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汽车销售精英系列之四 我为什么没办法拒绝这个导购?

《销售与市场·渠道版》 2014年2月17日 作者:赵文德

文章关键词: 汽车销售   导购  
    刚回答完这个问题,我的职业习惯马上发出了警报——我中招了!
     我为什么无法拒绝她的提问?

  前段时间,我去了一趟汽车4S店充当购车客户,刚到店门口,就有一位身穿标准制服的女销售员从展厅里小跑着出来迎接我。

  正要进门,她便将我挡在了展厅入口处,微笑着朝我打招呼:“先生您好!欢迎光临上海大众汽车4S店,我是销售顾问王丽丽,很高兴能为您服务。您叫我小王就可以了。请问您贵姓?”

  我觉得她挺热情的,就回答她说:“免贵,姓赵。”

  她接着说:“赵先生,欢迎您!您是来看车,还是找人,或者想休息一下呢?”

  “我是来看看车的。”

  “您之前来过我们店吗?”她陪我一边往展厅里走,一边说着话。

  “没有,第一次过来。”

  “之前到过别的4S店去看车吗?”

  “我刚从对面那个别克4S店出来的。”

  “哦,最近我们这里接到不少从别克店里过来的客户,大多是看过别克的新君威之后才过来的,您不会也是这样的吧?”

  话刚说完就来到了车前,她就开始给我介绍产品,其实跟聊天差不多。

  刚介绍了车辆的外观,她又继续问我:“赵先生,这段时间买我们这款车的客户中,公务员挺多的,您戴一副眼镜,一看就是个有知识的人,应该是吃皇粮的,您是公务员吗?”

  “不是。”

  “那,您是老师?”

  “也是,也不全是。”

  “哈哈,真有意思,那就是教授喽?”

  “你别猜了,我是个培训师。”

  “培训师呀,好厉害的。我们公司请过不少培训师给我们讲课,他们都是我们的偶像呀。您真是个年轻有为的成功人士呀。我现在每天上下班都是乘坐地铁和公交车,您是自己开车的吧?”

  “是的。”

  “方便告知一下,您现在开的是什么车吗?”

  “老款的三厢波罗。”

  “哟,那可是一款很不错的车型呀,现在为什么想要换车了呢?”

  “车子确实不错的,只是太小了点,有些场合不太方便。”

  刚回答完这个问题,我的职业习惯马上发出了警报——我中招了!

  我发现了一个秘密,她每次询问我的信息之前,都会先透露一下她的信息,要么就是赞美我,而我就不知不觉地回答了她的问题。

  这招太厉害了,她是在跟我交换信息,让我很难拒绝她的要求。

  这是怎么回事呢?

  什么是有效的信息交流?

  在销售中,最害怕的就是被客户拒绝,而比被拒绝更痛苦的是不知道客户为什么拒绝了你。为什么不知道呢?因为你对客户一无所知。

  聪明的销售员,应该千方百计地去了解客户,读懂他内心的真实想法。如果他购买,就应该了解促使他购买的原因是什么;如果他不买,也要找到不买的原因是什么。找到问题的根源在哪里,才能真正地做到吃一堑长一智。

  那么,如何做才能更好地了解客户呢?

  答案很简单,就是要和客户进行有效的信息交流。

  要看清楚了,我们这里说的是有效的信息交流,而不是信息获取,更不是信息提供。

  既然是交流,就包含了两个层次的意思。

  一层意思是,信息要在销售员和客户之间互相交换,而所谓的交换就是你来我往,而不是简单的一方只问不答,另一方只答不问。如果是只有一方提问,另一方回答,那就不叫信息交换,而叫盘问了,这跟警察审问嫌疑犯有何区别?

  另一层意思是,信息的交换必须要流动起来,运转起来,不能问了上半句就没了下半句,断句之后无法接续。要不然,你了解到的信息就不完整、不全面,这样的信息也是无效的。

  那要怎么做呢?

  如何做到有效的信息交流?

