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信用管理:客户逆鳞不可触!

博锐管理在线 2012年12月17日 作者:谭小芳

文章关键词: 信用管理   客户  
     信用管理就是提供信用的一方利用管理学的方法来解决信用交易中存在的风险问题。信用管理的主要职能包括识别风险、评估风险、分析风险,并在此基础上有效地控制风险,并用经济、合理的方法综合性地处理风险。

  在现实的市场环境下,由于信用交易主体和形式的不同,信用管理的目标市场被分成三个部分:资本、工商企业和消费者个人。谭小芳老师认为在不同的目标市场上,信用风险的特征不同,信用管理的职能和内容也各不相同。

  伴随着社会经济快速发展的同时,许多行业也正遭受到了前所未有的职业信用风险挑战,如旅游行业人员虚假报价,物流行业货物蒸发,炒单飞单、电子商务欺诈蒙骗等等,不仅严重影响各行业的经营秩序,而且制约着我国经济的健康发展。

  另外,企业的人才信用风险也在日益加大,企业招聘成本不断增加。谭老师认为人才信用信息的不对称、职业人简历渗水造假、无法对其真实能力做出客观判断;企业员工忠诚度降低,员工频繁跳槽,内部核心商业机密泄露,客户大量流失,加大企业运营成本和人力资源管理难度的同时,也伴随着了巨大的商业风险,阻碍企业的可持续经营发展。

  职业信用档案”作为职业人信用管理评判和表现的载体,谭老师表示近几年来随着社会信用认识的不断深入,对建立规范合理的职业信用管理模式越发迫切,据了解,目前我国公务员人事档案开始逐渐引入职业信用档案管理模式,而针对社会职业人方面,目前尚无完整职业信用评价和认证体系,存在较大的市场空白,面对社会和企业迫切的诚信需求,建立规范合理的职业信用管理模式显得尤为重要。

  职业人信用管理与人力资源发展和创新的关系,就是我们企业在这里到底能做一些什么事,信用如果无法量化的话,带来的损失不好评估。我们讲职业信用是在新时期员工关系管理、劳资关系管理一个有效的补充和有益的探索。

  从另一方面讲职业信用的建设和完善也是保证劳动者合法权益之内的事,也是我们企业,作为对社会有责任感的企业可以做的,可以探索的事。谭老师认为做这件事情我们考虑有四个方面需要准备:第一,法律问题。第二需要可量化的标准。第三,统一的信息交流的格式、规则。第四,可操作的调查手段和方法。这就需要相关的政府部门主管单位还有我们的企业共同地来努力。

  社会信用体系的建立固然需要法律体系和必要的制度安排,但是,信用的基础在很大程度上靠社会主体之间的信任和诚信的理念来维系,靠市场经济条件下的信用道德规范来维系。讲信用应成为社会经济生活中的一种基本公德。

  在市场经济环境下,市场主体的行为准则首先应该是守信用,无论是法人主体或公民个人,都应树立守信的公众形象,树立“以讲信用为荣,不讲信用为耻”的社会意识。信用度高实际上是一种财富,全社会应形成这样的共识和理念。

  这种意识和理念要通过各种宣传、教育、典型示范来进行,通过加强全社会范围内的信用教育、科研和培训来实现。从基础教育到大学教育,对信用观念、信用意识、信用道德的宣传和教育应贯穿始终。谭老师认为企业信用状况差,非一日之寒。因此,要从根本上改变这种状况亦非朝夕之力。在外部信用环境改善的条件下,企业自身应从以下几方面入手:

  1 深化企业产权改革,加强企业信用管理。

  产权理论告诉我们,产权实质是人与人之间的关系,是确定人们之间的利益关系的一种规则和规范。产权的明确界定和合理安排,能够降低交易费用,国有产权最严重的后果是造成严重的预算软约束问题,这是国有企业诸多问题的根源,其信用差,信用管理薄弱也在一定程度上源于此。

  2 注重员工的道德教育,培育信用至上的意念和社会道德。

  目前,不少企业在企业文化的建设中十分注重企业形象的设计和塑造,提出形象营销、形象资源等战略,执行CIS(企业形象设计)。然而,现代企业形象的核心内容是企业信用的构建,信用是现代市场经济的生命,是企业从事生产、经营活动的一个必具要素。

  3 建立企业内部的信用管理机制。

  企业信用管理机制由三种机制构成,包括前期管理的企业资信调查和评估机制、中期管理的债权保障机制和后期的信用管理的应收帐款管理和回收机制。企业的资信调查和评估机智主要是建立客户调查、开发、分级等方面的一系列档案。企业可以随时查阅客户的资信情况,对客户的资信情况进行全面的掌握和控制,使客户资源得到最大程度的保护,使之牢固的控制在企业整体的管理中。

  4 建立信息共享企业信用动态数据库。

  利用高新技术和信息化手段,构建信用信息服务平台,已成为建设信用管理体系的重要环节。企业的资信调查和评估的档案可以同政府的信息系统相连结,企业通过信用数据库,可以考察相关企业的资金状况、组织结构(看其是够具有合理性、稳定性)、以往的商业信誉(是否有拖欠贷款、销售假冒伪劣产品情况)、是否有偷税漏税行为等,来减少企业在交易过程中,由信息不对称而带来的问题。

  总之在建立健全社会主义市场经济体制和已加入WTO的大好形势下,我们政府正在加强社会信用建设,促进信用机制的建立和有效运行,为企业创造良好的信用环境做努力。作为企业,特别是国有企业,应尽快建立信用管理体系,以保证其长远、快速、稳定的发展。

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作者 谭小芳 的介绍:
谭小芳13733187876
著名营销策划人
著名国学企管导师
著名领导力训练专家
全球500强华人讲师
亚太地区十大金牌讲师
中华领导艺术研究院院长
中央电视台《对话》节目嘉宾
被众多媒体誉为中国领导力训练“教母”
北大、清华、复旦、人大总裁班特聘教授
著有《策动旅游》、《忠诚来自孝经》、《弟子规员工读本》、《影响力的博弈》等 ……
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