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印度靛蓝航空卓越的基础服务战略

《新营销》 2013年2月5日 作者:Prasad Narasimhan

文章关键词: 印度   靛蓝航空   基础服务  
     印度靛蓝航空(IndiGo)6年前成立,但是现在它在印度廉价航空细分市场上已经上升到首位,占有最大的市场份额,而且是细分市场上唯一盈利的航空公司。

  然而,成立之初,没有太多人对它抱有太大的希望。人们想,这样的服务是不是太基础了?它如何突出自己的差异化优势?毕竟,印度人之前被宠坏了,他们以合理的价格享受全套的航空服务,习惯了印度航空(Air India)、印度Jet航空和印度翠鸟航空(Kingfisher)。但是现在,市场形势逆转了。大品牌市场处境艰难,但是靛蓝航空却脱颖而出。这对企业有什么启示?

  洞察力

  这在现在看起来似乎显而易见,然而回想起来,当时靛蓝航空的定位受到大多数人质疑。靛蓝航空将商务旅客作为目标客户,并认识到真正的奢侈是对时间的奢侈。在这种认识基础上,靛蓝航空将所有的精力都聚焦于改进最基础的服务上—努力让每次航班准时到达、准时起航。针对于普遍没有时间概念的印度人而言,这的确是一个大胆的举动。

  最基础的服务

  不管市场形势好与坏,靛蓝航空始终坚守自己的低成本业务运作模式。它采用单一飞机型号、高飞机利用率、付费机舱用餐,还对舱内空间进行优化利用—靛蓝航空的飞机座位为190个,而其他全票价航空公司的座位为150个。

  通过缩短飞机周转时间,将飞机使用率最大化,还进一步减少了燃油消耗,而随着燃油价格大幅上涨,这给靛蓝航空带来很大的帮助。靛蓝航空雇用的员工要比同行少得多,是行业内最精简的企业。又因为不在机舱内提供热餐饭,飞机不需要携带重型设备和餐具,这就减轻了飞机重量,进一步减少燃油消耗。

  独特性,而不是区别性

  一开始,很多营销人嘲笑靛蓝航空立足于廉价的服务区别性。毕竟,除此之外,以及拥有时髦的新飞机,靛蓝航空没有明显的区别。然而,靛蓝航空的管理层始终将工作重点聚焦于坚持提供最好的基本服务:保证飞机准时、整洁的机舱和无忧的服务。他们坚信,这些将成为自己的独特性。而一旦兑现这些服务,这些独特性将变成自己品牌独有的优势。

  表现自己的独特性

  靛蓝航空对时间有一种偏执的精神。它的标语是:“准时是一件美妙的事情。”在过去的3年里,靛蓝航空在行业内每月的守时成绩一直保持领先。在员工激励机制也体现了对守时的重视程度—督促乘客尽早登机以确保准时起飞,甚至在飞行过程中清理垃圾以减少飞机周转时间。

  聚焦性运作

  靛蓝航空专注于创造一种能提升准时绩效的运作系统。譬如,它采用航空专用数据链通讯系统(ACARS),以便实现飞机起飞和着陆信息自动化。靛蓝航空还创办领导力学院,侧重两个领域训练员工:准时性服务和轻松无忧服务。

  由里到外的一致性策略

  靛蓝航空意识到,品牌策略和员工策略在某些方面没有任何区别。因此,“准时”和“轻松无忧”既体现于品牌外部策略,也体现于品牌内部策略。对于靛蓝航空而言,准时不仅仅是飞机准点,同时包括按时开会、按时工作、按时训练、按时晋升、按时发工资和奖金。同样,当它对外强调“轻松无忧”时,它致力于让自己的工作环境“轻松无忧”。靛蓝航空已被评为印度最适宜工作的50家企业之一。

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