  我们要解决3个问题:

  1.问什么?也就是你要明确从客户那里了解到些什么信息?

  2.怎么问?也就是你要怎么样提问,客户才会回答你?

  3.如果客户不回答,你该怎么办?

  第一个问题:我们应该了解客户的哪些信息呢?

  客户的信息可以划分为3类:第一类是公开信息,第二类是潜藏信息,第三类是隐私信息。

  公开信息一般指的是客户主动公开的,能在客户的名片或有关证件,如身份证,驾驶证等可视化的、公开的物件中能看到的信息。比如姓名、职位、职业、公司名称、单位地址、联系方式等。互相了解这类信息,可以让你初步认识客户,建立初步关系。

  潜藏信息一般指的是在客户的公开物件中找不到的,必须通过与客户的直接询问、交流或间接打探才能获得的信息。比如客户的年龄、学历、所学专业、曾经就读的学校、喜欢的体育运动、配偶的职业、个人驾车习惯、购买的预算、颜色偏好、排量要求、购买最终决策人、购买时间、产品真正使用者、使用者的偏好、对产品的评判标准等。互相了解这类信息,让你知晓客户的购买需求,获得友谊。

  隐私信息一般指的是客户的个人生活中不愿为他人公开或知悉的个人秘密,除非双方之间的关系已经发展到一定阶段之后,才有可能知晓的信息。

  在销售中,我们可以把客户觉得最引以痛苦的、最难以启齿的、最希望获得自己在乎的人理解的信息,称之为隐私信息。比如失败的恋爱经历、身体上的缺陷、产品使用上的特殊要求、心理上容易受影响的薄弱之处等。互相了解这类信息,让你走进客户的内心,获得长期信赖。

  对客户的这三类信息的了解程度,也是衡量一个销售人员与客户之间的个人关系深浅的关键要素。

  销售员面对第一次来店的客户,应该全面了解客户的公开信息,尽量了解潜藏信息,不要触碰隐私信息。

  如果是大客户销售之类的关系型销售,则不仅要全面了解客户的公开和隐藏信息,而且还要千方百计获得客户的信任,争取让他主动告知隐私信息。如果一个客户愿意主动地把自己的隐私信息告诉你,那就意味着,你们的关系已经非比寻常了,他的生意也十有八九是你的了。

  第二个问题:你要怎么问,客户才愿意回答你的问题?

  我们形容一个人说话能力强的时候,经常用的一个词语是能说会道。其实太能说的人只是能“说”而已,而会说的人更高级,因为那是“道”。道和说相比,哪个更技高一筹?

  如何做到“会道”?

  关键在提问,诀窍有4个。

  1.由表及里。

  先提外围问题,再由表及里地提出核心敏感问题。

  比如文章开头,导购先询问了我的姓氏,再问我的来店目的,来店次数,逐步问到职业,再到原来使用车辆,再问到我购买新车的原因。先打外围,容易破冰,解除对方的戒备心理,建立熟悉感。如果一上来就问一些比较敏感的问题,客户就会觉得你是不是有什么企图,进而不愿说话,甚至对你抵触,一言不发。

  2.先封闭后开放。

  封闭式的问题就相当于让人们做选择题,问题简单,也很容易获得客户的回应。一旦客户开口说话之后,气氛就不一样了,销售员与客户之间的坚冰就迅速瓦解了。然后再提出开放性的问题,更深入地了解到客户的主观的看法,而主观的看法,大多是客户本人的真实想法。

  3.要有信息做交换。

  人们都不太愿意去做那种只有付出而没有回报的事情。说话也是如此,只回答问题,不断向对方提供信息,而对方一点有用的信息都不提供给你,谁愿意这么干?如果你向领导汇报了三次,领导一点回应都没有,你还会找他做第四次汇报吗?你是不是已经在心里骂他七八遍了呢?

