博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
博锐管理在线
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页   文库   专题 | 专栏 | 媒体 | 培训课程 | 百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构 | 电子书 | 助手
   文库首页  | 企业战略  | 市场营销  | 人力资源  | 生产管理  | 财税管理  | 商业心理  | 管理能力  | 企业管理其它
   行业分析  | 名人名企  | 理财投资  | 热点视觉  | 独家文章  | 媒体文库  | 原创文库  | 全部文章  | 实习编辑计划
您现在的位置:博锐管理在线 >> 文库 >> 市场营销 >> 客户管理 >> 媒介客户服务的攻与受

媒介客户服务的攻与受

博锐管理在线 2013年5月2日 作者:张庆伟

文章关键词: 媒介   客户服务  
     媒介服务工作,就是和人打交道,而且是一群高智商的人,所以沟通策略就尤为重要。有人说,媒介就象一个受气的小媳妇,一头是威严的客户,一头是狡猾的媒体。其实事情没有那么复杂,不管客户还是媒体,他们都是一个有血有肉有感情的人,竟然都是人,他们就有相通的地方。认清这一点,问题就简单了很多,就不用顾此失彼,两面受敌了。

  有人说,客户服务很简单,要么是小攻要么是小受。客户是攻,那我们就做受;客户喜欢受,那我们就做攻,目的只有一个就是要客户满足呀!(可见服务行业真的很难做,一群苦逼的广告人。)这咋听起来是那么回事,但是攻和受其实就是一个矛盾共同体,攻受是统一的,作为媒介客户服务,我们应该攻受兼备,在该攻的时候攻,在该受的时候受。我们在这里说的服务上的攻是为主动性的服务,是以我们的专业性来引领客户的思路;服务上的受恰恰相反,是为被动性的服务,是以客户的意志为基础展开的服从性的服务。"客户虐我千百遍 我会待她如初恋"这就是典型的小受;"没有爬不过的山 没有征服不了的客"这就是典型的攻。

  做任何事情都要有原则,所谓“无规矩,不成方圆”。原则是指观察问题、处理问题的准则,服务也是一样需要在原则下处理, 因此在媒介客户服务过程中要坚持2个原则:

  一是专业性,专业性就象一个军队的技术,就是我们的矛;通过专业性让客户对我们产生信赖。

  二是服务性,服务性就象一个军队的思想,也就是我们的盾。通过服务性让客户对我们产生依赖。

  一个军队拥有过硬的技术和统一的思想这样我们才能打胜仗,一个媒介服务公司拥有专业性和服务性才能拥有长久的客户关系。

  媒介,简意媒之介之,《周礼·媒氏注》:媒,谋合异类使和成者;介,意为两者当中。有此可见媒介是为在两者当中,谋合异类使和成者。由此可见媒介重在谋合及和成,以谋为先,意在和成,谋即为战略,合成即为战术。

  专业即技术,技术分为技和术。

  技是战略:战略即为方向,是为谋。就是从大局出发,以专业的角度,为以后的发展制定一套清晰的指导性思路。

  术为战术:战术即为执行,意在合成。就是在战略的指引下,细化每条思路,使得我们的思路得以落实。

  服务也为服和务:

  服:即为服从,服从是军人的天职,也是我们媒介服务人员的天职。服从是服务的第一态度,如果没有此态度,那么结果肯定不会如意。客户是我们的上帝,不论客户的要求是否合理,我们首先要在态度上服从,然后再从专业上辨真去伪。

  务:分为务实和务虚,有人会问务实没有错,但是务虚就没有必要了吧。我认为恰恰相反务虚和务实一样重要。想想我们媒介服务的过程中,我们大部分时间都在务虚,比如我们做一个排期,客户可能会改上上10遍,过程重复,这就是务虚。如果我们不承认务虚重要,我们就会心生烦躁,在浮躁的心态下工作难免出现差错。但是如果我们承认这种务虚,在心态上认为他和务实一样重要,是事情的必需过程,那么我们就会以淡定的心态来工作,一旦心态淡定,我们就会用务实的心态来控制务虚,让务虚变为务实。

  有了这2条原则,我们就掌握了服务工作的矛和盾,就可以攻受兼备了。那么在这2条原则的指引下我们应该在什么时候攻,什么时候受呢?

