博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
博锐管理在线
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页   文库   专题 | 专栏 | 媒体 | 培训课程 | 百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构 | 电子书 | 助手
   文库首页  | 企业战略  | 市场营销  | 人力资源  | 生产管理  | 财税管理  | 商业心理  | 管理能力  | 企业管理其它
   行业分析  | 名人名企  | 理财投资  | 热点视觉  | 独家文章  | 媒体文库  | 原创文库  | 全部文章  | 实习编辑计划
您现在的位置:博锐管理在线 >> 文库 >> 市场营销 >> 营销案例 >> 汽车销售精英系列之四 我为什么没办法拒绝这个导购?

汽车销售精英系列之四 我为什么没办法拒绝这个导购?

《销售与市场·渠道版》 2014年2月17日 作者:赵文德

文章关键词: 汽车销售   导购  
    刚回答完这个问题,我的职业习惯马上发出了警报——我中招了!
     我为什么无法拒绝她的提问?

  前段时间,我去了一趟汽车4S店充当购车客户,刚到店门口,就有一位身穿标准制服的女销售员从展厅里小跑着出来迎接我。

  正要进门,她便将我挡在了展厅入口处,微笑着朝我打招呼:“先生您好!欢迎光临上海大众汽车4S店,我是销售顾问王丽丽,很高兴能为您服务。您叫我小王就可以了。请问您贵姓?”

  我觉得她挺热情的,就回答她说:“免贵,姓赵。”

  她接着说:“赵先生,欢迎您!您是来看车,还是找人,或者想休息一下呢?”

  “我是来看看车的。”

  “您之前来过我们店吗?”她陪我一边往展厅里走,一边说着话。

  “没有,第一次过来。”

  “之前到过别的4S店去看车吗?”

  “我刚从对面那个别克4S店出来的。”

  “哦,最近我们这里接到不少从别克店里过来的客户,大多是看过别克的新君威之后才过来的,您不会也是这样的吧?”

  话刚说完就来到了车前,她就开始给我介绍产品,其实跟聊天差不多。

  刚介绍了车辆的外观,她又继续问我:“赵先生,这段时间买我们这款车的客户中,公务员挺多的,您戴一副眼镜,一看就是个有知识的人,应该是吃皇粮的,您是公务员吗?”

  “不是。”

  “那,您是老师?”

  “也是,也不全是。”

  “哈哈,真有意思,那就是教授喽?”

  “你别猜了,我是个培训师。”

  “培训师呀,好厉害的。我们公司请过不少培训师给我们讲课,他们都是我们的偶像呀。您真是个年轻有为的成功人士呀。我现在每天上下班都是乘坐地铁和公交车,您是自己开车的吧?”

  “是的。”

  “方便告知一下,您现在开的是什么车吗?”

  “老款的三厢波罗。”

  “哟,那可是一款很不错的车型呀,现在为什么想要换车了呢?”

  “车子确实不错的,只是太小了点,有些场合不太方便。”

  刚回答完这个问题,我的职业习惯马上发出了警报——我中招了!

  我发现了一个秘密,她每次询问我的信息之前,都会先透露一下她的信息,要么就是赞美我,而我就不知不觉地回答了她的问题。

  这招太厉害了,她是在跟我交换信息,让我很难拒绝她的要求。

  这是怎么回事呢?

  什么是有效的信息交流?

  在销售中,最害怕的就是被客户拒绝,而比被拒绝更痛苦的是不知道客户为什么拒绝了你。为什么不知道呢?因为你对客户一无所知。

  聪明的销售员,应该千方百计地去了解客户,读懂他内心的真实想法。如果他购买,就应该了解促使他购买的原因是什么;如果他不买,也要找到不买的原因是什么。找到问题的根源在哪里,才能真正地做到吃一堑长一智。

  那么,如何做才能更好地了解客户呢?

  答案很简单,就是要和客户进行有效的信息交流。

  要看清楚了,我们这里说的是有效的信息交流,而不是信息获取,更不是信息提供。

  既然是交流,就包含了两个层次的意思。

  一层意思是,信息要在销售员和客户之间互相交换,而所谓的交换就是你来我往,而不是简单的一方只问不答,另一方只答不问。如果是只有一方提问,另一方回答,那就不叫信息交换,而叫盘问了,这跟警察审问嫌疑犯有何区别?

  另一层意思是,信息的交换必须要流动起来,运转起来,不能问了上半句就没了下半句,断句之后无法接续。要不然,你了解到的信息就不完整、不全面,这样的信息也是无效的。

  那要怎么做呢?

