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经销商如何做好服务营销

《酒海导航》 2016年1月5日 作者:吕 谏

文章关键词: 服务营销  
     现在不管是互联网电商还是实体店,竞争的最终都是慢慢回归销售的基本:服务。在经历了激烈的市场竞争后,红酒零售已经日趋成为中国流通业中较为成熟的行业——从原来的商品进货渠道的比拼,到红酒经营规模的对抗,后又经历了残酷的价格血刃战,当前又是品牌、经营模式、供应链等综合能力的较量,总之,现在的红酒经营商家为保持现有市场的既得利益,并提升经营业绩,已到了一个几乎将所有经营要素都被翻腾个遍,似乎用烂的程度了。电商价格血刃的屠杀,让原来躺着就能赚钱的时代一去不复还,精细化、情感化的服务营销在逐步回归。

当市场形势发生变化,厂家与经销商的合作关系也在发生变化。往年很多经销商都是为了完成厂家的年度任务而得到的返点,导致亏本卖货,使得厂家与经销商的矛盾进一步激化,甚至经销商“逼宫”。现在,厂家区域的角色正在发生改变,转变为“服务”经销商。他们从“管理”到“服务”的角色转变,让他们站在经销商的角度来考虑,为提升经销商的服务水平和盈利能力提供培训及必要的支持与服务。而经销商也是一样,特别是终端门店,更要服务好每一个用过的用户,让他们成为自己真正的“O2O”粉丝,那么,经销商如何做好服务营销呢?

建立档案,汇聚大数据

大数据时代,就是档案整理细化的时代。随着市场竞争越来越激烈,经销商越来越注重营销的管理工作,其中顾客档案管理,在营销管理中举足轻重。建立顾客档案是我们了解用户、熟悉用户,进而与用户进行良好的沟通,以便为用户做更好的服务的重要手段。维护好用户关系是零售企业增加业绩的最重要的途径。但建立顾客档案,很多经销商认为是一件很普通的事,不就是记录一下顾客的联系方式、联系人、地址吗。其实不是这样,用户档案管理也需要数据化、精细化、系统化,这样的档案才对营销管理工作有指导性。要完善每一个用户档案,需要对顾客进行一次全面“体检”。用户档案管理的内容包括:用户基础资料、产品结构、市场竞争状况及市场竞争能力、与我方交易状况,市场容量、经营业绩、客户组织结构、竞争对手状况等一系列的相关资料,并进行分析、归类、整理、评价,有能力的企业可以建立数学模型、用计算机来进行管理。

经常回访,留下步出路

很多经销商除了发广告骚扰用户外,从来没有主动给用户打过电话回访,了解用户体验与产品使用情况,结果导致许多用户都是一锤子卖买。而且,在现实销售回访工作中,许多消费者的抱怨来自于终端门店向消费者的承诺无法兑现。这就要求经销商在对用户做出销售承诺时一定要考虑自己的实际情况,与自身实际情况及能力水平相差甚远的经销商承诺一定不能出口,经销商承诺出口则一定要保证言出必行!一个重视销售回访,会不断改善销售回访品质,提供售后回访质量的经销商必然会受到消费者的更加认可,满意度的提升从而使消费者成为忠诚消费者,直至成为永久消费者。因为缺少了销售回访你所营销的产品就不是一个完整的产业体系,一个不完整的产品在服务营销市场上是没有任何出路的。回访既是为用户解决产品存在的问题,或为用户提供一揽子问题解决的方案,同时,也是发现用户需求,尤其是潜在需求的市场机会,作为经销商,不要把售后回访作为一种负担,不要把用户投诉当成“无事生非”,而应该把售后回访当成一个开辟“第二战场”的平台,通过良好的售后回访服务,尤其是服务中的细致沟通,细节洞察,探寻、挖掘、引导,甚至是创造顾客的新需求,这才是营销的真谛。