  在客户受的时候我们就攻,在客户攻的时候我们就受。有人就说这不是废话嘛,我觉得这不是废话,我个人认为这绝对是一技术活,因为最大的技术就在于你怎么判断客户什么时候攻和受。

  这里我认为毛主席的游击战术的16字诀很适合,当然我们和客户不是敌我关系,是我们亲密的合作伙伴,所以我做了下修改:”客进我退,客驻我扰,客疲我打,客退我追“。

  客进我退:意为客户处于攻势的时候,我们肯定要受,在这个时候我们一定要服从大局,以客户的意志为方向。比如在客户重大活动时候,客户提出的1天内必须完成的任务,那我们1天内就必须完成,没有讨价还价的机会。

  客驻我扰:意为客户在不忙或者处于淡季的时候,我们这个时候不能休息,我们要用我们的专业,为客户主动提供一些额外的惊喜的服务,意在抓住客户的注意力,以此展示我们的专业性。比如:可以是对上一阶段的总结,下一阶段战略的展示;可以是最近一段时间竞争手一个创意案例的分享;可以是一些新媒体形式的一个分享。

  客疲我打:意为在客户疲惫没有主见的时候,我们一定要抓住机遇,充分运用我们专业和行业的优势为客户分忧解难,让客户接收我们的意见和建议。

  客退我追:意为在客户在某个项目出现问题的时候,这个时候我们责无傍贷,一定要及时积极的运用我们能运到的资源去帮助客户解决问题,发挥我们的主观能动性,让客户自然顺畅的接收我们的专业精神。比如客户遇到公关危机的时候,这个时候我们一定要利用我们的资源为客户解决困难。

  以上我大篇幅的讲了对客户的媒介服务的一些内容,其实对媒体的媒介服务也是一样重要,客户服务的一些原则和内容同样适用于媒体服务,下面我就重点讲一下有区别的重点。

  一、战略上要坚持”精诚“二字,所谓“精诚所至,金石为开”。

  1、精:所谓的精有2个方面的理解:

  一为做事上的”精“,这里的”精“就是专业,你要比媒体 更了解媒体,这样你才能获得更通畅,更有领导力的沟通。

  二为做人上的”精“,这里的”精“就是经验,你要比媒体更了解问题,这样你才能防患于未然。

  2、诚:就是诚心诚意和媒体交朋友,只有做到诚心诚意,才能从根本上获得媒体的理解和支持。

  如果说”精“是攻的话,那么”诚“就是受,能攻能受,攻受兼备才能百战百胜。

  二、在战术上,一般情况下我们只要用心维护,用心沟通就可以了。特殊情况下,可参考”威 逼 利 诱“四字要诀。

  1、威:不是威胁,是危机,要让媒体意识到我们和媒体是有着共同的目标。我们的危机其实也是媒体的危机,危机不是结果,从危机中抓到机遇才是目标。

  2、逼:不是逼迫,是压力,要让媒体意识到压力是双方的。压力不是结果,动力才是目标。

  3、利:不是蝇头小利,是长远大利。我们不能拘泥于当下的一些细节纠缠,应该着眼未来。

  4、诱:不是引诱,是引导。用我们的策略来引导媒体,共同找到解决问题的方法。

  以上只是一个形象的总结,现实中肯定会遇到各式各样不同的问题,但是我们只要掌握问题的要诀,活学活用,各种问题肯定迎刃而解。

博锐管理在线(www.boraid.cn)版权声明:
本文仅代表作者个人观点,本网登载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着博锐管理在线赞同其观点或证实其描述。博锐管理在线文库频道收录的文章均已获得版权人书面授权;非经博锐书面授权或作者本人授权,搜索引擎外的任何个人、网站或传统媒体不得以任何名义进行转载。


