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汽车行业在车间管理方面存在的问题

《盖世汽车资讯》 2012年12月10日 作者:王笃祥

文章关键词: 汽车行业   车间管理  
     隐形的满意度

  现阶段,各汽车厂商对于服务满意度提升的关注点仍集中在与用户直接接触的环节或要素上,而对于车间管理等对服务产生间接影响的环节或要素的关注度却不高。

  近年来,各汽车厂商无不投入大量的人力、物力、财力在售后的用户满意度提升上,从标准服务流程的制定,到专业技能的培训与认证,再到服务过程与服务结果的监控。然而,尽管全行业都为此付出了巨大的努力,目前售后市场整体服务水平在提升到一定阶段后却裹足不前,原因何在?

  如果不考虑中国特色的政策导向、消费群体的品牌依赖等因素,仅从汽车售后市场服务的提供者--汽车厂商的角度,我们不难发现,现阶段各汽车厂商对于服务满意度提升的关注点仍集中在与用户直接接触的环节或要素上,而对于车间管理等对服务产生间接影响的环节或要素的关注度却不高。

  一方面,各汽车厂商所制定的规范与培训,多侧重于与服务相关的流程规范(如预约、预检、休息区服务、交车、结算等)、前台人员(如服务顾问、服务经理等)的管理与营销技能培训,而对于车间管理方面则仅以技术培训为主;另一方面,各汽车厂商所进行的服务监督与考核,也同样侧重于与服务相关的流程监督以及前台人员的专业技能考核,而对于车间管理方面的监督却并未得到重视,而仅以内、外返修率的监控为主。

  新华信研究发现,影响满意度的因素并不仅限于与用户直接接触的环节(如服务启动、服务人员、服务交车等),车辆维修保养质量、用户等待时间等要素对于整体满意度的影响也尤为关键。可以说,这两个要素上表现不好,如果车辆故障无法修复或者排除不彻底,一修就得一整天甚至数天,其他要素上再好的表现都会功亏一篑。

  随着保有量的增加,车间管理效率对于服务满意度的影响也随之加大,而现阶段,汽车行业整体在车间管理方面主要存在以下问题:

  首先,车间管理规范的制定较为单一。目前,各汽车厂商对于车间管理规范的制定,仅局限于日常管理制度(考勤、休假等)、车间5S管理、生产作业管理、车间工具管理等内容,缺乏对于车间管理流程的整体性规范。车间内部的派工管理与作业管理,仍主要依赖于车间主管或车间主任自身的经验和个人能力,车间管理的效率与规范性局限性较高。部分汽车厂商虽已启用了"透明车间"系统辅助管理(即减少维修保养工作对于人的依赖性,提高生产作业效率),但并不能完全满足我们对于管理人员的需求,尤其是对于车间派工、作业管理等复杂程度较高的环节,仍需要管理人员的高度参与。而现有日常管理制度、车间5S管理等独立的管理规范并不能为车间管理人员提供全面的、有效的指导。

  其次,车间管理流程相关的培训仍是空白。目前,各汽车厂商所提供的培训仍侧重于服务流程、管理营销能力以及维修技术等方面的培训,而对于车间管理人员的派工作业流程以及管理技能等方面的培训却鲜有涉及。缺乏相应的培训与指导,车间管理人员的管理工作有赖于自身的经验和能力,车间管理的效率与规范性也参差不齐,随着维修保养作业量的增加,车间管理人员的个人经验与能力也随即成为车间效率的瓶颈,并进一步影响到维修保养质量与等待时间等满意度要素。

  其三,车间管理相关监督、考核机制不够完善。目前,各汽车厂商对于车间管理的监督与考核,均偏重于内、外返修率的监督,且考核形式与频次也不及对与用户直接接触环节的考核,车间管理的效率与规范性并未得到足够的重视与监督。一方面,车间内部的派工管理与作业管理缺乏改善的内驱力;另一方面,车间管理人员的管理工作得不到及时、有效的监督与引导,车间内部管理长期处在监管的盲区,进而影响了作业效率与质量的提升。

  对前台服务的重视和加强确实在一定阶段内规范了经销商的售后管理,但欲突破瓶颈,提升整体服务满意度,规范车间管理流程以推动维修作业效率乃是实现长治久安的必由之路。而从新华信和一些厂家多年的合作经验来看,通过"车间管理流程整体性规范的制定、车间管理人员组织与管理能力的培训、相应监督考核机制的跟进"所建立起来的闭环解决方案,为用户整体满意度的进一步改善与提升所奠定的则是长效的基础。

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