  客户也是这样的。当你希望客户愿意和你交流时,也就是希望客户愿意回答你的问题时,为了保险起见,你最好先给他提供一个信息,然后再提问。这样做就相当于你先给了他一个好处,他收到这个好处之后,就会不知不觉在内心里产生愧疚感,你再向他提出问题时,他就难以拒绝回答你了。很多大牌新闻记者在提出敏感性问题的时候,都是这么干的。

  4.先入为主逼着对方回答。

  这有点让你去强人所难的意思。人心都是肉长的,如果你担心客户不回答你的问题,用了前面的信息交换法还是无效,就试一试先入为主法。

  比如开头的案例,她在了解我的职业时采用的就是这个方法。她先入为主地猜我是公务员,我否定了。她再猜我是老师,我又否定了。她不死心,再猜我是教授,这回我受不了她了,为了不让她继续猜下去,我只能把我是培训师的正确答案告诉了她。

  只要她继续猜下去,我心理上就会有压力,为了缓解这种压力,只能把正确答案告诉她,要不然她还会继续猜下去的。这个方法,从表面上看起来,她似乎是个傻瓜瞎猜一通,其实聪明得很。很多厉害的心理医生在给客户提供心理治疗的时候,都是这么干的。

  第三个问题:客户不愿意回答你怎么办?

  你可以采用下面3个方法来帮助你获得答案。

  1.给出合理解释。

  美国著名的社会心理学家罗伯特·西奥迪尼在他的《影响力》一书中举过一个在图书馆里插队复印资料的心理学实验,结果证明,只要你在插队的时候说出“因为”这两个字,不管你后面的理由是否正当,也不管是否充分,人们同意你插队的概率都在93%以上。

  这是人性的弱点,我们在说服别人的时候,可以加以利用。所以,当你提出的问题客户不太愿意回答时,你就以“因为”二字开头说话,做解释就可以了。

  比如你询问客户原来开什么车,他不愿意回答你,你可以说“因为我们这里有二手车置换业务,如果您想把原来的旧车置换掉,我们可以帮您省下不少钱。”

  只要客户听到“因为”这两个字,后面的内容就不是太重要了。

  如果他还是不回答,你就直接微笑着说“因为我很想知道”也可以,虽没有任何正当理由,只是把你的目的告诉了他而已,但是已经出现了“因为”二字,客户会在心理上有回答你问题的压力。这一招很神奇的。

  2.解除客户顾虑。

  客户不愿意回答你的问题,十有八九是因为他觉得你的提问有所企图,或者对你本人不太信任,有所顾虑。为了保证自己的安全妥当,他自然是不愿回答你的问题的。

  这时候你要把你提问的目的,清晰且肯定地告诉他,不仅如此,还要告诉他你将要为他做什么。

  你把现在的目的和将要为他做的事情都提前告知他了,他内心的恐惧感就解除掉了,自然就会回答你的问题,如果不回答,他也会给你一个他不回答的理由。这么做,虽然你没有得到你要的答案,但你至少知道症结在哪里,实际上也已经回答了你的问题了。

  3.及时给予回报鼓励。

  人是偏好正向激励的动物,这一点在美国心理学家斯金纳的心理学实验中已经得到了证明。在学校里,凡是深受学生们好评的老师,或者在课堂上得到学生配合较多的老师都是深谙此道的高手。

  每次老师提问,让学生举手回答时,不管学生回答得对不对,老师都会表扬一下学生的独特看法,学生下次就还会继续积极地参与举手抢答,课堂气氛就很热烈,上课就生动活泼得多。

  所以,当客户回答了你的问题的时候,应该给予及时的赞扬,这就相当于给了他一个奖励,他就会受到激励,从而更愿意开口说话,回答更多其他的问题。

  他一回答,你就继续问。问得越多,对他的了解就越透彻。到了最后,他在你面前就是一个透明人了。

  如果是只有一方提问,另一方回答,那就不叫信息交换,而叫盘问了,这跟警察审问嫌疑犯有何区别?

  如果他还是不回答,你就直接微笑着说“因为我很想知道”也可以,虽没有任何正当理由,但是已经出现了“因为”二字,客户会在心理上有回答你问题的压力。这一招很神奇的。

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