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打造卓越服务营销力

博锐管理在线 2015年4月15日 作者:陈步峰

文章关键词: 服务营销  
     我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的服务经济时代,“文化、服务、幸福”已经成为当今的主旋律和顾客的基本诉求以及作为评判企业的核心内容。当今的主要矛盾是人们日益增长的服务需求与服务产品供应不足的矛盾。竞争的焦点是服务营销力的比拼,谁的服务营销力强,谁就能赢得客户赢得市场。 

服务营销力是服务营销的能力、力度和影响力竞争力;是企业和员工满足客户需求、创造顾客忠诚达到和谐共赢的能力。是企业和员工的生存发展的关键能力。服务营销力体现了服务的能力所达到的程度。卓越服务营销力是能够达到服务对象满意、惊喜、感动的能力竞争力,是反思超越卓尔不群特色鲜明引领时代的服务能力影响力。体现了一个企业优秀的服务品质和实力。打造卓越服务营销力是职业服务人和现代企业的智慧选择。

本课程从四个板块撞击分享打造卓越服务营销力的课题。第一板块探讨服务营销力的价值,从时代、市场和人们的需求维度解析提升服务营销力的意义。第二板块从服务文化角度解析服务、服务营销力、卓越服务营销力的科学内涵外延。第四板块从企业团队和员工本人层面解析夯实内功修炼能力的招数和着力点。第三板块是卓越服务营销力的重要内容,着力从高度、温度、精度、宽度、厚度、深度、速度七个维度十三个单元进行解析。

第一单元 打造卓越服务营销力的驱动力(价值篇)

① 服务经济时代的五大特征

② 苹果的创新之道

③ 经营之神的八个成功细节

④ 神通广大的孙悟空缘何斗不过小耗子——迪斯尼文化定位的魅力

⑤ 服务文化为企业赢得尊严的六大理由

⑥ 提升服务力的九大回报

⑦ 现代企业着力提升文化服务贡献度的必要性和着力点

⑧ 当今时代的热点焦点亮点是服务,表现在哪六个层面

⑨ 为什么说文化型服务型幸福型企业是最伟大的企业?

⑩ 劳模中医赵振兴——送给病人的第二张药方?

第二单元 卓越服务营销力:互动多赢的核心竞争力 《概念篇》

① 营销的发展阶段和服务营销的内涵

② 服务的内涵、本质、目的

③ 服务的七大要素和九大解读

④ 尊从顾客的“三大纪律、八项注意”

⑤ “顾客永远正确”的五大理由、五大铁律和五大原则

⑥ 爱顾客的六大法则:

⑦ 卓越服务营销力的内涵与七个维度和十三大要素

⑧ 华为成功秘诀:眼睛盯着客户,屁股对着老板  

⑨ 海底捞等位服务—让焦虑成为惬意与享受

⑩ 海尔的服务文化为海尔带来那些丰厚的回报

⑪ 乘务长——红楼梦的魔棒

⑫ 文明服务培训班——服务讲尊重

第三单元 观念力:观念突围天地宽,文化共鸣谐发展(高度)

① 为什么说注入理念比注入资金更有效益?

② 观念对政党、国家成功的意义

③ 助推深圳成功的十大观念?

④ 海尔的观念文化力是怎样炼成的?

⑤ 文化型服务型幸福型企业的基本特征

⑥  幸福缘何从“置信生活方式”走来——“置信现象”解读?

⑦ 经营之神为何做与赚钱无关的离奇事

第四单元 快乐力:阳光心态是智慧  共享乐福是美德 (温度)

① 快乐服务的内涵与六大原则

② 快乐服务的八大特征、六大意义

③ 导致不快乐的十大根由、国人为什么快乐指数低?

④ 营造幸福家园的十条路径

⑤ 快乐服务的十大智慧源泉

⑥ 提升自信的九大理念:

⑦ 宽容读懂顾客的八个层面

⑧ 培养幽默10大建议

⑨ 威商银行后来居上的奥秘?

⑩ 张彩霞缘何享受抱怨?吴丽为何受到小朋友欢迎?

⑪ 北师大快递大叔缘何受到90后的青睐?

第五单元 亲情力:情感共鸣客感动  以情动人心“市”成 (温度)

① 实施亲情服务的八大理由

② 亲情服务的十大着力点

③ 亲情服务的五大角色

④ 他为什么能把斧头卖给美国总统?

⑤ 乔.吉拉德缘何能创造营销的六项吉尼斯纪录?

⑥ 沙维祺缘何收获千万订单

⑦ 米切尔服装店——水到渠成的亲情服务

⑧ “婚外情”和“全家福”

第六单元 感动力:惊喜激动的感受 传奇的艺术故事(温度)

① 为什么说顾客的忠诚率才是企业竞争力?

② 忠诚顾客的六个特征

③ 感动服务的七大意义

④ 经营服务“五必懂”

⑤ 创造顾客忠诚的五大“秘籍”

⑥ 超值服务的七大着力点

⑦ 顾客期盼的服务品质的六大境界

⑧ 感动服务行动九步曲和关键时刻

⑨ 感动服务的“四步骤”“三境界”

⑩ 哈佛为何极力推崇“亲情一家人”服务品牌

⑪ 百货销售员凭啥问鼎“钢铁大王”?

⑫ 年轻的宾馆服务员为何半年后成为总经理?

⑬ 锦江饭店是如何感动外宾的?

⑭ 达拉斯口袋男装公司——磁性服务

⑮ 保安队长相亲记

第七单元 用心力:执著追求服务业 全心全意做最好 (精度)

① “汽车大王”的神奇魅力

② 用心服务的六个层面

③ 世界上知名度最高的加拿大人是谁?

