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切勿轻视对员工抱怨情结的文“化”

博锐管理在线 2014年3月28日 作者:张华强

文章关键词: 企业文化   员工   抱怨   人才红利  
     ——《诗经·邶风》的启示

  有评论者认为,企业文化不能重“文”轻“化”,不能只是停留在文字上而不注意发挥其“化”的作用。这无疑是正确的,但如果仅仅是从积极的方面进行感召,那也容易被认为是空喊口号;实际上,企业文化更需要从对消极因素进行有效地化解做起。从《诗经?邶风》那里,我们可以看出:对发牢骚背后抱怨情绪的“化”解,应当属于企业文化建设需要担负的重要任务。

  《诗经》具有化解怨愤情结的功能

  作为中国最早的诗歌总集,《诗经》书成于春秋时期,《邶风》属于《诗经》风、雅、颂三种体裁中风的一种,记录了邶国民间古老而荡人心弦的诗篇共十九首。其中除了“靜女”一首表达了男欢女爱,颇为阳光之外,其他十八首的情绪都比较低落,怨妇愁、弃妇痛、征夫恨,还有办公室白领们的牢骚。即便是“靜女”,也被儒家朱熹称之为“淫诗”。既然《诗经》被儒家奉为经典,为什么这些牢骚没有被删掉呢?

  简而言之,就是为了化解其背后的怨愤情结。《诗经》的采风者一方面需要忠实记录基层的不满,另一方面要体现出文化应有的生命力。对于统治者来说,对于文化生命力的要求无疑有利于自己的统治。其中难免需要歌功颂德,但是把不满或者不利于自己统治的言论记录下来传给后世,显然不是愚昧,两者都体现了一种“化”的功能。歌功颂德即粉饰所谓“文王之化”,含有文明对荒蛮的开化之意;而后者把牢骚之辞录入,被沿袭下来直至奉为经典,同样是为了“化”,即稀释和化解。反过来再看诗文化之“文”,那是与军事化管理的“武”相对应的,所以统治者并没有将其简单封杀。事实上,倡导先进文化理念与化解怨愤情结相辅相成,缺一不可。从减少现实冲突的意义上讲,后者更具有决定性意义。

  从怨愤者的角度讲,这有利于使他们的怨愤和不满情绪“软着陆”。《邶风》对不满情绪的吟唱并非简单的记录,在“客观”表达中含有方法论的意义。比如“谷风”一诗中一个被丈夫冷落的女子反复列举自己对家庭的贡献,并无过失却被丈夫欺凌和遗弃,包含着对负心汉的强烈谴责;但其中不乏对类似不幸女子进行劝导的方法论意义:在沉溺于往事中不要割断旧情,不要放弃对男子回心转意的希冀。与其说诗中的女子善良柔弱、贤惠能忍,不如说是统治者在有意塑造这种典型。怨而不怒的效果,有利于社会的稳定。在“北门”一诗中,对于办公室白领们的牢骚则直接用发牢骚人的话进行劝导:算了吧,这是上天的安排。这就有助于避免与统治者的直接对抗。

  化解怨愤情结的功能反过来也是对管理者的要求,即不能对来自基层的怨愤视而不见,必须引起警戒并对自己的行为有所校正。古时候的音乐人把来自基层的牢骚谱成曲,不加掩饰地演奏给统治者听。统治者即使心里不乐意,也不能加罪于其中的牢骚、不满及演奏者,毕竟这是老祖宗传下来需要常念的“经”。这也是一种“化”,是对管理者不同程度的约束。事实上,基层很多的牢骚就是由于管理者的管理不当或者行为不正当引起的,一些怨愤本身就是对拙劣管理者的咒骂。前者如“式微”:天这么晚了,劳动者为什么还不能回家,在夜露中挣扎?就是因为那个管理者的瞎折腾。后者如“新台”,直接将昏君比喻成丑陋的癞蛤蟆,警告贪婪的管理者如果突破了道德底线,就会事与愿违,为人所不齿。

  “不满意”是企业必须面对的课题

  当代有作为的管理者当然重视企业文化建设,将企业文化的高下当作竞争的最高境界。处于草创阶段的企业与其说不重视企业文化,不如说不愿意做艰苦细致的思想工作,无暇顾及员工抱怨情结的化解。按照美国行为科学家赫茨伯格的激励保健理论,他们可以不惜代价采取高薪等措施给骨干人员以激励,更热衷于用“军事化”进行团队建设,并不在意大多数员工的“不满意”。

  造成这种现象的原因首先是因为劳动力市场上有充足的后备大军,管理者习惯于坐食人口红利。一些管理者有句口头禅:“愿意干就干不愿意干就走人”,当然不会在意劳动者怎么想,罔论对员工“不满意”的化解。同时说明管理者从事的是低水平的竞争,谁来都可以干,缺乏成长性与可持续性,有利则合无利则散。而古时候贤明的君主已经认识到水可载舟亦可覆舟的道理,非常重视人心的向背。“北风”一诗,描写的是劳动者不满恶劣的劳动条件,结伴逃离的情景,非常具有鼓动性:“既亟只且”,情况紧急,不能再犹豫!统治者将这样明显包含“不稳定”因素的群体事件告诉后来者,显然不是对“愿意干就干不愿意干就走人”态度的纵容。可见,缺乏舆论高压,也是管理者不愿在应对劳动者的“不满意”方面分心的重要原因。