免费赚钱,粘性不下套

在我们日常生活中,免费对于人们来说是最好不过的一件事情了,特别是在一些活动的时候都会把免费的东西送给用户,比如企业做活动送免费的产品、超市开业送免费的水果、洗澡堂开业可以免费洗澡等等,这些免费的东西都可以让用户给他们带来后期的消费。当然,免费的东西人人都喜欢,一些人也喜欢将免费的东西分享给朋友和亲戚,这样一来就会有很多的人知道这些免费的东西,从这点也可以看出免费的东西非常受欢迎,而且还可以通过免费的东西进行推广营销。因为没有用户不喜欢免费的东西,更没有不占小便宜的人!作为经销商,同样可以考虑在免费上赚钱。也许有人讲,既然是免费,岂能赚钱?其实,往往免费的,结果都是最贵的!比如日化用品,免费用某化妆品,但卸妆品却是收费的!随着互联网的迅速发展,免费营销已经成为了各种企业是主流营销方式,很多企业都在通过免费策略的营销为企业带来订单、为网站带来流量和潜在的客户。当然,天下没有白吃的午餐,免费营销并不是真的免费,免费是为了日后的盈利打基础,先用免费的东西获得用户,然后在其他的地方赚回来。这个道理,做为互联网时代的经销商,一定要明白。

口碑传播,亲近有商机

“劝君不用镌顽石,路上行人口似碑。”这最早见于宋代《五灯会元》中的诗句,是成语“口碑载道”的原始出处,可见古人早已经意识到人们口碑相传的强大宣传力量。经销商接触的是终端消费者,当经销商切实地了解了代理的产品,理解了品牌的内涵,并对代理的产品由衷的喜欢并爱上它,这样的经销商将会成为公司品牌的优秀传播者。不过口碑传播也是一把双刃剑,有正面口碑的同时,也会有负面的口碑,俗话说“好事不出门,坏事传千里”,也就是这个意思。这就要求经销商能积极进行有效的负面口碑传播管理,因为有国外的研究表明,只有4%对厂商产品和服务不满意的顾客,会对厂商直接提出投诉,但会有80%的人直接会和周围亲朋好友谈到这些不愉快的经历,不过这些抱怨得到有效解决以后,依然会有近70%的顾客还会购买这个厂商的产品和服务。从这个数据,可以看出在第一时间解决销售终端中用户不满意的重要性,因此强化产品质量管理与销售服务体系建设,化解顾客的最初牢骚,进而让其转化为正面口碑,是经销商必须要尽力去解决的。

品牌是基础,通路是关键,决胜在终端。终端就是卖货的地方,所有的产品销售都要靠终端来实现的。开拓、建设、维护和管理终端对每个业务员具有决定性意义,也是衡量一个经销商和能力的最主要的指标之一。终端服务,更多的可以称之为增值服务,不仅只是免费那么简单。免费搭配产品、免费上门指导铺贴、免费送货上门等已经成为常态化的销售服务后,以专业指导和iPad为载体的终端智能换装系统的终端增值服务风潮在终端已经悄然盛起。作为经销商,如果仅仅以为终端增值服务只有以上这些,那就Out了。今年市场的大形势下,逼迫更多经销商在“服务”领域做出了更多的钻研与付出,向“服务”要销量,成为了许多经销商市场制胜的法宝。如何打好这张看似简单的“服务牌”,免费仅仅是其入门门槛,消费者需要的其实更多。

纵观在终端市场活着生存下来的经销商,几乎都是代理行业知名品牌(至少是区域知名品牌)。从专卖区到专卖店、从一两个营业员到分工明确的团队,从请人沿街发传单到户外、媒体广告投放,活动舞台从自家店面走向公共平台等等,商家营销手段的革新伴随了品牌成长的整个过程。经销商在不断地创新营销手段,为消费者提供更多的增值服务,这是很有必要的。同时,当一种营销手段或者一种服务在终端市场成为常态以后,就被融合进了商家的营销、管理体系中去,而吸众家之长的科学制度从根本上保障了商家在市场竞争之中立于不败之地。



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