  如何做到有效的信息交流?

  我们要解决3个问题:

  1.问什么?也就是你要明确从客户那里了解到些什么信息?

  2.怎么问?也就是你要怎么样提问,客户才会回答你?

  3.如果客户不回答,你该怎么办?

  第一个问题:我们应该了解客户的哪些信息呢?

  客户的信息可以划分为3类:第一类是公开信息,第二类是潜藏信息,第三类是隐私信息。

  公开信息一般指的是客户主动公开的,能在客户的名片或有关证件,如身份证,驾驶证等可视化的、公开的物件中能看到的信息。比如姓名、职位、职业、公司名称、单位地址、联系方式等。互相了解这类信息,可以让你初步认识客户,建立初步关系。

  潜藏信息一般指的是在客户的公开物件中找不到的,必须通过与客户的直接询问、交流或间接打探才能获得的信息。比如客户的年龄、学历、所学专业、曾经就读的学校、喜欢的体育运动、配偶的职业、个人驾车习惯、购买的预算、颜色偏好、排量要求、购买最终决策人、购买时间、产品真正使用者、使用者的偏好、对产品的评判标准等。互相了解这类信息,让你知晓客户的购买需求,获得友谊。

  隐私信息一般指的是客户的个人生活中不愿为他人公开或知悉的个人秘密,除非双方之间的关系已经发展到一定阶段之后,才有可能知晓的信息。

  在销售中,我们可以把客户觉得最引以痛苦的、最难以启齿的、最希望获得自己在乎的人理解的信息,称之为隐私信息。比如失败的恋爱经历、身体上的缺陷、产品使用上的特殊要求、心理上容易受影响的薄弱之处等。互相了解这类信息,让你走进客户的内心,获得长期信赖。

  对客户的这三类信息的了解程度,也是衡量一个销售人员与客户之间的个人关系深浅的关键要素。

  销售员面对第一次来店的客户,应该全面了解客户的公开信息,尽量了解潜藏信息,不要触碰隐私信息。

  如果是大客户销售之类的关系型销售,则不仅要全面了解客户的公开和隐藏信息,而且还要千方百计获得客户的信任,争取让他主动告知隐私信息。如果一个客户愿意主动地把自己的隐私信息告诉你,那就意味着,你们的关系已经非比寻常了,他的生意也十有八九是你的了。

  第二个问题:你要怎么问,客户才愿意回答你的问题?

  我们形容一个人说话能力强的时候,经常用的一个词语是能说会道。其实太能说的人只是能“说”而已,而会说的人更高级,因为那是“道”。道和说相比,哪个更技高一筹?

  如何做到“会道”?

  关键在提问,诀窍有4个。

  1.由表及里。

  先提外围问题,再由表及里地提出核心敏感问题。

  比如文章开头,导购先询问了我的姓氏,再问我的来店目的,来店次数,逐步问到职业,再到原来使用车辆,再问到我购买新车的原因。先打外围,容易破冰,解除对方的戒备心理,建立熟悉感。如果一上来就问一些比较敏感的问题,客户就会觉得你是不是有什么企图,进而不愿说话,甚至对你抵触,一言不发。

  2.先封闭后开放。

  封闭式的问题就相当于让人们做选择题,问题简单,也很容易获得客户的回应。一旦客户开口说话之后,气氛就不一样了,销售员与客户之间的坚冰就迅速瓦解了。然后再提出开放性的问题,更深入地了解到客户的主观的看法,而主观的看法,大多是客户本人的真实想法。

  3.要有信息做交换。

  人们都不太愿意去做那种只有付出而没有回报的事情。说话也是如此,只回答问题,不断向对方提供信息,而对方一点有用的信息都不提供给你,谁愿意这么干?如果你向领导汇报了三次,领导一点回应都没有,你还会找他做第四次汇报吗?你是不是已经在心里骂他七八遍了呢?

