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媒介客户服务的攻与受

博锐管理在线 2013年5月2日 作者:张庆伟

文章关键词: 媒介   客户服务  
     媒介服务工作,就是和人打交道,而且是一群高智商的人,所以沟通策略就尤为重要。有人说,媒介就象一个受气的小媳妇,一头是威严的客户,一头是狡猾的媒体。其实事情没有那么复杂,不管客户还是媒体,他们都是一个有血有肉有感情的人,竟然都是人,他们就有相通的地方。认清这一点,问题就简单了很多,就不用顾此失彼,两面受敌了。

  有人说,客户服务很简单,要么是小攻要么是小受。客户是攻,那我们就做受;客户喜欢受,那我们就做攻,目的只有一个就是要客户满足呀!(可见服务行业真的很难做,一群苦逼的广告人。)这咋听起来是那么回事,但是攻和受其实就是一个矛盾共同体,攻受是统一的,作为媒介客户服务,我们应该攻受兼备,在该攻的时候攻,在该受的时候受。我们在这里说的服务上的攻是为主动性的服务,是以我们的专业性来引领客户的思路;服务上的受恰恰相反,是为被动性的服务,是以客户的意志为基础展开的服从性的服务。"客户虐我千百遍 我会待她如初恋"这就是典型的小受;"没有爬不过的山 没有征服不了的客"这就是典型的攻。

  做任何事情都要有原则,所谓“无规矩,不成方圆”。原则是指观察问题、处理问题的准则,服务也是一样需要在原则下处理, 因此在媒介客户服务过程中要坚持2个原则:

  一是专业性,专业性就象一个军队的技术,就是我们的矛;通过专业性让客户对我们产生信赖。

  二是服务性,服务性就象一个军队的思想,也就是我们的盾。通过服务性让客户对我们产生依赖。

  一个军队拥有过硬的技术和统一的思想这样我们才能打胜仗,一个媒介服务公司拥有专业性和服务性才能拥有长久的客户关系。

  媒介,简意媒之介之,《周礼·媒氏注》:媒,谋合异类使和成者;介,意为两者当中。有此可见媒介是为在两者当中,谋合异类使和成者。由此可见媒介重在谋合及和成,以谋为先,意在和成,谋即为战略,合成即为战术。

  专业即技术,技术分为技和术。

  技是战略:战略即为方向,是为谋。就是从大局出发,以专业的角度,为以后的发展制定一套清晰的指导性思路。

  术为战术:战术即为执行,意在合成。就是在战略的指引下,细化每条思路,使得我们的思路得以落实。

  服务也为服和务:

  服:即为服从,服从是军人的天职,也是我们媒介服务人员的天职。服从是服务的第一态度,如果没有此态度,那么结果肯定不会如意。客户是我们的上帝,不论客户的要求是否合理,我们首先要在态度上服从,然后再从专业上辨真去伪。

  务:分为务实和务虚,有人会问务实没有错,但是务虚就没有必要了吧。我认为恰恰相反务虚和务实一样重要。想想我们媒介服务的过程中,我们大部分时间都在务虚,比如我们做一个排期,客户可能会改上上10遍,过程重复,这就是务虚。如果我们不承认务虚重要,我们就会心生烦躁,在浮躁的心态下工作难免出现差错。但是如果我们承认这种务虚,在心态上认为他和务实一样重要,是事情的必需过程,那么我们就会以淡定的心态来工作,一旦心态淡定,我们就会用务实的心态来控制务虚,让务虚变为务实。

  有了这2条原则,我们就掌握了服务工作的矛和盾,就可以攻受兼备了。那么在这2条原则的指引下我们应该在什么时候攻,什么时候受呢?

  在客户受的时候我们就攻,在客户攻的时候我们就受。有人就说这不是废话嘛,我觉得这不是废话,我个人认为这绝对是一技术活,因为最大的技术就在于你怎么判断客户什么时候攻和受。

  这里我认为毛主席的游击战术的16字诀很适合,当然我们和客户不是敌我关系,是我们亲密的合作伙伴,所以我做了下修改:”客进我退,客驻我扰,客疲我打,客退我追“。

  客进我退:意为客户处于攻势的时候,我们肯定要受,在这个时候我们一定要服从大局,以客户的意志为方向。比如在客户重大活动时候,客户提出的1天内必须完成的任务,那我们1天内就必须完成,没有讨价还价的机会。

  客驻我扰:意为客户在不忙或者处于淡季的时候,我们这个时候不能休息,我们要用我们的专业,为客户主动提供一些额外的惊喜的服务,意在抓住客户的注意力,以此展示我们的专业性。比如:可以是对上一阶段的总结,下一阶段战略的展示;可以是最近一段时间竞争手一个创意案例的分享;可以是一些新媒体形式的一个分享。

  客疲我打:意为在客户疲惫没有主见的时候,我们一定要抓住机遇,充分运用我们专业和行业的优势为客户分忧解难,让客户接收我们的意见和建议。

  客退我追:意为在客户在某个项目出现问题的时候,这个时候我们责无傍贷,一定要及时积极的运用我们能运到的资源去帮助客户解决问题,发挥我们的主观能动性,让客户自然顺畅的接收我们的专业精神。比如客户遇到公关危机的时候,这个时候我们一定要利用我们的资源为客户解决困难。

  以上我大篇幅的讲了对客户的媒介服务的一些内容,其实对媒体的媒介服务也是一样重要,客户服务的一些原则和内容同样适用于媒体服务,下面我就重点讲一下有区别的重点。

  一、战略上要坚持”精诚“二字,所谓“精诚所至,金石为开”。

  1、精:所谓的精有2个方面的理解:

  一为做事上的”精“,这里的”精“就是专业,你要比媒体 更了解媒体,这样你才能获得更通畅,更有领导力的沟通。

  二为做人上的”精“,这里的”精“就是经验,你要比媒体更了解问题,这样你才能防患于未然。

  2、诚:就是诚心诚意和媒体交朋友,只有做到诚心诚意,才能从根本上获得媒体的理解和支持。

  如果说”精“是攻的话,那么”诚“就是受,能攻能受,攻受兼备才能百战百胜。

  二、在战术上,一般情况下我们只要用心维护,用心沟通就可以了。特殊情况下,可参考”威 逼 利 诱“四字要诀。

  1、威:不是威胁,是危机,要让媒体意识到我们和媒体是有着共同的目标。我们的危机其实也是媒体的危机,危机不是结果,从危机中抓到机遇才是目标。

  2、逼:不是逼迫,是压力,要让媒体意识到压力是双方的。压力不是结果,动力才是目标。

  3、利:不是蝇头小利,是长远大利。我们不能拘泥于当下的一些细节纠缠,应该着眼未来。

  4、诱:不是引诱,是引导。用我们的策略来引导媒体,共同找到解决问题的方法。

  以上只是一个形象的总结,现实中肯定会遇到各式各样不同的问题,但是我们只要掌握问题的要诀,活学活用,各种问题肯定迎刃而解。

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张庆伟,以品牌眼光做媒介的资深广告传媒人,服务过春兰洗衣机、满堂红地产、伊利冰淇淋、三星手机、现代汽车、乐天食品等国内外知名品牌,有着近10多年的媒体策划及服务经验。对传统媒体和网络等创新媒体都有自己独特的研究,对媒介策划和媒介执行都有自己独特的心得,致力于运用中国文化来解释现代媒介的各种现象。 ……
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