④ “提灯女神”的魅力

⑤ 感悟践行感恩的十大着力点

⑥ 牢记感恩十大准则

⑦ 责任心强的人的十大表现

⑧ 瑞金医院的“人文医学”关

⑨ 巨额订单缘何突然成交?

⑩ “掉价”的小公司凭啥让大公司送单上门?

⑪  董事长为什么专门请他吃饭?

第八单元 精致力:精准求实求卓越 精益求精铸完美 (精度)

       ——点滴之处见品位,细微之处见精神

① 国庆盛典的“零误差”

② 一个字何止能值83万元?

③ 一次小服务缘何赢得8辆车?

④ 为什么加加林成为首位宇航员?

⑤ 风靡神州的荣华鸡缘何一败涂地?

⑥ 一个“臭皮匠”缘何杀了诸多“诸葛亮”?

⑦ 为什么细节决定成败、改变命运

⑧ 小老板缘何打败大商场

第九单元、创新力:顾客难题创新题 麻烦事中获商机 (宽度)

       ——人人皆可创新,处处皆能完善

① 服务营销创新的“五大法宝”

② 有形产品服务化的三原则

③ 无形服务有形化的六大法则

④ 为什么酒香更怕巷子深?

⑤ 服务营销创新的八个层面

⑥ 三一重工成为世界泵王的秘诀?

⑦ 一至五星级服务的内涵外延

⑧ 五星级传奇服务八大亮点

⑨ 深度精细化服务的六大关键、八大趋势

⑩ 汽车美容师的六个第一

第十单元、人性力:专门为您量身做 个性服务人性化 (深度)

① 人性化服务的九大要素特征

② 缺乏人文关怀的十大现象

③ 宾馆酒店的“服务痴呆症”

④ 客运的十大“服务痴呆症”

⑤ 上汽集团提升行业服务贡献度的有益尝试?

⑥ 柯达——走向破产的霸王

⑦ 三一重工缘何成为世界泵王?

⑧ 高铁动车组——铁路服务的革命

⑨ 李素丽——用心服务铸就“乘客之家”

第十一单元 品牌力:传奇的服务信仰 独特的服务艺术(服务营销力深度)

① 服务品牌的内涵和七大特征

② 创建服务品牌的七大意义价值

③ 服务品牌的六大亮点

④ 六大品牌集群现象

⑤ 提升品牌竞争力的九大“法宝”

⑥ 企业也能品牌集群——交运集团的成功秘诀?

⑦ “向党现象”缘何引发“新疆现象”

⑧ 车厢播音员”——公交车上的文化使者

第十二单元 沟通力:消除误会正能量  理解支持求大同 (厚度)

① 从九个层面解析沟通的实质和原则

② 小孩子为什么要哭?

③ 对牛弹琴不是牛的错,而是人之过也!

④ 有效沟通五心六要素十法则

⑤ 沟通的三要、三不要

⑥ 提升沟通力的六大方法技能

⑦ 与上司沟通的八大技巧

⑧ 罗斯福创造租借法案的智慧

⑨ 原子弹是谁捡回来的?

⑩ 鞋匠也能当总统?

第十三单元 团队力:提升服务合动力 服务链条高效转 (厚度)

① 服务组织团队精神的八个层面

② 为什么“以十当一”比“以一当十”更重要

③ 提升服务链运转效率九要素 

④ 联想队怎么赢了?

⑤ 娜姐腾飞的功臣?

⑥ 领导也需要服务吗?服务领导八要素:

⑦ 为什么GE活力无限——无边界的九大好处 

⑧ 机关应确立的十大服务理念

⑨ 领导机关十定位

⑩ 对机关干部的八点温馨提示:

第十四单元 执行力:规范运作要到位 服务到底获忠诚(服务营销力速度)

① 执行力薄弱的“五度”和“五多五少

② 执行不力的六大表现

③ 执行乏力的7大文化原因

④ 结果的三有、三原则、三大思维

⑤ 索要结果的八要素分析法

⑥ 执行力强的员工的九大特征

⑦ 苍蝇是谁放进来的?

⑧ 降落伞的合格率如何做到了百分之百?

⑨ 刘刚为什么被辞退?

第十五单元 反应力:迅速反应快行动 便捷服务速成功(服务营销力速度)

① 便捷服务的九个着力点

② 30秒钟电梯理论的内涵

③ 手续尽量简单的五个层面

④ 顾客喜欢的商品的5个特征

⑤ 阿里成功的妙诀?

⑥ 一站到位到底服务的六要求

⑦ 建行是怎样科学解决排长队难题的?

⑧ 从“时光平移”到“延时播放”

⑨ 建行是怎样破解排长队难题的?

⑩ 一指通”与“一码通”的神奇魅力

第十六单元 强化修炼练好内功,着力提升卓越服务营销力(方法篇)

① 着力提升团队服务营销力的七个层面

② 难以置信的“商界黄埔”

③ 零售终端服务流程和服务标准

④ 海尔“12345”法则

⑤ 必须强化修炼的十大服务意识

⑥ 卓越服务营销力的十大内心修炼法

⑦ 职业服务人的“八项注意”

⑧ 对新员工的五句忠告

⑨ 给职业服务人的八项温馨提示

⑩ 职业服务人九大人格魅力

⑪ 张秉贵缘何成了燕山第九景

⑫ 比导游还专业的售票员



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作者 陈步峰 的介绍:
陈步峰先生系中国服务文化研究会会长,服务文化新科学的开创者,资深服务文化专家。中国酒店管理系会副理事长。中国服务文化网首席服务官,多所高等院校特聘教授,多家企事业单位文化顾问。多家培训咨询公司咨询师培训师,首批青年文明号的创建组织策划者。中国十大公关杰出人物。 ……
>>> 向作者提问        >>> 进入陈步峰的个人专栏,了解更多精彩观点
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