  客户也是这样的。当你希望客户愿意和你交流时,也就是希望客户愿意回答你的问题时,为了保险起见,你最好先给他提供一个信息,然后再提问。这样做就相当于你先给了他一个好处,他收到这个好处之后,就会不知不觉在内心里产生愧疚感,你再向他提出问题时,他就难以拒绝回答你了。很多大牌新闻记者在提出敏感性问题的时候,都是这么干的。

  4.先入为主逼着对方回答。

  这有点让你去强人所难的意思。人心都是肉长的,如果你担心客户不回答你的问题,用了前面的信息交换法还是无效,就试一试先入为主法。

  比如开头的案例,她在了解我的职业时采用的就是这个方法。她先入为主地猜我是公务员,我否定了。她再猜我是老师,我又否定了。她不死心,再猜我是教授,这回我受不了她了,为了不让她继续猜下去,我只能把我是培训师的正确答案告诉了她。

  只要她继续猜下去,我心理上就会有压力,为了缓解这种压力,只能把正确答案告诉她,要不然她还会继续猜下去的。这个方法,从表面上看起来,她似乎是个傻瓜瞎猜一通,其实聪明得很。很多厉害的心理医生在给客户提供心理治疗的时候,都是这么干的。

  第三个问题:客户不愿意回答你怎么办?

  你可以采用下面3个方法来帮助你获得答案。

  1.给出合理解释。

  美国著名的社会心理学家罗伯特·西奥迪尼在他的《影响力》一书中举过一个在图书馆里插队复印资料的心理学实验,结果证明,只要你在插队的时候说出“因为”这两个字,不管你后面的理由是否正当,也不管是否充分,人们同意你插队的概率都在93%以上。

  这是人性的弱点,我们在说服别人的时候,可以加以利用。所以,当你提出的问题客户不太愿意回答时,你就以“因为”二字开头说话,做解释就可以了。

  比如你询问客户原来开什么车,他不愿意回答你,你可以说“因为我们这里有二手车置换业务,如果您想把原来的旧车置换掉,我们可以帮您省下不少钱。”

  只要客户听到“因为”这两个字,后面的内容就不是太重要了。

  如果他还是不回答,你就直接微笑着说“因为我很想知道”也可以,虽没有任何正当理由,只是把你的目的告诉了他而已,但是已经出现了“因为”二字,客户会在心理上有回答你问题的压力。这一招很神奇的。

  2.解除客户顾虑。

  客户不愿意回答你的问题,十有八九是因为他觉得你的提问有所企图,或者对你本人不太信任,有所顾虑。为了保证自己的安全妥当,他自然是不愿回答你的问题的。

  这时候你要把你提问的目的,清晰且肯定地告诉他,不仅如此,还要告诉他你将要为他做什么。

  你把现在的目的和将要为他做的事情都提前告知他了,他内心的恐惧感就解除掉了,自然就会回答你的问题,如果不回答,他也会给你一个他不回答的理由。这么做,虽然你没有得到你要的答案,但你至少知道症结在哪里,实际上也已经回答了你的问题了。

  3.及时给予回报鼓励。

  人是偏好正向激励的动物,这一点在美国心理学家斯金纳的心理学实验中已经得到了证明。在学校里,凡是深受学生们好评的老师,或者在课堂上得到学生配合较多的老师都是深谙此道的高手。

  每次老师提问,让学生举手回答时,不管学生回答得对不对,老师都会表扬一下学生的独特看法,学生下次就还会继续积极地参与举手抢答,课堂气氛就很热烈,上课就生动活泼得多。

  所以,当客户回答了你的问题的时候,应该给予及时的赞扬,这就相当于给了他一个奖励,他就会受到激励,从而更愿意开口说话,回答更多其他的问题。

  他一回答,你就继续问。问得越多,对他的了解就越透彻。到了最后,他在你面前就是一个透明人了。

  如果是只有一方提问,另一方回答,那就不叫信息交换,而叫盘问了,这跟警察审问嫌疑犯有何区别?

  如果他还是不回答,你就直接微笑着说“因为我很想知道”也可以,虽没有任何正当理由,但是已经出现了“因为”二字,客户会在心理上有回答你问题的压力。这一招很神奇的。

博锐管理在线(www.boraid.cn)版权声明:
本文仅代表作者个人观点,本网登载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着博锐管理在线赞同其观点或证实其描述。博锐管理在线文库频道收录的文章均已获得版权人书面授权;非经博锐书面授权或作者本人授权,搜索引擎外的任何个人、网站或传统媒体不得以任何名义进行转载。


