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任何时候自然体贴 深航以优质服务赢得旅客青睐

《时代周报》 2013年5月16日 作者:《时代周报》

文章关键词: 深航   服务  
     比起国航、东航等航空公司的老牌和知名度,开航即将满20年的深航从总体硬件配备上讲,似乎还难以在人们的脑海中形成国内航空第一品牌的印象,然后这些年来,深航以独具特色、自然体贴的高质量服务赢得了众多旅客的肯定和赞赏。深航服务发展部相关负责人也坦言:“从航线布局范围和机型上讲,深航都不占优势。我们的航线以国内和亚洲为主,一般最长只有五个小时。从机型上讲,深航比较单一。三小时以上长航线的旅客往往更注重座椅舒适度,喜欢搭乘双通道的飞机,深航目前只有单通道飞机。”针对硬件环境上的不足,深航的做法是提升服务水平。她强调:“软性服务是深航最大的特色。”

  内外兼修提升服务质量

  “深航从内外两方面提升高端服务。内部是指公司服务好员工,因为员工会把这种服务传递到旅客身上。”深航相关负责人说。对此,深航为一线员工引进了国际流行的NLP课程(身心语言程序学),从心理疏导、增强服务意识等各方面结合员工的个人工作需求进行培训。

  “深航乘务人员整体年龄偏轻一些,现在的空姐中都有‘90后’的加入。她们尤其需要学习如何应对旅客的不理解,如何用正面的方式引导乘客。”深航相关负责人说,深航开展的“深航女孩”评选活动,旨在令空乘人员更加注重个人修为的提升。

  当然,高端服务中更为重要的是对旅客的直接服务。

  飞机上有了WIFI

  每到餐饮时间,深航空中乘务长就会带着平板电脑来到头等舱,请旅客点餐。旅客可以在电脑上浏览开胃菜、面包、热食等各类食物的图片,自由搭配,自助下单。之后,乘务长后台餐食订单管理界面就会显示出旅客姓名、座位号、所点餐食等各项信息。

  “传统的点餐方式是AB套餐绑定的,存在选择少、不直观,及不便于记录等问题。现在每一类食物都有多种选择,旅客自己选,更加细致,搭配的种类就更加多了。”据深航汪晶晶介绍,通过电脑系统做订单,能够提升乘务人员工作效率。如此一来,空乘人员也就有更多时间将食物准备得更加精心细致。

  从2012年起,深航给所有乘务长配备了平板电脑。用平板电脑点餐,属国内航空公司首创。当然,这个平板电脑发挥的功能远不止于此。

  “只有航空作业的每个环节衔接更顺畅,旅客出行才能更加方便。那就需要航空公司内部服务管理系统的提升,令信息流可以更加顺畅地传递。”深航相关负责人表示,航空公司传统工作方式中存在很多人工干预的环节,而这些现在都可以通过数字系统实现。“以前是地服人员记录旅客信息,把纸质的文档人工交接给空中乘务长。一方面有人力成本,另一方面可能产生人为差错。现在地服人员只需要录入旅客信息,乘务长用平板电脑登录系统,就可以及时准确收到航班信息,譬如机上实际有多少乘客等。乘务长也能借助系统中的旅客信息很快辨识出经济舱中的贵宾旅客,为其提供更好的服务。对于旅客的餐饮、座位选择情况,系统都会有记录,这利于航空公司长期了解乘客的喜好与需求。”

  在机上作业信息化方面,平板电脑更多地是帮了航空公司提效,而机上WIFI的“云途”服务则令旅客更为受益。深航在飞机上安置了WIFI服务器,旅客用自己的平板电脑等娱乐设备就可以访问云途网,实现机上交友、浏览新闻及欣赏影音的娱乐功能。目前“云途”系统已在北京至深圳的航班上投放体验。

  座椅内饰焕然一新

  头等舱的180度电动平躺座椅手按一下即可变成一张长190厘米、宽70厘米的睡床。骨瓷质地的餐具一套有17件,杯子中还会区别茶杯与咖啡杯。夜幕降临时,客舱顶部会变成夜空一样的蓝色。这些都是深航客舱硬件设施不断提升的尝试。

  继2001、2006和2008年几次客舱改造之后,2013年起深航又开始了客舱内饰改造的进程。从座椅套、地毯、门帘,到拖鞋、餐具,乃至牙签的包装都变了样,经过改造的客舱首先从颜色上变得悦目。头等舱延续了深航的品牌红,经济舱对原有的相对刺激的颜色作了调整,使之更为和谐。

  深航相关负责人说,深航今年将完成20架飞机的内饰改造,侧重点更倾向于品位的提升,首先要从视觉上给旅客愉悦感。“深航开航以后内饰就一直比较混搭,现在将所有物品改造得风格一致,款式上更加时尚,悦目很多。”

  在达到视觉美观之余,飞机内用品的质地触感同样会令旅客产生不同的感觉。以餐具来说,深航头等舱餐具均来自瓷都景德镇烧制而成。深航相关负责人强调:“飞机上的一个纸杯、塑料杯或者骨瓷杯,旅客使用起来的感觉是差别很大的。高品质的餐具多数以瓷质为主。另外,飞机上的餐具既要美观又要保证安全性,抗颠簸能力要非常强。咖啡杯垫我们做过两次改版,第一次杯垫比较浅,第二次格外加大深度,增强安全性。”

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