您是本文第1个评论人
快来抢 沙发 !
35
30
31
打印本文】【我要发表评论
相关文章:
·媒介与创新的完美结合——北京地铁通成9月广告案例
·社交平台迸发大商机
·关系网转化
·全平台打通
·迎接后门户时代
·媒介裂变与融合:新浪的数字营销进化
·移动广告迷城
·媒介融合背景下的阅读现状与趋势
作者 张庆伟 的介绍:
张庆伟,以品牌眼光做媒介的资深广告传媒人,服务过春兰洗衣机、满堂红地产、伊利冰淇淋、三星手机、现代汽车、乐天食品等国内外知名品牌,有着近10多年的媒体策划及服务经验。对传统媒体和网络等创新媒体都有自己独特的研究,对媒介策划和媒介执行都有自己独特的心得,致力于运用中国文化来解释现代媒介的各种现象。 ……
>>> 向作者提问        >>> 进入张庆伟的个人专栏,了解更多精彩观点
作者 张庆伟 的近期文章:
·“大师”也会营销术
·从天猫的传播看媒介营销
·媒介执行的流程标准
·媒介客户服务的攻与受
·微薄不微

网友对文章《媒介客户服务的攻与受》的评论
目前还没有网友对文章《媒介客户服务的攻与受》进行评论,欢迎来抢沙发!
看更多评论或参加评论

博锐管理在线(www.boraid.cn)版权声明:
本文仅代表作者个人观点,本网登载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着博锐管理在线赞同其观点或证实其描述。博锐管理在线文库频道收录的文章均已获得版权人书面授权;非经博锐书面授权或作者本人授权,搜索引擎外的任何个人、网站或传统媒体不得以任何名义进行转载。

 推荐培训课程
卓越PMC管理—生产计划与物料控制 卓越PMC管理—生产计划
整个课程将以SAP 系统的管理基础获取PO订单跟踪管理---MRP物料需求计划---PR物料申购请求---PPB电子采购 …

