博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
博锐管理在线
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页   文库   专题 | 专栏 | 媒体 | 培训课程 | 百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构 | 电子书 | 助手
   文库首页  | 企业战略  | 市场营销  | 人力资源  | 生产管理  | 财税管理  | 商业心理  | 管理能力  | 企业管理其它
   行业分析  | 名人名企  | 理财投资  | 热点视觉  | 独家文章  | 媒体文库  | 原创文库  | 全部文章  | 实习编辑计划
您现在的位置:博锐管理在线 >> 文库 >> 市场营销 >> 市场营销 >> 让服务营销“接上地气”

让服务营销“接上地气”

博锐管理在线 2016年3月1日 作者:王运启

文章关键词: 服务营销  
     服务营销期待“剑术高手”

“服务”是企业竞争客户的最重要的方法之一,企业的竞争,意义说就是“服务”的竞争。据了解:开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5倍,企业的服务营销就如同是一把“双刃剑”,舞的好不好,关键在舞“剑”人有没有高超的“剑术”,如能挥洒自如,人“剑”合一,谁就能取胜;谁服务及时周到,谁就能争取最多的客户。

大凡优秀的公司都是服务优秀的公司。如麦当劳公司就是以其服务速度快、洁净卫生从而吸引了大批的顾客。松下公司专门成立“顾客埋怨中心”,董事长亲自坐镇接待顾客,从而使松下的产品赢得了更多的顾客。一般商店,早早就关门了,你想下班后购物就不可能了,而7-ELEVEN便利店全天候,大大方便了顾客,也得到了应该的回报。

越来越多的企业通过将企业由实业向服务业的转型续写企业的辉煌,他们致力于为客户提供一揽子的解决方案,而硬件设置不过是支撑方案的一个载体。通过全面的、针对性的解决方案,满足客户的全面需求,实现良好的共赢合作关系。再如世界五百强企业利盟从专业的打印机制造企业发展为以打印纸为终端设备,为客户提供文件采集、安全传输、改进工作流程、提高工作效率等全面解决方案,伴随企业成长的同时,也实现了自我成长。这类的企业实现了服务营销的最高境界。

服务营销非一朝一夕就能够完善,是需要一点一滴的建立起来的服务体系,企业的服务营销不能仅仅是为图虚名而存在,而是要为消费者真真正正地解决问题,当服务演化成为一种“营销方式”时,那就需要这种“服务营销”一定要“接上地气”。

营销“后服务时代”的困惑

企业产品销售后的服务既是企业竞争中的最后一张王牌,又是企业长期市场竞争战略的首要竞争思想。加快服务营销完整体系建设、加深企业文化底蕴,加速将观念从生产型企业向服务型企业转移,加强企业服务营销管理师的管理水平和能力发展,是当前我国企业发展过程中的重要抉择阶段。尽管许多企业认识到这种趋势,但目前仍然在营销“后服务时代”暴露出种种问题:

1、企业对服务营销认识不清,缺乏合理的服务营销战略。大型企业已经逐步将服务营销作为提升企业核心竞争力的主要途径,但很少有企业将售后升级为服务营销战略层次,大部分中小型企业没有完善的服务营销管理机制,其服务营销管理和制度建设较差,没有设置独立的服务营销工作机构和服务营销主管人员。

2、不注重服务营销,不善于用服务营销来争取市场维系客户。除大型企业比较重视服务营销市场以外,大多数企业仅仅将服务营销作为一项必不可少的销售补充性工作,没有用服务营销来开拓市场、巩固客户,服务营销利润链没有发挥作用。

3、无资金支持,售后服务能力差。除大型企业注意服务营销投资、努力提升服务营销质量以外,中小型企业服务营销资金投入不足、服务营销能力差,对售后服务推诿扯皮,服务网点建设不足,很多企业走模仿、复制甚至假冒他人的道路,甚至许多新兴企业根本不提供售后服务,企图在市场中倾销“一次性“商品。

4、服务营销队伍普遍缺乏服务精神。无论大型企业还是中小型企业,都普遍存在这一问题,服务营销人员水平不一,服务意识淡薄,缺乏良好的服务营销心态,特别是大型企业的售后服务网络终端,监控不力,大量使用外部人员和临时人员进行“应急”式服务营销,使企业品牌往往在各服务营销终端易受影响。