您是本文第1个评论人
快来抢 沙发 !
8
4
4
打印本文】【我要发表评论
相关文章:
·电商“促销”,如何用好导购?
·如何成为金牌导购
·金牌导购炼成术
·导购如何应对现在不买的顾客?
·谁推走了顾客的钱包?——如何提升客单价?
·谁让顾客下不了决心?——为什么成交率过低?
·你应该关注哪些赢利点?
·导购如何搞定团购退单
媒体 《销售与市场·渠道版》 的介绍:
杂志定位:中国最大的营销信息服务集团,
编辑方针 :专业、实战
编辑使命: 反映营销主流 引领营销潮流
办刊宗旨: 实用性、专业性、权威性、国际性
主要产品: 旬刊,由上旬《销售与市场》(管理版)、中旬《销售与市场》(评论版)、下旬《销售与市场》(渠道版)组成。
市场荣誉: 中国企业营销的启蒙者和领航者,中国营销人的“黄埔军校”。
月发行量: 60多万 ……
>>> 进入《销售与市场·渠道版》的专栏,了解更多精彩观点

媒体 《销售与市场·渠道版》 的近期文章:
·企业如何形成“一种形象一个声音”?
·CI是企业长期开拓市场的利器
·企业在什么时候需要导入和实施VI
·企业文化、企业形象、CIS要表里如一
·一张图揭示品牌核心价值
·互联网时代企业如何利用大数据与O2O做营销
·经销商甘居老二发展之路
·企业务要修炼“知行合一”的正果
·怎样让员工平凡生卓越?

网友对文章《汽车销售精英系列之四 我为什么没办法拒绝这个导购?》的评论
目前还没有网友对文章《汽车销售精英系列之四 我为什么没办法拒绝这个导购?》进行评论,欢迎来抢沙发!
看更多评论或参加评论

博锐管理在线(www.boraid.cn)版权声明:
本文仅代表作者个人观点,本网登载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着博锐管理在线赞同其观点或证实其描述。博锐管理在线文库频道收录的文章均已获得版权人书面授权;非经博锐书面授权或作者本人授权,搜索引擎外的任何个人、网站或传统媒体不得以任何名义进行转载。

 推荐培训课程
卓越PMC管理—生产计划与物料控制 卓越PMC管理—生产计划
整个课程将以SAP 系统的管理基础获取PO订单跟踪管理---MRP物料需求计划---PR物料申购请求---PPB电子采购 …