  赫茨伯格的激励保健理论告诉我们,企业对员工的管理应当注意激励与保健这两种因素。保健因素是员工待遇的底线,如果保健因素不能得到满足,员工就会产生不满情绪,消极怠工,甚至引起罢工等对抗行为。同时,管理者方法不当,往往会产生挫折感。在一个人的挫折感产生之前,他是被攻击的对象;而在他遭受攻击之后,只有他尚有活力,他的反应当然离不开“反攻击”或者反击,既使他无力现实地实施反击,心理中的逆反本能并不会丧失,往往会使得管理者的指令在执行中产生扭曲。也就是说,即使管理者不在意员工的态度,即使员工迫于生计不满意也不能“走人”,并不代表没有消极作用。相比较而言,《诗经》强调管理者重视基层不满情绪的存在,无疑至今具有借鉴意义。

  随着科技创新在经营活动中的作用越来越重要,对员工抱怨情结的化解已经不再属于管理者的额外负担,也不能仅仅依赖老板的良心发现,而是转型升级的必然要求。像华为这样的高科技公司,之所以在福利待遇上对员工照顾地无微不至,工作环境力求优美优雅,就在于高科技公司的工作是高创造性的。创新需要灵感,而灵感的产生往往需要从事创新性开发的劳动者心无旁骛,而不是经常处于“不满意”的状态中;否则不仅很难进行创新的努力,而且会与管理者周旋、博弈,将智慧用在“大伪”上。《诗经》产生的年代虽然并不要求劳动者有更多智力投入,但劳动者虚与周旋的智力还是不可低估的,比如“新台”一诗中,卫宣公老不正经,想筑一座新台享乐,不料在劳动者暗地抵制中,新台成了“豆腐渣”工程。

  人才红利在不断化解离心力中积累

  应当承认,“愿意干就干不愿意干就走人”相对于“大锅饭”而言,彼此都不必为“不满意”所累,在改革开放初期起过积极的作用;然而,当竞争需要从人口红利向人才红利升级时,前者的大进大出显然不利于劳动熟练程度的积累。与其说中国劳动者对企业的忠诚度不足,不如说他们所处的企业离心力过大,必须在化解“不满意”中有所作为。从《诗经?邶风》那里,我们似乎可以看出,怨愤情结的文“化”有这样三部曲:

  首先,应当理解怨愤者曾经做出的牺牲,肯定他们的贡献,稳定其情绪。随着时代节奏感的加快和职场竞争的加剧,企业员工在就业压力和成长压力中,往往会产生种种的焦虑,感到力不从心,这些都属于正常现象。当员工因为不满意而发牢骚、讲怪话时,管理者应当耐心倾听,不能不让人讲话。让人讲话本身就是对其过去所做贡献的一种肯定,表示一种尊重。即使牢骚与工作没有直接的关系,表情达意也属人的天性,对员工喜怒哀乐悲欢离合的表达权利应当持肯定的态度。实际上,理性的员工在倾诉的过程中,也会对自己的意念进行梳理。比如在《诗经》“泉水”一诗中,卫女远嫁他乡,得知父母去世想回家,这并不为过。通过其吟唱可以发现,卫女已经知道自己难以“归宁”,需要“自克”,这种“知所處矣”的理性就是自我解脱。

  其次,引导怨愤者适当宣泄、发泄,避免破坏性冲突。不平则鸣。在员工的要求暂时得不到满足,或者不能无原则迁就时,将其中的负能量释放出来也是必要的。利用《诗经》这样的形式反复吟唱,作用正在于此。在上述“泉水”一诗中,远嫁他乡的卫女在无法“归宁”的情况下,“驾言出游,以泄我忧”,就取得了一定的心理补偿。现代企业可以通过设置“宣泄室”、“情绪假”等形式让员工的情绪得以平息,不至于使其出于一时激愤辞职走人。理性的员工也会在怨愤的宣泄中逐渐意识到与管理者对弈会使企业的整体利益受损,有所顾忌。当然,假如在企业内部存在着某种渠道,使得员工的心理补偿要求能够及时得到某种程度的救济,就有助于减少整体利益的损失。

  再次,接受责难、反躬自省,通过改善管理点燃怨愤者的希望之光。应当指出,《诗经》对劳动者、弱势个体的不幸所体现出来的同情,绝非为人民群众代言,而是为了更有利于统治者的统治,客观上有助于劳动条件的改善。现代社会同样如此,管理者往往处于强势地位,如果依仗这种强势地位我行我素,就很难形成栓心留人的环境。有作为的企业家将管理理解成不断地妥协,道理就在这里。我们这里想强调的一点是,容易引起劳动者不满意的保健因素的缺失是一个动态的概念,不能在一定的保健水平上停滞不前。因为保健因素是根据社会平均福利状态的提升而波动的,当物价的涨幅大于工资增长的幅度时,管理者如果以为过去给员工长过一次工资就浅尝辄止,那也很难化解新的离心力。

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