服务“不简单”模式有待商榷

对于国内企业而言,未能形成有效的服务营销模式,这是服务营销市场发展的桎梏所在。很多企业眼看着服务市场的肥肉,苦于不知如何下手。服务营销所需的网点建设、备件备料库存、相关技能人员支持以及管理中所面临的困难让企业望而怯步。在激烈的市场竞争中,企业忙于产品设计研发和市场的开拓,而未能真正对服务营销市场进行模式的探讨和渠道的建立,没有将服务营销产品化。具体表现为:未能牢牢抓住客户对于服务的真实需求点,满足客户对于售后服的需求的差异化特征;缺少服务产品销售的技能和手段,真正面对市场的一线人员往往不知如何提供营销服务。

现在绝大多数企业的服务营销多是站在自身的角度而非站在客户或消费者的角度,所以需要转变,要真正以客户为中心,努力为客户提供及时、完备的服务营销,用富有竞争力的服务营销去赢得用户的满意和忠诚。不同的客户对服务有着不同的需求,一般说来,客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的,比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等。光有积极热情的态度是远远不够的,优质的服务=态度+知识+技巧。

也就是说,优秀营销服务人员的出色之处在于迅速了解客户或消费者的需求以及解决问题的能力。对营销服务的期望值不同,作为营销服务人员,时刻要用理解、真诚、专业素养勉励自己,能够经常进行换位思考,用扎实的业务知识为客户或消费者及时迅速地解决问题,才能使他们对自己和公司产生信赖感。

让服务营销落地更“接地气”

蛋糕总是会有人来吃,广阔的营销服务市场是企业实现大跨步发展的机遇和挑战。而将服务营销做成“品牌”,并让其落地生根需要传播、实践,要通过服务落地将品牌植入客户、消费者心中。

服务的有形化和差异化:服务有形化要使企业借助服务营销过程中的各种有形要素,把看不见摸不着的服务尽可能地实体化、有形化,让消费者感知到服务营销的存在、提高享用服务营销的利益过程。而在此过程中,企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征,以战胜竞争对手,在服务市场立住脚跟。通过服务营销的差异化突出自己的优势,与竞争对手相区别。

服务规范化构建标准:由于服务营销不仅仅是靠服务人员本身,还往往要借助一定的技术设施和技术条件,这为企业服务质量管理和服务的标准化生产提供了条件,企业应尽可能地把这部分技术性的常规工作标准化,以有效地促进企业服务质量的提高。而服务营销人员作为企业与消费者沟通的终端,对外直接代表着企业的形象,其言谈举止也直接映射着企业文化。提高服务营销人员的素质、规范服务标准,是企业树立品牌形象的一个重要途径。

服务市场细分打造体系:任何一个服务营销市场都有为数众多、分布广泛的服务需求者,由于影响人们需求的因素是多种多样的,服务需求具有明显的个性化和多样化特征。而这就需要打造服务体系,搭建服务平台,建设服务渠道,形成对服务的实质化依托,提供经销商(销售员、服务人员)专业培训;建立客户沟通机制,随时了解客户需求及反馈意见,能够做到服务的快速反应和对客户需求点的准确把握;开发服务业务,真正将服务营销演变为业务单元,最终形成产品和服务两大业务体系,推进企业发展。

提升服务等同于品牌建设:并非每个企业都能意识到顾客满意度与品牌忠诚度之间的关系,相关数据显示,高满意度所带来的顾客忠诚度大约是低满意度的两倍左右。毫无疑问,提升顾客满意度本身就是企业品牌建设的一部分,它绝非企业一时冲动的短期行为。所以,企业务必将提升服务满意度置于品牌建设的高度,不断完善品牌战略、提升品牌服务内涵,通过品牌营销服务观深入到企业内部和市场当中,建立服务跟踪体系。由此,在目前参差不齐的服务营销中亮出自己的服务品牌,进而巩固并提高市场占有率。

  总之,服务品牌营销不是一朝一夕的事,也不是企业一个岗位一个部门的事。为企业发展着想,为员工利益着想,企业应该通过一系列手段和措施促进服务品牌落地生根。服务品牌不仅限于几句口号、几次活动,而是要通过让客户、消费者感受到实实在在的服务,让服务落地“真正接上地气”,让品牌生根才是建立营销服务品牌的根本途径。



博锐管理在线(www.boraid.cn)版权声明:
本文仅代表作者个人观点,本网登载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着博锐管理在线赞同其观点或证实其描述。博锐管理在线文库频道收录的文章均已获得版权人书面授权;非经博锐书面授权或作者本人授权,搜索引擎外的任何个人、网站或传统媒体不得以任何名义进行转载。