推荐

北京

上海

广州

深圳

佛山

苏州

·总裁五维突破
·全能型车间主任实战技能
·高级秘书和行政人员技能提高培训
·企业绩效考核设计实战特训班
·降低采购成本与供应商谈判技巧
·战略性人力资源管理
·销售精英2天强化训练
·企业公文写作与档案管理
·IE生产效率提升高级研修班
·采购人员综合技能提升
·云计算落地:OpenStack部署和管理
·增进论证技巧,从而变得更加有说服力
·2017企业集团财务转型及信息化建设高级研修班
·变革时代:领导力与战略成本管理
·基于流程的精益管理工具
·向阿里学习——绩效管理与考核
·领越领导力
·高效仓储管理与工厂物料配送
·网络规划设计师(高级)考前培训班
·供应商质量管理与工具运用
·销售和营运规划流程
·多批少量生产计划管理
·智慧前台(行政助理)实战宝典
·互联网时代手绘POP呈现与视觉营销
·工业工程(IE)——AIAG授权批准课程
·防错技术POKA—YOKE
·CQI——15焊接系统评估
·Excel在人力资源中的应用
·高潜人才管理与人才盘点
·生产主管胜任力提升
·企业高层安全职责与法规要求
·NLP教练式管理:提升团队成员的工作主动性)1
·MOC变更管理课程
·成功项目管理(2天)
·小组问题解决法(8D)
·从开发至投产全面项目管理
·企业人员安全行为管理
·财务分析与决策实务
·培训培训管理者TTM
·非人力资源经理的人力资源管理沙盘模拟
·精益生产原理和实战(十大葵花宝典)
·助推中国智造创新研讨会
·IATF16949:2016汽车行业质量管理体
·MTP管理技能提升
·TQM全面质量管理持续改善实战训练
·高级失效模式分析FMEA实战训练营
·供应链核心与精品之供应链运作管理
·供应链核心与精品之供应链运作管理
·公司治理与风险防范
·向华为学习:打造卓越的产品研发治理体系——IP
·制造成本分析与控制
·卓越PMC管理—生产计划与物料控制
·目标管理与绩效考核的关键技巧
·非财务经理的财务管理
·非人力资源的人力资源管理
·佛山一汽大众精益智能制造观摩研修
·预算编制与控制实务
·用数据说话—基于企业实践的MINITAB软件应
·运营管理与智能制造系统规划(工厂实战版)
·精益生产全景式实战模拟及工具运用
·电子组装中新产品导入(NPI)全面管控技术及案
·混线生产标准作业实践——多品种、小批量流水线效
·海关稽查案例分析、估价及特许权使用费管理
·IATF16949:2016汽车业质量管理体系
·精细化的工厂设备维护管理
·TOC瓶颈突破管理技术
 推荐文章
    实用丨动物都懂的管理学定理,你懂不懂呢?
    让你买单很容易——改变消费行为的两个基本原
    企业文化建设步骤
    高技术品牌不是没有灵魂的技术机器
    企业制度建设的作用
    认知升级!中小企业唯此才有出路!
    中小企业赚钱新逻辑:挖掘需求痛点!
    功夫在诗外—写在管理边上
    国产奶粉,是不是还可以抢救一下?
    新闻营销为什么经久不衰?
 热点话题
谈民企“成功经理人” 从“三顾茅庐”谈企业人才培养
谈民企“成功经理人”
从“三顾茅庐”谈企业人
·国有企业的贸易融资业务
·切勿轻视员工抱怨情结的文化
·如何做好宴席市场?
·浅谈塑造国际品牌
·楼市下行,迟到的必然性
·从销售团伙到销售团队
 企业关注最新文章
·“中玉”品牌获“全国冶金行业质量领先品牌”称
·我县脱贫摘帽暨秋季会战誓师大会在公司召开
·重庆铁路枢纽东环线项目学习贯彻《集团公司副总
·巴基斯坦卡拉项目三工区严抓施工细节管理、打造
·深入现场精细管理“中国铁建万国城”A67项目
·三公司礼步花园安置房项目开展“岗位练兵”活动
·刘文武到二公司石家庄地铁项目检查指导工作
·澳大利亚杰尔顿市市政府代表团莅临建邦集团访问
·国航将开通北京至布里斯班直飞航线
·东湖高新区程用文书记到中冶南方调研
 相关资料下载
市场营销战略全套分析模型 140页实用绩效图表汇总
市场营销战略全套分析模
140页实用绩效图表汇
· 降低采购成本及供应商谈判技巧讲义
· 市场营销解决方案图示集
· [锐思研究]-每周案例-购物卡“起死回生
· 经典营销案例149篇
· 零售业促销方案
· 房地产策划学方法论中的两个关键词
· 户型设计参考资料
· 户型设计标准资料
· 如何成为商业项目招商谈判高手
· 房地产策划模式比较及全程策划内涵
 管理百科最新词条
 汽车饰品  中南大学商学院  先花网  网易机票
 空姐代购  快递爆仓  沈丽  求伯君  三无
 梅州视窗  优尚家  水下搜索  金乡大蒜国际交易所
 网站盈利模式  盈利率  盈利能力指标
 盈利能力分析  盈利能力  珠宝销售技巧  通胀预期
 新书连载
整理情绪的力量 世界史 超越套路的剧作法(修订版)
文德尔班哲学导论
直觉
微习惯:简单到不可能失
打草稿:编剧思维训练表
我是怕怕
不畏风雨
合适:从升学择校、相亲
不懂带人,你就自己做到
后望书
电影剧作问题攻略(修订
博锐管理精英俱乐部最新赠送图书:
 博锐会员尊享优惠
博锐管理精英俱乐部会员尊享公开课九折优惠!
凡博锐管理精英俱乐部会员在博锐管理在线培训频道或中国培训易报名参加公开课,即可直接尊享九折优惠。
 中国管理咨询公司大全品牌展
博锐微信号

博锐微信号 ×

关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 支付中心 | 友情连接 | 合作导航 | 实习编辑计划 | 网站地图 - TOP -
Copyright © 2002-2017 boraid.cn . All rights reserved.
博锐管理在线 版权所有   粤ICP备05057024
博锐在线客服 ×