推荐

北京

上海

广州

深圳

佛山

苏州

·总裁五维突破
·全能型车间主任实战技能
·高级秘书和行政人员技能提高培训
·企业绩效考核设计实战特训班
·降低采购成本与供应商谈判技巧
·战略性人力资源管理
·销售精英2天强化训练
·企业公文写作与档案管理
·IE生产效率提升高级研修班
·采购人员综合技能提升
·基于「核心素养」导向下的课堂教学与教研能力提升
·危险化学品安全管理(7月20日北京)
·大数据与移动互联网时代——新媒体营销创新
·破局—全球化经济趋势下的商业创新与实践
·信任五环超级销售拜访技巧(7月20—21日北京
·深层挖掘EXCEL里的高级应用(7月20日北京
·离职管理中最棘手的100个问题及解决方案(7月
·《合伙人制度》实战训练营(7月20—21日北京
·企业战略绩效体系设计方案班2天1晚—手把手教你
·用数据驱动人力资源效能提升(7月20—21日北
·华为业务解码工具BEM与华为消费者战略解码案例
·一带一路战略中的商贸和人文交流(7月20日上海
·(7月20日上海)HR必备的员工舞弊行为识别与
·打造高效执行力(7月20—21日上海)
·新晋经理人能力框架(7月20—21日上海)
·最新增值税纳税申报比对管理实务与新政策解读(7
·(7月20日上海)企业中高收入含《含外籍外派人
·英文商务写作—助力英文书面沟通(7月20日上海
·Pokayoke防错机制(7月20日上海)
·Excel与PPT在企业管理中的高级应用(7月
·(7月20—21日广州)HRBP卓越的业务伙伴
·现场质量问题分析与解决(7月20—21日广州)
·TWI一线主管管理技能提升(7月20—21日广
·管理心理学—洞察秋毫掌握全局(7月20—21日
·公众演讲与工作汇报实战训练(7月20日广州)
·精益生产(丰田TPS)实战训练营+丰田参观(7
·克服团队协作的五种障碍(限40人)(7月20—
·投资项目分析与决策(7月20—21日广州)
·企业公文写作与档案管理—现代企业文档一体化(7
·QCC品管圈操作实务(7月20-21日广州)
·基于行动学习的问题解决(7月20—21日深圳)
·沙盘模拟:商战掘金(7月20日深圳)
·(7月20日深圳)PPAP生产件批准程序培训课
·商务礼仪与职业形象塑造
·团队复制—系统落地特训营(7月20—22日深圳
·注塑零缺陷及模具维修技术(7月20—21日深圳
·内部审计与反舞弊实务(7月20—21日深圳)
·精准供应链管理训练营(7月20—21日深圳)
·TWI一线主管技能训练(7月20—21日深圳)
·企业白领核心办公技能(PPT+Excel)高级
·新任管理者的管理技能提升(7月20日佛山)
·沙盘模拟:商战掘金(7月27日佛山)
·如何当好班组长—TWI一线主管综合能力提升(8
·MRCP管理心学TM
·军令如山—高效执行力(8月26日佛山)
·团队复制—系统落地特训营(10月23—25日佛
·(7月20日苏州)解决问题的8D原则与方法培训
·新旧QC七大工具(十四个质量工具)(7月20~
·多批少量生产计划管理(7月22—23日苏州)
·Excel在企业管理中的运用(7月23—24日
·(7月23—24日苏州)6S高效推进与落实培训
·TTT进阶—4Ts情景式教学工作坊(7月23—
·客户服务技巧(7月23—24日苏州)
·有效的问题分析与解决(7月23—24日苏州)
·(7月24—25日苏州)TPM全面生产保养—向
·(7月24日苏州)ISO14001:2015环
 推荐文章
    企业进行流程再造的恰当时机
    人力资源战略的终极目标是为了确保组织战略实
    2018,企业破局市场生存危机的3大法宝!
    [品绩管理]新时代为品格教养提出新要求(连
    实用丨动物都懂的管理学定理,你懂不懂呢?
    让你买单很容易——改变消费行为的两个基本原
    企业文化建设步骤
    高技术品牌不是没有灵魂的技术机器
    企业制度建设的作用
    认知升级!中小企业唯此才有出路!
 热点话题
谈民企“成功经理人” 从“三顾茅庐”谈企业人才培养
谈民企“成功经理人”
从“三顾茅庐”谈企业人
·国有企业的贸易融资业务
·切勿轻视员工抱怨情结的文化
·如何做好宴席市场?
·浅谈塑造国际品牌
·楼市下行,迟到的必然性
·从销售团伙到销售团队
 企业关注最新文章
·公司纪念建党97周年暨表彰大会隆重举行
·省发改委主任姜四清深入中阳钢铁调研
·生态环境部等部门将在年底前公布有害大气污染物
·铁合金市场波动加剧
·七部委整治地产乱象钢市短期影响不大!
·徐福顺调研中央企业电子商务发展情况强调加快中
·安徽工人日报:对标挖潜跨越发展
·航天凯天环保科技股份有限公司副总裁刘华一行莅
·宿州常务副市长操隆山到十七冶项目检查工作
·浦口国资集团董事长来十七冶项目调研
 相关资料下载
市场营销战略全套分析模型 140页实用绩效图表汇总
市场营销战略全套分析模
140页实用绩效图表汇
· 降低采购成本及供应商谈判技巧讲义
· 市场营销解决方案图示集
· [锐思研究]-每周案例-购物卡“起死回生
· 经典营销案例149篇
· 零售业促销方案
· 房地产策划学方法论中的两个关键词
· 户型设计参考资料
· 户型设计标准资料
· 如何成为商业项目招商谈判高手
· 房地产策划模式比较及全程策划内涵
 管理百科最新词条
 汽车饰品  中南大学商学院  先花网  网易机票
 空姐代购  快递爆仓  沈丽  求伯君  三无
 梅州视窗  优尚家  水下搜索  金乡大蒜国际交易所
 网站盈利模式  盈利率  盈利能力指标
 盈利能力分析  盈利能力  珠宝销售技巧  通胀预期
 新书连载
整理情绪的力量 世界史 超越套路的剧作法(修订版)
文德尔班哲学导论
直觉
微习惯:简单到不可能失
打草稿:编剧思维训练表
我是怕怕
不畏风雨
合适:从升学择校、相亲
不懂带人,你就自己做到
后望书
电影剧作问题攻略(修订
博锐管理精英俱乐部最新赠送图书:
 博锐会员尊享优惠
博锐管理精英俱乐部会员尊享公开课九折优惠!
凡博锐管理精英俱乐部会员在博锐管理在线培训频道或中国培训易报名参加公开课,即可直接尊享九折优惠。
 中国管理咨询公司大全品牌展
博锐微信号

博锐微信号 ×

关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 支付中心 | 友情连接 | 合作导航 | 实习编辑计划 | 网站地图 - TOP -
Copyright © 2002-2018 boraid.cn . All rights reserved.
博锐管理在线 版权所有   粤ICP备05057024
博锐在线客服 ×