您是本文第1个评论人
快来抢 沙发 !
7
7
7
打印本文】【我要发表评论
相关文章:
·经销商如何做好服务营销
·服务企业的个性化服务营销策略
·打造卓越服务营销力
·汽车服务营销的三大问题与对策
·服务营销:让顾客动起来!
·我国企业服务营销存在的问题及对策
·第三方净水服务商如何与厂家分羹
·新商业时代:依附于产品的服务
作者 王运启 的介绍:

被业界冠以“中国营销第一诗人”的美誉。中国品牌研究院研究员,品牌中国联盟专家;北京鸿宇恒通管理咨询有限公司高级管理顾问,杭州豪狼营销机构高级策划师\培训师。多年致力于企业管理、品牌推广和产品市场营销的实战。中国五十余家知名网站专栏作家,近百家主流报刊特约撰稿人。作品有诗集《西域行者》、《青春手语》,营销作品集《中国营销深度思考风暴》、《营销褪变哲学》等。陆续经历了营销、企划、杂志编辑、人力 ……
>>> 向作者提问        >>> 进入王运启的个人专栏,了解更多精彩观点
作者 王运启 的近期文章:
·从“兔子与胡萝卜”中领悟管理
·双11触发的“网络事件营销”
·接招“涨声”
·零售药店“承接红利润物无声”
·“微管理”不搁浅
·“职场江湖”的正能量
·药店运营转型的“五个维度”
·中小企业,“危险管理”避重就轻
·“中国式合伙”老板的“信”

网友对文章《让服务营销“接上地气”》的评论
目前还没有网友对文章《让服务营销“接上地气”》进行评论,欢迎来抢沙发!
看更多评论或参加评论

博锐管理在线(www.boraid.cn)版权声明:
本文仅代表作者个人观点,本网登载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着博锐管理在线赞同其观点或证实其描述。博锐管理在线文库频道收录的文章均已获得版权人书面授权;非经博锐书面授权或作者本人授权,搜索引擎外的任何个人、网站或传统媒体不得以任何名义进行转载。

 推荐培训课程
卓越PMC管理—生产计划与物料控制 卓越PMC管理—生产计划
整个课程将以SAP 系统的管理基础获取PO订单跟踪管理---MRP物料需求计划---PR物料申购请求---PPB电子采购 …

