,进行预招聘工作才能做到“有备无患”。如3月是某呼叫中心离职高峰,则人事部门需要提前进行招聘工作,保证3月的时候新招聘的员工已经培训完毕,能够上岗工作以弥补人员缺口。

那么呼叫中心人员流失率大以及招聘困难的根本原因是什么?笔者以为可以从应聘者和招聘者两个角度进行分析:

应聘者(个体)方面

从就业主体即应聘者的角度统计分析来看,影响其就业或流失的主要因素集中体现在应聘者的职业经历、用工形式(就业环境)、个体性格等三个方面,并且呈现出一定的整体趋势特征,值得我们认真思考。

  呼叫行业应聘人员的职业素养不满足行业岗位需要是招聘困难的突出因素。对于很多应聘者而言,尤其是之前未从事过客服相关工作的人来说,他们都是抱着一种尝试的心理前来应聘。而且我们在招聘过程中发现,很多应聘者对客服工作有所误解,认为客服工作就是坐在工位席上简单的接打电话,其自身根本不具备与客服工作相匹配的相关素质能力。

  呼叫行业应聘人员对行业用工形式(就业环境)不满是导致人员流失的首要因素。目前国内大型呼叫中心企业,非正式员工(派遣工、兼职)在所有从业人员中所占的比重高,正式员工与非正式员工的工资差距大,无论是劳动条件还是雇佣保障非正式员工与正式员工还有一定差距,从业人员的离职意向强。

呼叫行业从业人员年轻化趋势是导致行业流失率居高不下的重要不稳定因素。呼叫行业应聘者主要为80、90后年青人,而且多为女性。这部分群体很多是独生子女,有个性、有想法,追求个人主体价值的体现,但是集体归属感和职业黏性不强,协同能力弱、自觉性差,属于不稳定的管理群体,离职倾向强,加之后期由于结婚、生育等家庭原因,人员容易流失。

招聘者(企业)方面

从招聘角度即人事部门的行为角度统计分析发现,招聘人员的素质、招聘的时间、内容、方式等成为影响招聘难度或人员流失率的重要因素体现,并呈现一定的整体化趋势特征,值得我们加以注意。

呼叫行业招聘人员的职业素养是影响招聘难易程度的重要因素。按照正常情况来讲,成功地招聘一名座席人员,应该安排10个人参加面试,而每个面试者往往应该在10份简历中产生,这是成功招聘的基础。但是由于人员招聘压力大,加之人员招聘的需求量大,需求时间紧迫,导致人事部门无法对应聘者进行更加深入细致的考察,这也造成了招聘的成功率降低。

呼叫行业的招聘过程中的方式方法是影响其行业流失的关键环节。由于招聘压力大,目前应聘者每次面试的时间一般不超过15分钟,在如此短暂的面试时间内是很难对坐席人员的每项素质都进行细致考察。一些深层次的能力或个性特征,比如抗压力能力、踏实性、服务意识、学习能力和责任心等,很难在短时间内考察全面准确。因此每位候选人考察时间短,招聘过程缺少更科学的评价手段,也是影响招聘成功率的一个重要因素。

  呼叫行业人员招聘过程中的考试考核内容是影响其行业流失的决定因素。由于坐席人员工作压力较大,对坐席人员更深层次的素质要求更重要,比如其责任心、踏实性和抗压力能力等。由于缺少对应聘者深层次素质进行测评的工具,目前的面试通常只能考察应聘者的表达沟通能力、反应能力等素质特点,这也是影响招聘成功率的一个重要方面。

呼叫行业第三方劳务合作方是影响其行业流失率的一个不容忽视的因素。客服代表的雇主即第三方劳务派遣公司,在工资待遇落实上有待完善;员工教育培训针对性不强,缺少有效的培训考核评价机制;员工心理疏导不及时,关爱程度不够;这些也是造成人员流失的重要因素。

通过从应聘人员、招聘人员等方面分析以上呼叫中心招聘成功率低的根本原因,为我们下一步提高面试成功率和有效的控制人员的流失率提供了基础和提前。为解决招聘难以及人员流失难题,可以从以下几方面去做。

明确从业人员的基本素养,给应聘者划出自我衡量或自我评价的标准和依据,是降低招聘难度的前提条件。大型呼叫中心人资部门总疲于招聘,并非仅因为流失率高,还因为招聘一个岗位往往有上百个应征者,苦于人员选拨工作。因此建议首先需要明确招聘岗位的最低技能,如招聘客服代表的最低技能为Windows系统操作的能力、打字能力、普通话水平以及大专学历以上等。

建立一套与呼叫行业及企业自身特征相符的能力胜任度测试模型是降低招聘难度的基本条件。目前的面试工作主要从以下方面来考察应聘者的素质:声音、倾听力、反应力、服务意识和表达能力,缺少对应聘者的工作效率、情绪稳定性、持久性等因素的考察,因此建议进一步完善坐席人员岗位的胜任力模型,使胜任力模型更符合企业的战略和管理的实际。完善了胜任力模型,才能够使招聘甄选工具能够有的放矢。

结合呼叫行业的运营特征,适当借助辅助工具,提高招聘针对性和准确性,是降低流失率的必要手段。借助测评工具,对应聘者的一些关键素质(比如情绪稳定性、工作持久性、抗压力能力等)进行重点测评。可以在进入面试程序之前,先使用心理测评工具对候选人进行甄选,使进入面试程序的应聘者群体整体素质水平提升。当HR进行面试时,能够“优中选优”,同时借助测评工具提供的测评结果,使面试更加有针对性,提高招聘的成功概率。

根据呼叫行业和企业发展的实际状况,建立一套科学完善的考试考核内容,是降低流失率的重举措。对应聘人员的坐席人员的工作特点比较明显,工作的规则和程序性强,不需要太多创新,要求有较强的责任心和耐心,有主动服务的精神,能够长时间在压力环境下从事重复性的工作。如果性格特点不太适合从事此类工作的人员被招聘到岗位上,必然容易造成工作不稳定。呼叫中心坐席人员的工作特点决定了其工作效率、情绪稳定性和做事的坚持性等胜任素质是非常重要的。因此在呼叫中心人员甄选过程中,应加强性格和持久力等测评。

从薪酬福利、就业形式、工作环境、企业文化等方面提供员工认同度,是降低流失率的物资基础。良好的按照客服专员薪酬管理规定,规范客服专员职级,协调劳务派遣公司及时完成薪酬标准调整。加强员工差异化培训,建立健全培训考核评价机制。开展EAP项目,强化员工关爱。通过上述改进,有效的激发客服专员的工作热情,保证工作的顺利推进。

  总之,人心稳,则企业稳。人才作为企业发展的核心要素,对于呼叫行业而言,有效破解招聘难和人员流失等难题,是实现企业健康发展的基础和前提,要始终坚持从企业实际出发,以市场为导向,在招聘和降低人员流失率上多出实招、新招,谋求个人与企业双赢和共同发展。



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