推荐

北京

上海

广州

深圳

佛山

苏州

·总裁五维突破
·全能型车间主任实战技能
·高级秘书和行政人员技能提高培训
·企业绩效考核设计实战特训班
·降低采购成本与供应商谈判技巧
·战略性人力资源管理
·销售精英2天强化训练
·企业公文写作与档案管理
·IE生产效率提升高级研修班
·采购人员综合技能提升
·运营秘籍——人工智能前景下客户联络中心数字化运
·2018年9月国家“注册安全工程师”职业资格证
·卓越销售团队管理(9月22—23日北京)
·PMC生产计划与物料控制(9月22—23日北京
·9月22日互联网时代下的员工职业化修炼
·国际贸易实务+2Incoterms2016贸易
·互联网时代下的员工职业化修炼
·(9月25—27日北京)ISO/TS22163
·最新版劳资法务指南(9月25—26日北京)
·职业女性的亲子关系与正面管教(9月25日北京)
·EXCEL及PPT在企业管理中的高效运用(9月
·注塑厂节省成本的利器(9月22—23日上海)
·6S现场管理与项目推进(9月22—23日上海)
·精益现场管理与改善(9月22—23日上海)
·打造高绩效的工业品营销团队
·(9月25—26日上海)财务法律必备与合同审核
·(9月25—26日上海)企业经营分析与问题诊断
·(9月25—26日上海)现金流与营运资本管理
·(9月25—26日上海)业务循环中的内部控制
·(9月25—26日上海)企业并购与整合
·塑胶(料)件设计与注塑(9月22—23日广州)
·(9月25—26日广州)TPM全面生产保养—向
·(9月25—26日广州)Poka—Yoke防错
·(9月25—27日广州)ISO9001:201
·(9月25—27日广州)ISO45001:20
·(9月26日广州)破局个人所得税改革、企业社保
·(9月26—27日广州)供应链环境下的采购价格
·(9月26—27日广州)采购人员综合素质提升训
·(9月26—27日广州)供应商关系管理培训课程
·如何管理供应商质量(9月26—27日广州)
·高效仓储管理与工厂物料配送(9月22—23日深
·并购重组实务操作(9月22—23日深圳)
·TWI一线班组长管理技能提升训练(9月22—2
·职位分析与职位评估实战训练营(9月22—23日
·中坚力量6堂课(9月22—23日深圳)
·(9月25日深圳)破局个人所得税改革、企业社保
·(9月25—27日深圳)CQI—9热处理系统评
·(9月25—27日深圳)IATF16949:2
·如何降低生产成本与提升绩效(9月25—26日深
·压力与情绪化管理(9月25—26日深圳)
·(9月25日佛山)破局个人所得税改革、企业社保
·6S管理实战训练(10月20日佛山)
·团队复制—系统落地特训营(10月23—25日佛
·驱动:团队动机管理(10月26—27日佛山)
·(11月14—15日佛山)年终税务安排及汇算清
·(12月13—14日佛山)工厂成本分析与控制
·(9月24—25日苏州)中国医疗器械法规培训课
·(9月25—26日苏州)需求预测与库存管理培训
·(9月26—28日苏州)ISO13485医疗器
·现场精细化管理改善与提升(9月26—27日苏州
·卓越班组长七项修炼(9月26—27日苏州)
·PPT完美商务报告—从做的“精美”到说的“精彩
·采购价格分析与成本控制(9月26—27日苏州)
·电子产品实用手工焊接技术与返修技术
·(10月8—9日苏州)全面质量管理(TQM)培
·(10月8—12日苏州)IRCA认可的ISO1
 推荐文章
    制度第一,还是老板第一
    企业进行流程再造的恰当时机
    人力资源战略的终极目标是为了确保组织战略实
    2018,企业破局市场生存危机的3大法宝!
    [品绩管理]新时代为品格教养提出新要求(连
    实用丨动物都懂的管理学定理,你懂不懂呢?
    让你买单很容易——改变消费行为的两个基本原
    企业文化建设步骤
    高技术品牌不是没有灵魂的技术机器
    企业制度建设的作用
 热点话题
谈民企“成功经理人” 从“三顾茅庐”谈企业人才培养
谈民企“成功经理人”
从“三顾茅庐”谈企业人
·国有企业的贸易融资业务
·切勿轻视员工抱怨情结的文化
·如何做好宴席市场?
·浅谈塑造国际品牌
·楼市下行,迟到的必然性
·从销售团伙到销售团队
 企业关注最新企业新闻
·中阳钢铁获“脱贫攻坚功勋”殊荣
·全省新的社会阶层人士培训班来公司调研
·濉溪县长郭海磊调研河西场馆项目
·江西萍乡经开区管委会主任到十七冶项目调研
·兰州北滨河路项目通过竣工预验收
·安徽省交通运输厅总工程师章后忠调研路桥集团芜
·安徽路桥公司首次荣膺“合肥建筑业企业20强”
·安徽工人日报:采矿班:千米井下的标杆班组
·中国有色报:金威铜业板带分厂QC小组获有色行
·中国有色报:金剑铜业:“文化融合+技术转变”
 相关资料下载
市场营销战略全套分析模型 140页实用绩效图表汇总
市场营销战略全套分析模
140页实用绩效图表汇
· 降低采购成本及供应商谈判技巧讲义
· 市场营销解决方案图示集
· [锐思研究]-每周案例-购物卡“起死回生
· 经典营销案例149篇
· 零售业促销方案
· 房地产策划学方法论中的两个关键词
· 户型设计参考资料
· 户型设计标准资料
· 如何成为商业项目招商谈判高手
· 房地产策划模式比较及全程策划内涵
 管理百科最新词条
 汽车饰品  中南大学商学院  先花网  网易机票
 空姐代购  快递爆仓  沈丽  求伯君  三无
 梅州视窗  优尚家  水下搜索  金乡大蒜国际交易所
 网站盈利模式  盈利率  盈利能力指标
 盈利能力分析  盈利能力  珠宝销售技巧  通胀预期
 新书连载
整理情绪的力量 世界史 超越套路的剧作法(修订版)
文德尔班哲学导论
直觉
微习惯:简单到不可能失
打草稿:编剧思维训练表
我是怕怕
不畏风雨
合适:从升学择校、相亲
不懂带人,你就自己做到
后望书
电影剧作问题攻略(修订
博锐管理精英俱乐部最新赠送图书:
 博锐会员尊享优惠
博锐管理精英俱乐部会员尊享公开课九折优惠!
凡博锐管理精英俱乐部会员在博锐管理在线培训频道或中国培训易报名参加公开课,即可直接尊享九折优惠。
 中国管理咨询公司大全品牌展
博锐微信号

博锐微信号 ×

关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 支付中心 | 友情连接 | 合作导航 | 实习编辑计划 | 网站地图 - TOP -
Copyright © 2002-2018 boraid.cn . All rights reserved.
博锐管理在线 版权所有   粤ICP备05057024
博锐在线客服 ×